【正文】 07:10:3207:10:3207:103/24/2023 7:10:32 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 24日星期五 上午 7時(shí) 10分 32秒 07:10: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 29 ?（ 1）顧客讓渡價(jià)值的含義 ? 是企業(yè)轉(zhuǎn)移的、顧客感受得到的實(shí)際價(jià)值。（習(xí)慣性購買） ?問題解決策略： ?機(jī)械解決；理解；頓悟；直觀決策；信息加工。 10 11 （ 1）最大滿意原則 （ 2）相對(duì)滿意原則 （ 2）遺憾最小原則 （ 4）預(yù)期滿意原則 12 刺激因素 購后評(píng)價(jià) 具體購買 引起需要 尋找信息 評(píng)價(jià)方案 文化因素 個(gè)人因素 心理因素 社會(huì)因素 —— 問題解決模型 13 消費(fèi)者購買決策過程 引起 需要 收集信息 決定購買 購后感覺 和行為 評(píng)價(jià)方案 一是注意了解那些與本企業(yè)的產(chǎn)品實(shí)際上或潛在地有關(guān)聯(lián)的驅(qū)使力；二是消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品的需求強(qiáng)度，會(huì)隨著時(shí)間的推移而變動(dòng)，并且被一些誘因所觸發(fā)（ 確認(rèn)問題 ） 個(gè)人來源（家庭、朋友、鄰居、熟人）、商業(yè)來源（廣告、推銷員、經(jīng)銷商、包裝、展覽）、公共來源（大眾傳播媒體、消費(fèi)者評(píng)審組織等）、經(jīng)驗(yàn)來源（處理、檢查和使用產(chǎn)品）等 消費(fèi)者購買決策過程 公共來源扮演一個(gè)公正與評(píng)鑒的功能 ， 因此備受信賴 ， 尤其是當(dāng)消費(fèi)者在各類資訊的正確性都有所質(zhì)疑的時(shí)候，公共來源可以提供有力的支持。它一般表現(xiàn)為顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。 。 :10:3207:10Mar2324Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 24, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :10:3207:10:32March 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 28 ? 消費(fèi)者的滿意與忠誠 ? 顧客滿意 ? ?顧客滿意（ Customer Satisfaction）指一個(gè)人購買和使用某產(chǎn)品之后通過對(duì)該產(chǎn)品的感知的效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 9 購買決策的內(nèi)容 ? （ 1）為什么買？ why（權(quán)衡購買動(dòng)機(jī)） ? （ 2）買什么？ what（確定具體的購買對(duì)象） ? （ 3）買多少？ How many ? （ 4）何時(shí)買？ when ? （ 5）何處買？ where ? （ 6）如何買？ how （怎樣進(jìn)行購買） ? （ 7）價(jià)格如何？ How much ? （ 8）多長時(shí)間購買？ How often ? （ 9）誰來買？ who ? 三類型： ? ；（消費(fèi)者缺乏商品知識(shí)和使用經(jīng)驗(yàn)） ? ；（有一定了解，但對(duì)品牌不熟） ? 。 15 引起 需要 收集信息 決定購買 購后感覺 和行為 評(píng)價(jià)方案 產(chǎn)品屬性 屬性權(quán)重 品牌信念 效用函數(shù) 評(píng)價(jià)模型 購買意圖和決定購買之間，有兩種因素會(huì)起作用：一是別人的態(tài)度，