【正文】 禮儀象習慣一樣平平常常，而且被認為是理所應當的。 為了了解服務情況，商業(yè)銀行經常派人員到各營業(yè)部進行暗訪， 2023 年，公司總共進行了 14000 次暗訪。 為什么商業(yè)銀行在營業(yè)部建設上要學習麥當勞的經驗呢？公司的首席營銷官約翰〃 曼寧這樣解釋：?這種做法能使顧客對于銀行的品牌認知度大大提高，也可以讓他們的生活更加方便，不管到哪個營業(yè)部，他們都知道這是商業(yè)銀行。比如，在自動柜員機旁加裝電話，使顧客可以隨時撥通全天服務呼叫中心的電話；在下雨天，商業(yè)銀行的員工會打傘在門口迎接光顧營業(yè)部的顧客；營業(yè)部員工甚至會為顧客派發(fā)免費的寵物食品和兒童喜愛的棒棒糖。商業(yè)銀行的這種做法顯然收到了成效。商業(yè)銀行被譽為近年來美國成長最快的零售金融服務公司， 1998 年到 2023 年間，銀行的凈收入平均每年增長 31% ，達到了 1 億 4500 萬美元，今年第二季度，銀行的存款率同比增加了 44% ，自 1998 年以來，銀行的股價已經上升了 130% 。 溯源企業(yè)理念 戰(zhàn)國時呂不韋：扶持國君建立國家可贏利無數 ?為人民服務?的時代 與時俱進 企業(yè)文化的包容性 日本的大成 MIS的實用范疇及應用 ■經營策略 怎樣去做 ■經營方針 企業(yè)經營的大方向、原則 ■價值定位 □ BMW? 賦予駕駛的喜悅? □ MERCEDES Bens? 輸送的快適? ■企業(yè)精神 凝聚企業(yè)理想美德 ? 品不良心不正?、松下七精神 ■企業(yè)使命 責任、義務? IBM就是服務? ■企業(yè)性格 企業(yè)在活動中從上到下體現的傾向 CASE松下精神 1產業(yè)報國精神 2光明正大精神 3友好一致精神 4奮斗向上精神 5禮節(jié)謙讓精神 6適應同化精神 7感激精神 電通?鬼十則? 1主動尋找工作機會，不要只是被動地靜候命令 2對工作的態(tài)度應該是積極進取而不是消極無奈 3積極爭取大工作，小工作只會使你的眼界變得狹小 4樂于向困難的工作挑戰(zhàn)，唯有通過嚴酷的考驗才能 加速自我的成長 5從事任何一項任務，不達目的決不輕言放棄 6凡事主動，經過時間的歷練，習于主動和被動的人 之成就，將有天壤之別 7凡事要有計劃，有了計劃才可以使人明確地知道努 力所將獲得的成果 8信任自己。 故美國 CI模式特點： 1注重視覺，強調標準化 2MI偏重理性制度條規(guī)管理 3從管理看，比較系統、規(guī)則化、便于操作 日本 CI模式 傳統文化上注重團結、家庭模式、基于模仿的求精的日本引入 CI戰(zhàn)略時就象當初對待戴明的 TQC一樣認真、誠懇，精雕細啄，努力使它融入日本文化土壤，并生根、成長、開花、結果。 每當電話鈴聲響起，多半是愉快的消息， 大家不妨先說一聲?你好，施樂公司?， 當然隨之而來的也會是和風細雨。5億美圓連續(xù) 五年雄踞最有價值的品牌榜首 品牌 忠誠度 其他 資產 品牌 聯想 品牌 知名度 品牌 資產 品牌 認識度 2023全球十大品牌 排名 品牌 品牌資產 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 可口可樂 微軟 IBM GE I英特爾 諾基亞 麥當勞 萬寶路 梅塞德斯奔馳 704。記住，在設計中， 人是最重要的靈感源泉，它為我們的每一個創(chuàng)意細節(jié) 提供思想的火花，然而這個基本的事實常常被我們忘記， 簡單得令人吃驚。 