【正文】 禮儀象習(xí)慣一樣平平常常，而且被認(rèn)為是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹? 為了了解服務(wù)情況，商業(yè)銀行經(jīng)常派人員到各營(yíng)業(yè)部進(jìn)行暗訪， 2023 年，公司總共進(jìn)行了 14000 次暗訪。 為什么商業(yè)銀行在營(yíng)業(yè)部建設(shè)上要學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞的經(jīng)驗(yàn)?zāi)?？公司的首席營(yíng)銷(xiāo)官約翰〃 曼寧這樣解釋?zhuān)?這種做法能使顧客對(duì)于銀行的品牌認(rèn)知度大大提高，也可以讓他們的生活更加方便，不管到哪個(gè)營(yíng)業(yè)部，他們都知道這是商業(yè)銀行。比如，在自動(dòng)柜員機(jī)旁加裝電話，使顧客可以隨時(shí)撥通全天服務(wù)呼叫中心的電話；在下雨天，商業(yè)銀行的員工會(huì)打傘在門(mén)口迎接光顧營(yíng)業(yè)部的顧客；營(yíng)業(yè)部員工甚至?xí)轭櫩团砂l(fā)免費(fèi)的寵物食品和兒童喜愛(ài)的棒棒糖。商業(yè)銀行的這種做法顯然收到了成效。商業(yè)銀行被譽(yù)為近年來(lái)美國(guó)成長(zhǎng)最快的零售金融服務(wù)公司， 1998 年到 2023 年間，銀行的凈收入平均每年增長(zhǎng) 31% ，達(dá)到了 1 億 4500 萬(wàn)美元，今年第二季度，銀行的存款率同比增加了 44% ，自 1998 年以來(lái)，銀行的股價(jià)已經(jīng)上升了 130% 。 溯源企業(yè)理念 戰(zhàn)國(guó)時(shí)呂不韋：扶持國(guó)君建立國(guó)家可贏利無(wú)數(shù) ?為人民服務(wù)?的時(shí)代 與時(shí)俱進(jìn) 企業(yè)文化的包容性 日本的大成 MIS的實(shí)用范疇及應(yīng)用 ■經(jīng)營(yíng)策略 怎樣去做 ■經(jīng)營(yíng)方針 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的大方向、原則 ■價(jià)值定位 □ BMW? 賦予駕駛的喜悅? □ MERCEDES Bens? 輸送的快適? ■企業(yè)精神 凝聚企業(yè)理想美德 ? 品不良心不正?、松下七精神 ■企業(yè)使命 責(zé)任、義務(wù)? IBM就是服務(wù)? ■企業(yè)性格 企業(yè)在活動(dòng)中從上到下體現(xiàn)的傾向 CASE松下精神 1產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)精神 2光明正大精神 3友好一致精神 4奮斗向上精神 5禮節(jié)謙讓精神 6適應(yīng)同化精神 7感激精神 電通?鬼十則? 1主動(dòng)尋找工作機(jī)會(huì)，不要只是被動(dòng)地靜候命令 2對(duì)工作的態(tài)度應(yīng)該是積極進(jìn)取而不是消極無(wú)奈 3積極爭(zhēng)取大工作，小工作只會(huì)使你的眼界變得狹小 4樂(lè)于向困難的工作挑戰(zhàn)，唯有通過(guò)嚴(yán)酷的考驗(yàn)才能 加速自我的成長(zhǎng) 5從事任何一項(xiàng)任務(wù)，不達(dá)目的決不輕言放棄 6凡事主動(dòng)，經(jīng)過(guò)時(shí)間的歷練，習(xí)于主動(dòng)和被動(dòng)的人 之成就，將有天壤之別 7凡事要有計(jì)劃，有了計(jì)劃才可以使人明確地知道努 力所將獲得的成果 8信任自己。 