【正文】 處理顧客抱怨的服務(wù)技巧處理顧客抱怨的服務(wù)技巧 為顧客提供差異化的區(qū)隔服務(wù)，能夠讓顧客感到備受重視，提高對服務(wù)的滿意程度。 當(dāng)商務(wù)人員完成銷售過程時(shí)，千萬別忘了感謝顧客，感謝他提供了銷售機(jī)會并希望他經(jīng)常光顧，為我們的產(chǎn)品多提寶貴意見，感謝用語 “謝謝 ”、 “歡迎您下次光臨 ”等。 商務(wù)人員銷售五步曲商務(wù)人員銷售五步曲 商務(wù)人員使用消費(fèi)者需求選擇表與顧客一起分析選用及推薦何種配置電腦。應(yīng)從對顧客有益的方面說起。 商務(wù)人員銷售五步曲商務(wù)人員銷售五步曲 在提問和聆聽回答后，商務(wù)人員要分析一下，抓住其中的銷售機(jī)會。導(dǎo)購員要完成銷售，就要與顧客建立起溝通的橋梁， “迎接顧客 ”是建立這個(gè)橋梁的第一步。這個(gè)書很適合小孩的。 ”商務(wù)人員僅僅因?yàn)轭櫩湍托穆犕曜约旱脑捯惨乱灾x意。商務(wù)人員要常說 “謝謝您！ ”這是世界上最動聽的詞?？梢哉f： “還有三年免費(fèi)保修服務(wù) ”等等。運(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒ㄟ\(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒? （ 4） 推薦法。 引導(dǎo)顧客成交引導(dǎo)顧客成交 購買信號是顧客通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖。 用對顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。在介紹產(chǎn)品時(shí)。富蘭克林說服法是從理智上打動顧客的好方法。 （ 2） 引發(fā)例證。（因人而宜、量體裁衣） 什么是推銷？什么是推銷？ 商務(wù)人員常犯的錯誤是特征推銷，他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特征等，而恰恰沒有告訴顧客這些特征能帶來什么益處和好處。原則上突出清麗俊秀、典雅大方貼近生活。日本古河長次郎將自己多年的工作經(jīng)驗(yàn)，自編了 600套贊美詞，在不同的場合中贊美顧客。 顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時(shí)，包裝時(shí)、送客時(shí)商務(wù)人員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當(dāng)場退貨。 （ 3）聯(lián)想。他們可能是一個(gè)已經(jīng)決定要買某種商品的顧客，也可能是一個(gè)猶豫不定的顧客，他們并不要求促銷員提供什么服務(wù)。 顧客購買動機(jī)。競品商務(wù)人員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說服力 了解競爭品牌情況了解競爭品牌情況 顧客。 商務(wù)人員掌握產(chǎn)品知識的途徑有：聽 — 聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識；看 — 親自觀察產(chǎn)品；用 — 親自使用產(chǎn)品；問 — 疑問要找到答案；感受 — 仔細(xì)體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)；講 — 自己明白和讓別人明白是兩個(gè)概念。商務(wù)人員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使客戶相信購買某種產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。 平均客單價(jià)： 指由賣場收銀員所統(tǒng)計(jì)的某一段時(shí)間總營業(yè)額除以該段時(shí)間的總來客數(shù)，得出的每人購買的金額。 1價(jià)格帶： 指在同一門店內(nèi)銷售同一項(xiàng)商品，其售價(jià)的上限到下限之間的范圍。賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語 關(guān)于商品管理關(guān)于商品管理 商品的分類： 電腦、手機(jī)、數(shù)碼、軟件、集成 商品區(qū)分： 小門店 —— 專賣店、社區(qū)服務(wù)店（包含技術(shù)支持、 IT裝備營）； 大門店 : 5＋ 1品牌 【 索尼、聯(lián)想、三星、惠普、蘋果以及自有 DIY精品（ IT裝備營） 】 后勤本部： 財(cái)務(wù)管理本部、行政管理本部、連鎖管理本部、技術(shù)管理本部、信息化建設(shè) 信息系統(tǒng)： information system 是由營業(yè)信息系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)和外部關(guān)聯(lián)信息系統(tǒng)組成構(gòu)成。 賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語 統(tǒng)一標(biāo)識：各成員門店都以同一名稱命名，門店的外部色彩、風(fēng)格、內(nèi)部裝璜、商品陳列、貨架放置以及營業(yè)員的服飾都是統(tǒng)一的。 促銷員工作流程與規(guī)范促銷員工作流程與規(guī)范 賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語 培訓(xùn)目的及主要內(nèi)容： 目的：讓大家更直觀地了解公司 IT連鎖， 了解我們這個(gè)行業(yè)。如發(fā)現(xiàn)破損、弄臟的商品，要及進(jìn)剔除或處理。 整理商品 晨會前優(yōu)化昨日清潔過的貨架、地面，擦抹柜臺壁櫥、商品及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整潔、無塵土。 促銷員工作制度促銷員工作制度 十、禁止不正當(dāng)競爭。 