1 294。 CIS的構成與功能 MIS 理念識別 系統 BIS 行為識別 系統 CIS VIS 視覺識別 系統 AIS 聽覺識別 系統 SIS 情景統一 系統 Scene identity AIS聽覺識別系統 ■ Audio Identity:聲頻世界里在受眾心中建立傳播企業(yè)形象 ■代表企業(yè)主要特征的標準音樂、標準旋律、標準聲調和語訊，及配合使用的歌詞、口號、詞語、短句 ■ NationalPanasonic \Intel \東芝 附：第一印象的要素 內容 7% 構成人的第一印象 視覺信息： 外表 動作 表情 55% 聽覺信息 講話的音質 音 量 速度 38% SIS： 情景識別系統 SI(scene identity)是指企業(yè)物質文化上的?情景統一?，是企業(yè) CI識別系統中的一個重要構成因素，包容于 VI中，也可獨列。 而中國的小商販的作為， 恰恰是以這種 —— （狹隘的、足以摧毀任何理性方法的） 利俗出名的。麗貝卡為此付給公司一張146美圓的支票。? 定位：?美國最便利的銀行? 2023 年，美國的商業(yè)性和儲蓄性銀行存款增幅約為 8% ，而商業(yè)銀行的增幅高達 38% ，超過 100 億美元。? 寓娛樂于零售之中（ Retailtainment） 商業(yè)銀行自己也說：?從內心來說，我們認為商業(yè)銀行更像是一家零售商，而非一家冷漠的金融機構。不僅如此，銀行的自動硬幣機還吸引了很多年輕的顧客，為銀行培養(yǎng)了大量的潛在忠實客戶。商業(yè)銀行還特別地為這種企業(yè)文化賦予了一個特殊的詞 —— ?哇?（ WOW ， 驚嘆、嘆服的意思），意思是要提供給顧客讓他們驚喜、驚嘆的服務。在工作的過程中，他接觸了很多連鎖零售商，積累了大量的零售經驗。假如我是 顧客，我寧愿住進雖然只有殘舊地毯卻處處 見到微笑的飯店。弗農 〃 希爾近年來也頻頻出現在《金融時報》、《商業(yè)周刊》、《美國銀行家》和《快速企業(yè)》等知名財經媒體的封面。 而公司在招聘員工的時候就特別注意應聘者的個性，那些沉悶、冷漠的人是絕對不在公司的考慮范圍之內的。每個營業(yè)部外面都貼著白色瓷磚、黑色金屬頂，室內鋪著黑白花色大理石，門外站著象征商業(yè)銀行的卡通人物? C 先生?，甚至連各個營業(yè)部所提供的狗糧和兒童食品都一模一樣。商業(yè)銀行在給公司員工的信中說：?商業(yè)銀行充滿熱誠，致力于提供給顧客讓他們終身難忘的服務。希爾相信，商業(yè)銀行通過向顧客提供友好、細致入微的服務，建立良好的顧客關系，這種關系開始可能只是開設支票賬戶，最終顧客可能會向商業(yè)銀行申請抵押貸款等服務。合宜的管理都需要關懷別人，而不是利用別人 愛心包裹 愛心包裹 R生存的意義 生存表示有確切的事情可做 — 有任務待完成 — 我們若不將生命投注在某些事上，生命便是空虛的。 Mind Identity Mind是一哲學術語甚至與基督教有關，強調與body相對的“心”、“精神”、“意識”，又包括“意向”、“意見”、“見解”和 “理智” 、“理念”等含義，現代企業(yè)的經營思想和經營意識。由中國紅編織成的?中國結?，集中凝聚了中國元素，代表了熱情、奔放、活力，象征著快樂、好運、吉祥，體現了活力、創(chuàng)新、時尚的企業(yè)形象。