故美國(guó) CI模式特點(diǎn)： 1注重視覺(jué)，強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化 2MI偏重理性制度條規(guī)管理 3從管理看，比較系統(tǒng)、規(guī)則化、便于操作 日本 CI模式 傳統(tǒng)文化上注重團(tuán)結(jié)、家庭模式、基于模仿的求精的日本引入 CI戰(zhàn)略時(shí)就象當(dāng)初對(duì)待戴明的 TQC一樣認(rèn)真、誠(chéng)懇，精雕細(xì)啄，努力使它融入日本文化土壤，并生根、成長(zhǎng)、開(kāi)花、結(jié)果。 每當(dāng)電話鈴聲響起，多半是愉快的消息， 大家不妨先說(shuō)一聲?你好，施樂(lè)公司?， 當(dāng)然隨之而來(lái)的也會(huì)是和風(fēng)細(xì)雨。5億美圓連續(xù) 五年雄踞最有價(jià)值的品牌榜首 品牌 忠誠(chéng)度 其他 資產(chǎn) 品牌 聯(lián)想 品牌 知名度 品牌 資產(chǎn) 品牌 認(rèn)識(shí)度 2023全球十大品牌 排名 品牌 品牌資產(chǎn) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 可口可樂(lè) 微軟 IBM GE I英特爾 諾基亞 麥當(dāng)勞 萬(wàn)寶路 梅塞德斯奔馳 704。記住，在設(shè)計(jì)中， 人是最重要的靈感源泉，它為我們的每一個(gè)創(chuàng)意細(xì)節(jié) 提供思想的火花，然而這個(gè)基本的事實(shí)常常被我們忘記， 簡(jiǎn)單得令人吃驚。 1 294。 CIS的構(gòu)成與功能 MIS 理念識(shí)別 系統(tǒng) BIS 行為識(shí)別 系統(tǒng) CIS VIS 視覺(jué)識(shí)別 系統(tǒng) AIS 聽(tīng)覺(jué)識(shí)別 系統(tǒng) SIS 情景統(tǒng)一 系統(tǒng) Scene identity AIS聽(tīng)覺(jué)識(shí)別系統(tǒng) ■ Audio Identity:聲頻世界里在受眾心中建立傳播企業(yè)形象 ■代表企業(yè)主要特征的標(biāo)準(zhǔn)音樂(lè)、標(biāo)準(zhǔn)旋律、標(biāo)準(zhǔn)聲調(diào)和語(yǔ)訊，及配合使用的歌詞、口號(hào)、詞語(yǔ)、短句 ■ NationalPanasonic \Intel \東芝 附：第一印象的要素 內(nèi)容 7% 構(gòu)成人的第一印象 視覺(jué)信息： 外表 動(dòng)作 表情 55% 聽(tīng)覺(jué)信息 講話的音質(zhì) 音 量 速度 38% SIS： 情景識(shí)別系統(tǒng) SI(scene identity)是指企業(yè)物質(zhì)文化上的?情景統(tǒng)一?，是企業(yè) CI識(shí)別系統(tǒng)中的一個(gè)重要構(gòu)成因素，包容于 VI中，也可獨(dú)列。 而中國(guó)的小商販的作為， 恰恰是以這種 —— （狹隘的、足以摧毀任何理性方法的） 利俗出名的。麗貝卡為此付給公司一張146美圓的支票。? 定位：?美國(guó)最便利的銀行? 2023 年，美國(guó)的商業(yè)性和儲(chǔ)蓄性銀行存款增幅約為 8% ，而商業(yè)銀行的增幅高達(dá) 38% ，超過(guò) 100 億美元。? 寓娛樂(lè)于零售之中（ Retailtainment） 商業(yè)銀行自己也說(shuō)：?從內(nèi)心來(lái)說(shuō)，我們認(rèn)為商業(yè)銀行更像是一家零售商，而非一家冷漠的金融機(jī)構(gòu)。不僅如此，銀行的自動(dòng)硬幣機(jī)還吸引了很多年輕的顧客，為銀行培養(yǎng)了大量的潛在忠實(shí)客戶。商業(yè)銀行還特別地為這種企業(yè)文化賦予了一個(gè)特殊的詞 —— ?哇?（ WOW ， 驚嘆、嘆服的意思），意思是要提供給顧客讓他們驚喜、驚嘆的服務(wù)。在工作的過(guò)程中，他接觸了很多連鎖零售商，積累了大量的零售經(jīng)驗(yàn)。假如我是 顧客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯卻處處 見(jiàn)到微笑的飯店。