七、促銷員不提擅自使用商品做試用品，違者處以商品價(jià)值的 1到 2倍罰款，試用品由供應(yīng)商提供，入店時(shí)應(yīng)通過儲運(yùn)部入庫并辦理有關(guān)手續(xù)，在商品背面樣品卡上注明 “試用品 ” ，由經(jīng)手人簽字并注明時(shí)間。 以上規(guī)定請促銷員嚴(yán)格遵守，如有違紀(jì)行為將酌情給予提醒、警告、罰款等處罰直至直接辭退。一般情況下，依往日擺放的樣子缺了什么補(bǔ)什么，缺了多少補(bǔ)多少，將續(xù)補(bǔ)商品擺放回 “老地方 ”。 其三，化妝清新。比如公司的聯(lián)想、惠普、索尼等專賣店 賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語 一丁 IT連鎖： 賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語 （二）連鎖經(jīng)營 1. 連鎖經(jīng)營： chain operation 是一種商業(yè)組織形式和經(jīng)營制度，是由在同一經(jīng)營字號的總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的若干個(gè)店鋪或分支企業(yè)構(gòu)成的聯(lián)合體所進(jìn)行的商業(yè)活動，共享規(guī)模效益的一種經(jīng)營組織形式。 賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語 4. 總部 headquarters 總部是連鎖公司經(jīng)營管理的核心，它除了自身具有決策職能、監(jiān)督職能外，還應(yīng)具備以下基本職能：網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)、采購配送、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、經(jīng)營指導(dǎo)、市場調(diào)研、商品開發(fā)、促銷策劃、人員招聘、人才培訓(xùn)、教育及物業(yè)管理等職能。 配送商品：由采商部向廠商訂貨，店面再向儲運(yùn)部要貨。 ：同類商品平等陳列多行于同一貨架。 商務(wù)人員的職責(zé) 在銷售現(xiàn)場，面對顧客，商務(wù)人員是一個(gè)推銷員，他們直接和顧客做面對面的溝通，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客提出的問題，誘導(dǎo)顧客做出購買決策，把產(chǎn)品賣出去是商務(wù)人員的天然職責(zé)，但成為一個(gè)好的商務(wù)人員決不只是把產(chǎn)品賣出去這么簡單。 收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善的處理顧客異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。競爭對手主營產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？主要賣點(diǎn)是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？價(jià)格如何？與本公司同類產(chǎn)品的價(jià)格差別？是否推出新產(chǎn)品？ 陳列展示。 POP能有效刺激顧客的購買欲望，調(diào)查表明：貨架上有品牌標(biāo)記可提升 18%的銷量，貨架上有特價(jià)或折扣標(biāo)記可提升 23%的銷量。面對這類顧客，商務(wù)人員應(yīng)先問清顧客對商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對應(yīng)的商品。 （ 2）興趣。顧客決定購買并付諸行動。贊美要發(fā)自內(nèi)心、要實(shí)事求是 、貴在自然。更可以獲得顧客信賴。聞：聽顧客的敘說，必須給顧客表白的時(shí)間，耐心的聽，高質(zhì)量的聽，顧客沒有耐心為你多講幾遍，他們也不會反復(fù)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，甚至有時(shí)他們會自然不自然的隱藏自己真實(shí)的需求，這就更要細(xì)心聽；問：顧客只知道他們目前需要購買東西解決問題，卻不知買什么與怎樣做，就需要促銷員擔(dān)當(dāng)策劃師的角色為他們提供全面、準(zhǔn)確、適合的方案。 （一）產(chǎn)品介紹的方法 語言介紹 （ 1） 講故事。 向顧客推銷利益向顧客推銷利益 （ 5） 富蘭克林說服法。商務(wù)人員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計(jì)和制作銷售工具。 將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位學(xué)習(xí)機(jī)商務(wù)人員面對顧客提出的 “產(chǎn)品大小，使用效果不好 ”的問題。 一些商務(wù)人員把顧客的一次拒絕視為整個(gè)的推銷失敗，而放棄繼續(xù)努力。 商務(wù)人員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購買方案讓顧客選擇。 商務(wù)人員為使顧客下定決心購買，先講究策略。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。 友好的與顧客告辭。這對你們一定會有用處。在做中學(xué)，在學(xué)中做。同時(shí)聆聽顧客的回答和陳述也很重要，因?yàn)橹祟櫩秃芏酀撛诘男枨?，也就蘊(yùn)涵了許多的銷售機(jī)會。 在把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，請先滿足顧客提出的要求。 （ 3）采用攤牌的方法表示誠意 當(dāng)商務(wù)人員和顧客在互相不能說服對方的情況下，商務(wù)人員要掌握主動，可以采用反問的方式表示自己的誠意，借此來答復(fù)顧客的反對意見。 