在這里有一種真正的忠誠感 我們全都在一起做這個工作 一同在做同一個工序 我并不是一個工作狂 就是這個地方好，我喜歡這個地方 世界上有損于坦登公司的事情我都不干 我絕不會與坦登公司分開 辦公室公約 我們都是通情達理的人，我們且用商量的口吻。觸動人心的設計充滿激情，它包含著我們的理想 —— 讓世界變得更美好！ —— 馬克 〃 戈貝 CIS何為？ ?個人和單體層面 ：個人形象設計、職業(yè)生涯規(guī)劃、一店鋪、一條街 ?組織層面 ：小組織（歌手組合、班級）、大組織（企業(yè)、教會、 軍隊、政府部門） ?城市經營 ：城市形象設計和經營 ?國家、區(qū)域版塊（世界經貿組織） ?? 有關 CIS的系統認識 CIS的整體性認識 CIS的功能性認識 CIS的發(fā)展 CS CIS戰(zhàn)略 CIS的根源性認識 Corporate關照應用層面 Identity主旨 System哲學（應用） 效果 MIS 理念識別 系統 BIS 行為識別 系統 VIS 視覺識別 系統 CIS CIS的認識 [1]：關鍵在于“ I” ★ Identity:? 同一、絕對相同、本體、身份、識別?，是 CIS的核心 ★ MIBIVI是有機不可分割的系統 ★ I的結構三個層次 ： [1]依據環(huán)境 競爭 目標對象等優(yōu)劣性定位，澄清自我存在的主體性（我是誰？）：企業(yè)遠景 事業(yè)領域 經營理念 價值系統、價值觀 競爭力 主要特點、獨特點 [2]符號化，轉換成一套能代表定位，具有親和力 辨識力 延長力的符號系統 [3]應用上的一致性 標準性 CIS的認識 [2]：形象 品牌 ★ CIS是結合 現代化 企業(yè)新知與前瞻性設計管理，以有系統性溝通整合資源，凝人公識，提升組織活力，進而強化經營體質，建立出企業(yè)新形象，贏得社會大眾的喜愛與信賴，是企業(yè)家永續(xù)經營的關鍵。人們之所以認識一位設計師，通常僅僅只是因為他們的設計 —— 他們通過這些設計來傳達自己的想象 —— 但是，作為概念的挑唆者，他們本身就應該是令人難以置信的一股驅動力量。 產品開發(fā)、構思、設計 原材料選用 零部件的造型 色彩是商品的表情 名稱事關形象銷路 商標 品牌 包裝 售后服務 店鋪牌號 順裕興隆瑞永昌 元亨萬利復豐祥 泰和茂盛同乾德 謙吉公仁協鼎光 聚益中通全信義 久恒大美慶安康 新春正合生成廣 潤發(fā)洪源厚福長 網吧 定位在大學生 心語驛動 [孤獨 ] 時空 3 當心語驛過手指，他（她）飄然而至 …… 2環(huán)境形象 工作環(huán)境：優(yōu)美舒適、干凈整潔、秩序 生活環(huán)境：鳥語花香，心曠神怡 外觀：外貌設計、造型、布局、工作場所的色調、裝飾來展示企業(yè)風采 3職工形象 職業(yè)道德 專業(yè)訓練 精神風貌 言談舉止 服務態(tài)度 裝束禮儀 4PR形象 PR人員的社會展示面 思想政治素質 知識結構素質 能力結構素質 [創(chuàng)造能力 組織能力 敏銳的觀察力 文字口頭表達能力 交際能力 ] 心理素質 5企業(yè)家形象 思想政治水平 知識結構 工作經驗 組織指揮決策能力 公共關系意識 開拓創(chuàng)業(yè)精神 氣質風度 6企業(yè)的社會形象 企業(yè)對消費者的責任感：服務 社會公益活動參與 環(huán)境保護意識 …… 7總體形象 統一、整合 系統化 執(zhí)行傳播 CIS 企業(yè)形象的特征 CI是主觀和客觀的統