【正文】 23:05:5923:05:5923:053/18/2023 11:05:59 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 18日星期六 下午 11時(shí) 5分 59秒 23:05: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。他（她）正在看電視，把更多的注意力放在電視上而不是酒店的客人身上。 :05:5923:05:59March 18, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 18日星期六 11時(shí) 5分 59秒 23:05:5918 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :05:5923:05Mar2318Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 x：請(qǐng)注意 BaoMi 你能衡量的就是你能管理的 變籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求為具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量要求 ? 進(jìn)機(jī)房時(shí)必須穿鞋套 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng) ? 快速接聽(tīng)電話 ? 向提出質(zhì)量問(wèn)題的顧客道 歉并承諾解決問(wèn)題的方案 ? 對(duì)遇到質(zhì)量問(wèn)題的顧 客表示理解與同情 ? 工作時(shí)衣著得體 ? 遵守機(jī)房規(guī)范 ? 男士上班時(shí)必須著西裝 打領(lǐng)帶 客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) x：請(qǐng)注意 BaoMi 整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的方法 整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的戰(zhàn)略模型 服務(wù)傳遞 高于或等于 顧客期望 管理 顧客 期望 管理服務(wù)承諾 改進(jìn)顧客教育 管理 內(nèi)部 營(yíng)銷 溝通 x：請(qǐng)注意 BaoMi 管理服務(wù)承諾 服務(wù)傳遞 高于或等于 顧客期望 創(chuàng)作有效的服務(wù)廣告承諾 協(xié)調(diào)外部溝通 做出現(xiàn)實(shí)承諾 提供服務(wù)保障 整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的方法 x：請(qǐng)注意 BaoMi 管理客戶期望 服務(wù)傳遞 高于或等于 服務(wù)承諾 提供選擇 創(chuàng)造價(jià)值分級(jí)的服務(wù) 溝通有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和水平 就不現(xiàn)實(shí)的期望進(jìn)行談判 整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的方法 x：請(qǐng)注意 BaoMi 改進(jìn)客戶教育 服務(wù)傳遞 高于或等于 服務(wù)承諾 教育顧客避開(kāi)需求高峰而選擇需求低谷 銷售之后明確期望 使績(jī)效符合標(biāo)準(zhǔn)和期望 讓顧客為服務(wù)過(guò)程做好準(zhǔn)備 整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的方法 x：請(qǐng)注意 BaoMi 管理內(nèi)部營(yíng)銷溝通 服務(wù)傳遞 高于或等于 服務(wù)承諾 創(chuàng)建跨職能團(tuán)隊(duì) 使后臺(tái)人員與外部客戶保持一致 創(chuàng)造有效的水平溝通 創(chuàng)造有效的垂直溝通 整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的方法 x：請(qǐng)注意 BaoMi 客戶服務(wù)的認(rèn)知 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 客戶服務(wù)的模型 目 錄 x：請(qǐng)注意 BaoMi 目 錄 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)質(zhì)量差距模型 特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻 x：請(qǐng)注意 BaoMi 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 什么是關(guān)鍵時(shí)刻？ 準(zhǔn)確判斷你的關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻（）： 客戶與供應(yīng)商之間的交易或 相遇過(guò)程，包括人員接觸、 觀察、接觸產(chǎn)品和享受服務(wù) 真實(shí)瞬間 x：請(qǐng)注意 BaoMi 客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻 補(bǔ)救 雇員對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反應(yīng) 客戶投訴 適應(yīng)能力 雇員對(duì)客戶需求和要求的反應(yīng) 客戶異議 自發(fā)性 未經(jīng)鼓動(dòng)的雇員主動(dòng)提供的服務(wù)行為 主動(dòng)服務(wù) 應(yīng)對(duì) 雇員對(duì)問(wèn)題客戶的反應(yīng) 客戶拒絕 服務(wù)質(zhì)量差距模型 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻 正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為 關(guān)鍵時(shí)刻 特殊環(huán)境下雇員的反應(yīng)并提供的服務(wù)行為 x：請(qǐng)注意 BaoMi 服務(wù)的提供 客戶 公司 GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 5 GAP 4 服務(wù)的期望 感知的服務(wù) 服務(wù)的傳遞 客戶為導(dǎo)向的 服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) 公司對(duì)客戶 期望的認(rèn)知 與客戶之間的溝通 服務(wù)質(zhì)量差距模型 x：請(qǐng)注意 BaoMi 的產(chǎn)生原因： 不了解客戶的期望 服務(wù)質(zhì)量差距模型 ◇ 市場(chǎng)調(diào)查存在不足 ◇ 缺乏溝通 ◇ 對(duì)客戶關(guān)系重視不夠 x：請(qǐng)注意 BaoMi 哦，原來(lái)是這樣 ?? 不了解客戶的期望 消除的一般對(duì)策： 服務(wù)質(zhì)量差距模型 x：請(qǐng)注意 BaoMi 的產(chǎn)生原因： 沒(méi)有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標(biāo)準(zhǔn) ◇ 服務(wù)行為沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化 ◇ 服務(wù)指標(biāo)非客戶導(dǎo)向，比較、衡量性差 ◇ 服務(wù)目標(biāo)的制定存在問(wèn)題 服務(wù)質(zhì)量差距模型 x：請(qǐng)注意 BaoMi 消除的一般對(duì)策： 沒(méi)有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量差距模型 x：請(qǐng)注意 BaoMi 的產(chǎn)生原因： 沒(méi)有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) ◇ 服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能 ◇ 服務(wù)人員職責(zé)不清導(dǎo)致工作角色沖突 ◇ 服務(wù)人員沒(méi)有足夠的現(xiàn)場(chǎng)處理權(quán)利 ◇ 服務(wù)人員缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神 服務(wù)質(zhì)量差距模型 x：請(qǐng)注意 BaoMi 消除的一般對(duì)策： 沒(méi)有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量差距模型 x：請(qǐng)注意 BaoMi 溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解 的產(chǎn)生原因： 服務(wù)質(zhì)量差距模型 ◇ 服務(wù)人員忽視了把提高服務(wù)質(zhì)量而做出的努力告訴客戶（尤其是看不見(jiàn)的努力） ◇ 服務(wù)人員或公司其他與客戶溝通的渠道，就服務(wù) 方面向客戶胯下?？? ◇ 沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行足夠的培訓(xùn) ◇ 不同部門(mén)（人員）之間確認(rèn)溝通和配合 x：請(qǐng)注意 BaoMi 消除的一般對(duì)策： 溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解 服務(wù)質(zhì)量差距模型 x：請(qǐng)注意 BaoMi 客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值 服務(wù)質(zhì)量差距模型 x：請(qǐng)注意 BaoMi 服務(wù)接觸：正常環(huán)境下雇員按照程序提供的