【正文】 23:05:5923:05:5923:053/18/2023 11:05:59 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 18日星期六 下午 11時 5分 59秒 23:05: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。他（她）正在看電視，把更多的注意力放在電視上而不是酒店的客人身上。 :05:5923:05:59March 18, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 18日星期六 11時 5分 59秒 23:05:5918 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :05:5923:05Mar2318Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 x：請注意 BaoMi 你能衡量的就是你能管理的 變籠統(tǒng)的服務質(zhì)量要求為具體的服務質(zhì)量標準 服務質(zhì)量要求 ? 進機房時必須穿鞋套 服務質(zhì)量標準 ? 在鈴響三聲之內(nèi)接聽 ? 快速接聽電話 ? 向提出質(zhì)量問題的顧客道 歉并承諾解決問題的方案 ? 對遇到質(zhì)量問題的顧 客表示理解與同情 ? 工作時衣著得體 ? 遵守機房規(guī)范 ? 男士上班時必須著西裝 打領(lǐng)帶 客戶定義的服務標準 x：請注意 BaoMi 整合服務營銷溝通的方法 整合服務營銷溝通的戰(zhàn)略模型 服務傳遞 高于或等于 顧客期望 管理 顧客 期望 管理服務承諾 改進顧客教育 管理 內(nèi)部 營銷 溝通 x：請注意 BaoMi 管理服務承諾 服務傳遞 高于或等于 顧客期望 創(chuàng)作有效的服務廣告承諾 協(xié)調(diào)外部溝通 做出現(xiàn)實承諾 提供服務保障 整合服務營銷溝通的方法 x：請注意 BaoMi 管理客戶期望 服務傳遞 高于或等于 服務承諾 提供選擇 創(chuàng)造價值分級的服務 溝通有效服務的標準和水平 就不現(xiàn)實的期望進行談判 整合服務營銷溝通的方法 x：請注意 BaoMi 改進客戶教育 服務傳遞 高于或等于 服務承諾 教育顧客避開需求高峰而選擇需求低谷 銷售之后明確期望 使績效符合標準和期望 讓顧客為服務過程做好準備 整合服務營銷溝通的方法 x：請注意 BaoMi 管理內(nèi)部營銷溝通 服務傳遞 高于或等于 服務承諾 創(chuàng)建跨職能團隊 使后臺人員與外部客戶保持一致 創(chuàng)造有效的水平溝通 創(chuàng)造有效的垂直溝通 整合服務營銷溝通的方法 x：請注意 BaoMi 客戶服務的認知 客戶服務關(guān)鍵時刻 客戶服務的模型 目 錄 x：請注意 BaoMi 目 錄 客戶服務關(guān)鍵時刻 服務質(zhì)量差距模型 特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 x：請注意 BaoMi 客戶服務關(guān)鍵時刻 什么是關(guān)鍵時刻？ 準確判斷你的關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵時刻（）： 客戶與供應商之間的交易或 相遇過程，包括人員接觸、 觀察、接觸產(chǎn)品和享受服務 真實瞬間 x：請注意 BaoMi 客戶服務的關(guān)鍵時刻 補救 雇員對服務傳遞系統(tǒng)失誤的反應 客戶投訴 適應能力 雇員對客戶需求和要求的反應 客戶異議 自發(fā)性 未經(jīng)鼓動的雇員主動提供的服務行為 主動服務 應對 雇員對問題客戶的反應 客戶拒絕 服務質(zhì)量差距模型 客戶服務關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵時刻 正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務行為 關(guān)鍵時刻 特殊環(huán)境下雇員的反應并提供的服務行為 x：請注意 BaoMi 服務的提供 客戶 公司 GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 5 GAP 4 服務的期望 感知的服務 服務的傳遞 客戶為導向的 服務設(shè)計和標準 公司對客戶 期望的認知 與客戶之間的溝通 服務質(zhì)量差距模型 x：請注意 BaoMi 的產(chǎn)生原因： 不了解客戶的期望 服務質(zhì)量差距模型 ◇ 市場調(diào)查存在不足 ◇ 缺乏溝通 ◇ 對客戶關(guān)系重視不夠 x：請注意 BaoMi 哦，原來是這樣 ?? 不了解客戶的期望 消除的一般對策： 服務質(zhì)量差距模型 x：請注意 BaoMi 的產(chǎn)生原因： 沒有設(shè)置好合適的服務和其衡量標準 ◇ 服務行為沒有標準化 ◇ 服務指標非客戶導向，比較、衡量性差 ◇ 服務目標的制定存在問題 服務質(zhì)量差距模型 x：請注意 BaoMi 消除的一般對策： 沒有設(shè)置好合適的服務和其衡量標準 服務質(zhì)量差距模型 x：請注意 BaoMi 的產(chǎn)生原因： 沒有按照確定的標準提供服務 ◇ 服務人員缺乏服務意識和服務技能 ◇ 服務人員職責不清導致工作角色沖突 ◇ 服務人員沒有足夠的現(xiàn)場處理權(quán)利 ◇ 服務人員缺乏團隊合作精神 服務質(zhì)量差距模型 x：請注意 BaoMi 消除的一般對策： 沒有按照確定的標準提供服務 服務質(zhì)量差距模型 x：請注意 BaoMi 溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解 的產(chǎn)生原因： 服務質(zhì)量差距模型 ◇ 服務人員忽視了把提高服務質(zhì)量而做出的努力告訴客戶（尤其是看不見的努力） ◇ 服務人員或公司其他與客戶溝通的渠道，就服務 方面向客戶胯下?？? ◇ 沒有對客戶進行足夠的培訓 ◇ 不同部門（人員）之間確認溝通和配合 x：請注意 BaoMi 消除的一般對策： 溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解 服務質(zhì)量差距模型 x：請注意 BaoMi 客戶認為所提供的服務低于其期望值 服務質(zhì)量差距模型 x：請注意 BaoMi 服務接觸：正常環(huán)境下雇員按照程序提供的