顧客的需要是多種多樣的，商務(wù)人員可能僅僅只滿足了他的一種或兩種需要，這時(shí)候，是否意識到還應(yīng)滿足顧客的其他需要，那為什么不抓住機(jī)會，把生意做得更大一點(diǎn)呢？ 如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？ 例 “您將米老鼠套裝帶回家，您的女兒肯定會非常喜愛的。因此，引發(fā)顧客抱怨是提供服務(wù)者的慚愧，必須采取補(bǔ)救措施重新贏得顧客的心。這樣的措施讓顧客感覺特別尊貴，以后就算遇到一些不如意的地方也很難再生出抱怨來。即便如此， “智者千慮，必有一失 ”，服務(wù)的過程中面對形形色色的人和各種不同的場合，仍然不可避免地會出現(xiàn)意想不到的紕漏，導(dǎo)致顧客抱怨、苛責(zé)，甚至更嚴(yán)重的投訴。 特點(diǎn)：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描敘。 讓顧客掏錢并結(jié)束銷售過程的時(shí)候到了。通過概括和闡述，商務(wù)人員創(chuàng)造了銷售機(jī)會。商務(wù)人員積極、友好的態(tài)度，對于成功的溝通和銷售來說很重要。） 案例案例 2：： 客戶：哦，我考慮考慮。商務(wù)人員成功的遠(yuǎn)用了推銷流程和推銷技巧。因?yàn)殚_發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的 5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭取 10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！舉例： 1001=0！即使有 100位顧客對企業(yè)滿意，但只有一個(gè)顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就等于零！所以在開發(fā)新客戶的同時(shí)，也必須注重售后服務(wù)。您看是否備用一套呢？ ”這樣就提醒顧客對充電電池的需要了。 商務(wù)人員從后選中排除不符合顧客喜好的商品，間接促使顧客下決心。 如顧客詢問使用方法、售后服務(wù)、保養(yǎng)方法、價(jià)格、新舊產(chǎn)品的比較、競爭對手的產(chǎn)品比較等 （ 2） 行為信號。商務(wù)人員是要把產(chǎn)品賣給顧客哦，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭論之時(shí)，就是推銷失敗的開始。銷售工具銷售工具 異議并不表明顧客不會購買，商務(wù)人員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。這樣，奧誠良治在與顧客打交道時(shí)就顯得胸有成竹，應(yīng)付自如。 向顧客推銷利益向顧客推銷利益 （ 3） 用數(shù)據(jù)說話。那么，商務(wù)人員如何向顧客推銷利益？ 利益分類 （ 1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。 什么是推銷？什么是推銷？ 傾聽顧客說話。） 什么是推銷？什么是推銷？ 注重禮儀。而狹義上的推銷是指：工商企業(yè)在一定的經(jīng)營環(huán)境中，針對其銷售對象所采取的一系列促銷手段及活動的過程，它分為非人員推銷和人員推銷。 （ 4）欲望。如： “這里有你感興趣的東西嗎？ ”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。 現(xiàn)實(shí)銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機(jī)，而是多種購買動機(jī)同時(shí)并存。 某公司一位商務(wù)人員自己設(shè)計(jì)了一系列的銷售統(tǒng)計(jì)包括日報(bào)表、周報(bào)表和月報(bào)表。商務(wù)人員面對顧客不能說出三個(gè)顧客買你產(chǎn)品的理由，就無法打動顧客。商務(wù)人員不僅要向客戶銷售產(chǎn)品。買單的顧客數(shù) ： 指商品售價(jià)減去進(jìn)價(jià)的差價(jià)。 ：在整排貨架的最前端和最后端，也就是顧客支線的拐彎處所設(shè)置的貨架稱為端架。 條形碼： 也稱國際條形碼，商品上以粗細(xì)標(biāo)示供光學(xué)掃描器的商品資料。在不同的時(shí)期、季節(jié)，商品要有不同的服務(wù)方式、推銷技巧，按總部制定的統(tǒng)一的營銷策略運(yùn)行，這樣既能產(chǎn)生較大的影響，也能加深消費(fèi)者對連鎖商店的認(rèn)識和信任。區(qū)別 “業(yè)種 ”，業(yè)種是以 “賣什么商品 ”進(jìn)行分類， “業(yè)態(tài) ”是以 “用什么形式賣 ”分類。 促銷員的儀表包括他（她）的容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，促銷員的儀表如何決定了他（她）給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為。一般商品要做到一貨一簽，對花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時(shí)發(fā)生價(jià)格差錯。 當(dāng)某促銷員正向顧客介紹某種產(chǎn)品時(shí)，其他促銷員不得圍觀。 四、促銷員應(yīng)搞好其促銷商品及所在營業(yè)場地的衛(wèi)生和整理工作，并主動協(xié)助其工作時(shí)視線內(nèi)的商品上貨、補(bǔ)貨、理貨等工作，無條件服從店面經(jīng)理及主管的臨時(shí)指派，例如：裝袋、卸貨等。 促銷員工作制度促銷員工作制度 十四、女員工生活用品可在互相告知的情況下以非包裝形式帶入賣場自行放置在公司規(guī)定的不顯眼的位置，如在賣場中查出私藏的整包的公司商品，一律視為盜用商品，按內(nèi)盜處理。有些商品，從倉庫搬出后不能直接擺入貨架，必須先行拆包、拆箱、拆簍，甚至還需組裝、分裝、挑選等。