弗農(nóng) 〃 希爾近年來(lái)也頻頻出現(xiàn)在《金融時(shí)報(bào)》、《商業(yè)周刊》、《美國(guó)銀行家》和《快速企業(yè)》等知名財(cái)經(jīng)媒體的封面。 而公司在招聘員工的時(shí)候就特別注意應(yīng)聘者的個(gè)性，那些沉悶、冷漠的人是絕對(duì)不在公司的考慮范圍之內(nèi)的。每個(gè)營(yíng)業(yè)部外面都貼著白色瓷磚、黑色金屬頂，室內(nèi)鋪著黑白花色大理石，門(mén)外站著象征商業(yè)銀行的卡通人物? C 先生?，甚至連各個(gè)營(yíng)業(yè)部所提供的狗糧和兒童食品都一模一樣。商業(yè)銀行在給公司員工的信中說(shuō)：?商業(yè)銀行充滿熱誠(chéng)，致力于提供給顧客讓他們終身難忘的服務(wù)。希爾相信，商業(yè)銀行通過(guò)向顧客提供友好、細(xì)致入微的服務(wù)，建立良好的顧客關(guān)系，這種關(guān)系開(kāi)始可能只是開(kāi)設(shè)支票賬戶，最終顧客可能會(huì)向商業(yè)銀行申請(qǐng)抵押貸款等服務(wù)。合宜的管理都需要關(guān)懷別人，而不是利用別人 愛(ài)心包裹 愛(ài)心包裹 R生存的意義 生存表示有確切的事情可做 — 有任務(wù)待完成 — 我們?nèi)舨粚⑸蹲⒃谀承┦律?，生命便是空虛的? Mind Identity Mind是一哲學(xué)術(shù)語(yǔ)甚至與基督教有關(guān)，強(qiáng)調(diào)與body相對(duì)的“心”、“精神”、“意識(shí)”，又包括“意向”、“意見(jiàn)”、“見(jiàn)解”和 “理智” 、“理念”等含義，現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)意識(shí)。由中國(guó)紅編織成的?中國(guó)結(jié)?，集中凝聚了中國(guó)元素，代表了熱情、奔放、活力，象征著快樂(lè)、好運(yùn)、吉祥，體現(xiàn)了活力、創(chuàng)新、時(shí)尚的企業(yè)形象。在這里有一種真正的忠誠(chéng)感 我們?nèi)荚谝黄鹱鲞@個(gè)工作 一同在做同一個(gè)工序 我并不是一個(gè)工作狂 就是這個(gè)地方好，我喜歡這個(gè)地方 世界上有損于坦登公司的事情我都不干 我絕不會(huì)與坦登公司分開(kāi) 辦公室公約 我們都是通情達(dá)理的人，我們且用商量的口吻。觸動(dòng)人心的設(shè)計(jì)充滿激情，它包含著我們的理想 —— 讓世界變得更美好！ —— 馬克 〃 戈貝 CIS何為？ ?個(gè)人和單體層面 ：個(gè)人形象設(shè)計(jì)、職業(yè)生涯規(guī)劃、一店鋪、一條街 ?組織層面 ：小組織（歌手組合、班級(jí)）、大組織（企業(yè)、教會(huì)、 軍隊(duì)、政府部門(mén)） ?城市經(jīng)營(yíng) ：城市形象設(shè)計(jì)和經(jīng)營(yíng) ?國(guó)家、區(qū)域版塊（世界經(jīng)貿(mào)組織） ?? 有關(guān) CIS的系統(tǒng)認(rèn)識(shí) CIS的整體性認(rèn)識(shí) CIS的功能性認(rèn)識(shí) CIS的發(fā)展 CS CIS戰(zhàn)略 CIS的根源性認(rèn)識(shí) Corporate關(guān)照應(yīng)用層面 Identity主旨 System哲學(xué)（應(yīng)用） 效果 MIS 理念識(shí)別 系統(tǒng) BIS 行為識(shí)別 系統(tǒng) VIS 視覺(jué)識(shí)別 系統(tǒng) CIS CIS的認(rèn)識(shí) [1]：關(guān)鍵在于“ I” ★ Identity:? 同一、絕對(duì)相同、本體、身份、識(shí)別?