【正文】 17:21:3417:21:3417:213/22/2023 5:21:34 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 22日星期三 下午 5時(shí) 21分 34秒 17:21: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 政府市場(chǎng)購買過程的參與者 – 1．行政部門的購買組織。 比最終消費(fèi)者更經(jīng)常地采用多重采購和依據(jù)小組決策 。 3/22/2023 page 69 ㈡、組織市場(chǎng)的類型 生產(chǎn)者市場(chǎng)中間商市場(chǎng)非營(yíng)利組織市場(chǎng)政府市場(chǎng)組織市場(chǎng)3/22/2023 page 70 ㈢、組織市場(chǎng)的特點(diǎn) 1．購買者比較少。 3/22/2023 page 55 信念和態(tài)度 –態(tài)度導(dǎo)致人們對(duì)某一事物產(chǎn)生好感或惡感 ，親近或蔬遠(yuǎn)的心情 。 3/22/2023 page 29 ㈢、社會(huì)因素 1. 相關(guān)群體 2. 家庭 3. 角色和地位 3/22/2023 page 30 相關(guān)群體 ? 相關(guān)群體 （ Reference Groups）指能夠直接或間接影響消費(fèi)者購買行為的個(gè)人或集體。 3/22/2023 page 7 ? 課堂研討 ? 試列舉出您所知道的提高顧客讓渡價(jià)值的具體方法？ 3/22/2023 page 8 二、顧客滿意的含義 所謂 顧客滿意 (Customer Satisfaction) ，是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效(Perceived Performance)與期望(Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。 ? 顧客感受的績(jī)效＜期望的差異，不滿意 ? 顧客感受的績(jī)效 =期望的差異，基本滿意 ? 顧客感受的績(jī)效＞期望的差異，高度滿意 3/22/2023 page 9 三、提高顧客滿意的途徑 1. 要了解顧客個(gè)性化需求，及時(shí)向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，這是贏得顧客滿意的基本條件； 2. 要向提供顧客需要的各種附加利益，包括為贏得顧客好感而使顧客利益實(shí)現(xiàn)最大化，在產(chǎn)品或服務(wù)特征相近的情況下使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步加深顧客的信任； 3. 三要建立企業(yè)與顧客之間雙向的、暢通的、有效的信息交流通道，使企業(yè)能夠隨時(shí)與顧客和潛在顧客取得聯(lián)系，并為顧客提供信息反饋渠道，傾聽來自顧客的意見和建議，使顧客隨時(shí)能夠得到企業(yè)的幫助。 3/22/2023 page 31 相關(guān)群體的分類 按照成員資格和吸引力劃分相關(guān)群體 成員 態(tài)度 成員群體 非成員群體 正相關(guān) 正相關(guān)成員群體 向往群體 負(fù)相關(guān) 拒絕群體 隔離群體 3/22/2023 page 32 相關(guān)群體的分類 正相關(guān)成員群體類型 是否會(huì)員 接觸類型 非正式 正式 主要 主要的非正式 群體 主要的正式群 體 次要 次要的非正式 群體 次要的正式群 體 3/22/2023 page 33 相關(guān)群體的分類 向往群體類型 接觸類型 群體類型 接觸 期望性向往群體 非接觸 象征性向往群體 3/22/2023 page 34 相關(guān)群體對(duì)消費(fèi)行為的影響 ? 示范性 ? 仿效性 ? 一致性 ? “ 意見領(lǐng)袖 ”（ Opinion leader）的行為會(huì)引起群體內(nèi)追隨者、崇拜者的仿效。 –態(tài)度能使人們對(duì)相似的事物產(chǎn)生相當(dāng)一致的行為。 2．購買數(shù)量大。 更適合于使用正式的價(jià)值和賣家分析 。 – 2．軍事部門的購買組織。 。 :21:3417:21Mar2322Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :21:3417:21:34March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。以連鎖超市為例，參與購買過程的人員和組織主要有： 1．商品經(jīng)理 2．采購委員會(huì) 3．分店經(jīng)理 3/22/2023 page 83 ㈢、中間商購買決策過程 確定需要 認(rèn)識(shí)需要 說明需要 物色供應(yīng)商 績(jī)效評(píng)價(jià) 簽訂合約 選擇供應(yīng)商 征求供應(yīng)意見書 3/22/2023 page 84 ㈣、影響中間商購買 行為的主要因素 ? 環(huán)境因素 ? 組織因素 ? 人際因素 ? 個(gè)人因素 ? 購買風(fēng)格 3/22/2023 page 85 購買風(fēng)格 ? 忠實(shí)采購者 ? 隨機(jī)型采購者 ? 最佳交易采購者 ? 創(chuàng)造性采購者 ? 追求廣告支持的采購者 ? 斤斤計(jì)較的采購者 ? 瑣碎的采購者 3/22/2023 page 86 四、非營(yíng)利組織市場(chǎng)、 政府市場(chǎng)和購買行為分析 ㈠、 非營(yíng)利組織的類型 ㈡、 非營(yíng)利組織的購買特點(diǎn) ㈢、 非營(yíng)利組織的購買方式 ㈣、 政府市場(chǎng)及購買行為 課堂研討 營(yíng)銷視野 工業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的技巧 3/22/2023 page 87 ㈠、非營(yíng)利組織的類型 1．履行國(guó)家職能的非營(yíng)利組織 2．促進(jìn)群體交流的非營(yíng)利組織 3．提供社會(huì)服務(wù)的非營(yíng)利組織 3/22/2023 page 88 ㈡、非營(yíng)利組織的購買特點(diǎn) 1．限定總額 2．價(jià)格低廉 3．保證質(zhì)量 4．受到控制 5．程序復(fù)雜 3/22/2023 page 89 ㈢、非營(yíng)利組織的購買方式 1．公開招標(biāo)選購 2．議價(jià)合約選購 3．日常性采購 3/22/2023 page 90 ㈣、政府市場(chǎng)及購買行為 ? 政府市場(chǎng)的購買目的是維護(hù)國(guó)家安全和社會(huì)公眾的利益。 3/22/2023 page 72 采購常常參考規(guī)格和技術(shù)資料；而最終消費(fèi)者常常參考的是說明 、 時(shí)尚和風(fēng)格 。 ?購買大宗和小宗商品時(shí)的決策過程一樣嗎？哪個(gè)步驟不同？為什么會(huì)不同？ ? 課堂研討 3/22/2023 page 65 本節(jié)結(jié)構(gòu)提示 社會(huì)因素 文化因素 心理因素 經(jīng)濟(jì)因素 生理因素 營(yíng)銷要素 購買行為 認(rèn)識(shí)需要 收集信息 評(píng)價(jià)產(chǎn)品 購買決策 購后行為 復(fù)雜型 減小失調(diào)型 尋求多樣型 習(xí)慣型 刺激 消費(fèi)