，是 CIS的核心 ★ MIBIVI是有機(jī)不可分割的系統(tǒng) ★ I的結(jié)構(gòu)三個(gè)層次 ： [1]依據(jù)環(huán)境 競(jìng)爭(zhēng) 目標(biāo)對(duì)象等優(yōu)劣性定位，澄清自我存在的主體性（我是誰(shuí)？）：企業(yè)遠(yuǎn)景 事業(yè)領(lǐng)域 經(jīng)營(yíng)理念 價(jià)值系統(tǒng)、價(jià)值觀 競(jìng)爭(zhēng)力 主要特點(diǎn)、獨(dú)特點(diǎn) [2]符號(hào)化，轉(zhuǎn)換成一套能代表定位，具有親和力 辨識(shí)力 延長(zhǎng)力的符號(hào)系統(tǒng) [3]應(yīng)用上的一致性 標(biāo)準(zhǔn)性 CIS的認(rèn)識(shí) [2]：形象 品牌 ★ CIS是結(jié)合 現(xiàn)代化 企業(yè)新知與前瞻性設(shè)計(jì)管理，以有系統(tǒng)性溝通整合資源，凝人公識(shí)，提升組織活力，進(jìn)而強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)體質(zhì)，建立出企業(yè)新形象，贏得社會(huì)大眾的喜愛(ài)與信賴，是企業(yè)家永續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。人們之所以認(rèn)識(shí)一位設(shè)計(jì)師，通常僅僅只是因?yàn)樗麄兊脑O(shè)計(jì) —— 他們通過(guò)這些設(shè)計(jì)來(lái)傳達(dá)自己的想象 —— 但是，作為概念的挑唆者，他們本身就應(yīng)該是令人難以置信的一股驅(qū)動(dòng)力量。 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、構(gòu)思、設(shè)計(jì) 原材料選用 零部件的造型 色彩是商品的表情 名稱(chēng)事關(guān)形象銷(xiāo)路 商標(biāo) 品牌 包裝 售后服務(wù) 店鋪牌號(hào) 順裕興隆瑞永昌 元亨萬(wàn)利復(fù)豐祥 泰和茂盛同乾德 謙吉公仁協(xié)鼎光 聚益中通全信義 久恒大美慶安康 新春正合生成廣 潤(rùn)發(fā)洪源厚福長(zhǎng) 網(wǎng)吧 定位在大學(xué)生 心語(yǔ)驛動(dòng) [孤獨(dú) ] 時(shí)空 3 當(dāng)心語(yǔ)驛過(guò)手指，他（她）飄然而至 …… 2環(huán)境形象 工作環(huán)境：優(yōu)美舒適、干凈整潔、秩序 生活環(huán)境：鳥(niǎo)語(yǔ)花香，心曠神怡 外觀：外貌設(shè)計(jì)、造型、布局、工作場(chǎng)所的色調(diào)、裝飾來(lái)展示企業(yè)風(fēng)采 3職工形象 職業(yè)道德 專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練 精神風(fēng)貌 言談舉止 服務(wù)態(tài)度 裝束禮儀 4PR形象 PR人員的社會(huì)展示面 思想政治素質(zhì) 知識(shí)結(jié)構(gòu)素質(zhì) 能力結(jié)構(gòu)素質(zhì) [創(chuàng)造能力 組織能力 敏銳的觀察力 文字口頭表達(dá)能力 交際能力 ] 心理素質(zhì) 5企業(yè)家形象 思想政治水平 知識(shí)結(jié)構(gòu) 工作經(jīng)驗(yàn) 組織指揮決策能力 公共關(guān)系意識(shí) 開(kāi)拓創(chuàng)業(yè)精神 氣質(zhì)風(fēng)度 6企業(yè)的社會(huì)形象 企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任感：服務(wù) 社會(huì)公益活動(dòng)參與 環(huán)境保護(hù)意識(shí) …… 7總體形象 統(tǒng)一、整合 系統(tǒng)化 執(zhí)行傳播 CIS 企業(yè)形象的特征 CI是主觀和客觀的統(tǒng)