【正文】 2023/3/192023/3/192023/3/193/19/2023 6:42:37 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/3/192023/3/192023/3/19Sunday, March 19, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 營銷成本只有政企部分的成本到到營銷客戶，其他的成本指示到客戶中心。適用范圍： C網(wǎng)手機(jī)終端、寬帶終端、固網(wǎng)終端及新產(chǎn)品、 ICT終端設(shè)備。 積分平臺 積分 計(jì)提 25 企業(yè)信息化部 平臺建設(shè)原則 ? 數(shù)據(jù)層面 在成本數(shù)據(jù)在 客戶價(jià)值平臺 的數(shù)據(jù)集市上 擴(kuò)展非直接營銷成本和項(xiàng)目投資成本信息 ，構(gòu)建全資源視圖集市 ? 分析應(yīng)用 基于已構(gòu)建的全資源視圖，構(gòu)建全資源的運(yùn)營分析平臺：全資源運(yùn)營監(jiān)控、全資源綜合分析、全資源效益評估排名、全資源關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)控預(yù)警； 26 企業(yè)信息化部 建設(shè)方案－全資源視圖構(gòu)架 27 企業(yè)信息化部 建設(shè)方案－應(yīng)用構(gòu)架 以 全資源 視圖為基礎(chǔ)， 構(gòu)建精確全資源運(yùn)營體系 以全資源視圖為指引，完善 IT系統(tǒng) 以 全資源視圖為工具 ，建立 企業(yè)資源 信息管控機(jī)制 ? 全資源預(yù)算管控 ? 全資源執(zhí)行監(jiān)測 ? 全資源運(yùn)營價(jià)值評估 ? 營銷、服務(wù)策劃助手 ? 信息質(zhì)量管理 ? 信息整合 ? 信息傳遞及共享 1 3 2 銷售管理客戶分析基礎(chǔ)信息客戶信息合同 / 服務(wù)協(xié)議銷售品實(shí)例競爭對手產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)例客戶行為? 消費(fèi)行為? 業(yè)務(wù)使用行為? 渠道使用行為? 內(nèi)容使用行為? 購買意向? 消費(fèi)心理? 價(jià)值觀? 等等核心客戶? 營銷活動類型? 營銷活動渠道? 營銷活動時間等等客戶評價(jià)? 信用度? 價(jià)值? 忠誠度管理信息? 前臺訂購及開通? 增值業(yè)務(wù)自服務(wù)訂購聯(lián)系記錄客戶分群客戶洞察? 特征刻畫? 客戶打分? 營銷反饋聯(lián)系方式聯(lián)系方式 / 偏好聯(lián)系人 / 角色營銷管理? 客戶層級關(guān)系? 客戶家庭關(guān)系? 姓名? 性別? 年齡等等? 證件號碼? 證件類型? 商機(jī)信息? 銷售活動? 銷售團(tuán)隊(duì)等等識別信息? 客戶標(biāo)識碼? 客戶認(rèn)證密碼? 客戶類型 / 等級 聯(lián)系記錄? 通訊地址? 電話號碼? 電子郵件? 聯(lián)系首選項(xiàng)營銷 / 銷售服務(wù)客戶擁有產(chǎn)品? 客戶主動聯(lián)系記錄? 客戶被動聯(lián)系記錄? 問題申告及處理? 服務(wù)通知? 服務(wù)質(zhì)量保障客戶關(guān)系客戶需求使用行為產(chǎn)品服務(wù)及業(yè)務(wù)資源服務(wù)質(zhì)量分析V IP 管理帳戶 帳務(wù)積分管理VIP / 積分管理帳戶 /帳務(wù)? 家庭聯(lián)系人 / 角色? 政企聯(lián)系人 / 角色綜合客服? 客戶調(diào)查? 客戶關(guān)懷? 欠費(fèi)催繳? 繳付充值? 服務(wù)請求? VIP/ 積分兌換服務(wù)保障服務(wù)開通? 促進(jìn) IT系統(tǒng)功能完善 ? 加快新建 IT系統(tǒng)速度 28 企業(yè)信息化部 建設(shè)方案－全資源視圖在營銷中的應(yīng)用 銷售管理 服務(wù)管理 客戶分類 /分析 人口統(tǒng)計(jì) 客戶信息 客戶擁有產(chǎn)品 賬戶 /合同 產(chǎn)品 競爭對手產(chǎn)品 訂購 客戶行為和需求 消費(fèi)需求 行為 ? 渠道使用信息 ? 歷史信息 ? 帳務(wù)信息 ? 等等 ? 購買意向 ? 消費(fèi)心理 ? 價(jià)值觀 ? 等等 核心客戶 ? 營銷活動類型 ? 營銷活動渠道 ? 營銷活動時間等等 ? SLA ? 客戶拜訪 ? 客戶服務(wù)信息等 ? 個人客戶 ? 中小企業(yè)客戶 ? 大型政企客戶 客戶評價(jià) ? 風(fēng)險(xiǎn) ? 價(jià)值 ? 忠誠度 基礎(chǔ)信息 客戶關(guān)系 交互紀(jì)錄 ? 咨詢 / 建議 ? 故障申報(bào)、投訴 ? 滿意度調(diào)查等 交互管理 客戶類型 客戶分群 ? 購買傾向得分 ? 壞賬可能性得分 ? 等等 客戶打分 客戶洞察 ? 豐富生活型 聯(lián)系方式 聯(lián)系方式 /偏好 聯(lián)系方式偏好 營銷管理 ? 客戶關(guān)聯(lián)關(guān)系 ? 通訊地址 ? 電話號碼 ? 電子郵件 ? 姓名 ? 性別 ? 年齡 ? 出生日期等等 ? 客戶驗(yàn)證信息 ? 客戶識別信息 ? 商機(jī)信息 ? 銷售階段 ? 銷售目標(biāo)等等 ? 外呼最佳時間 ? 首選聯(lián)系方式等等 營銷策劃 外呼渠道 客戶心中掂量 客戶經(jīng)理渠道 營銷策劃人員，在策劃營銷活動中，根據(jù)全資源視圖提供的營銷資源的效益，正確客戶應(yīng)該選擇的營銷資源 電話銷售人員主動與客戶交互，并給客戶提供正確營銷資源使用方案 客戶心中盤算，推薦的營銷資源使用方案，對自己是否合適 全資源視圖 資源用戶特征與營銷活動名單匹配 客戶選擇好營銷方案，與客戶經(jīng)理談判，簽訂合同 29 企業(yè)信息化部 建設(shè)方案－數(shù)據(jù)流 應(yīng)用層 數(shù)據(jù)層 源系統(tǒng)層 資源客戶特征分析 全資源投資效益分析平臺 CRM系統(tǒng) 全資源評估分析型數(shù)據(jù) 全資源監(jiān)控匯總數(shù)據(jù) 全資源監(jiān)測 全資源視圖清單數(shù)據(jù) 代理商 17 12 13 14 15 16 41 43 44 22 終端銷售信息 11 21 42 資金平臺標(biāo)識 代理商管理平臺 計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 積分平臺 SAS系統(tǒng) M8系統(tǒng) 資費(fèi)計(jì)劃擴(kuò)展信息配置 CRM系統(tǒng) 31 營銷資源效益評估分析 預(yù)算管理人員 公司領(lǐng)導(dǎo) 部門領(lǐng)導(dǎo) 成本管理人員 資費(fèi)配置人員 30 企業(yè)信息化部 建設(shè)方案－流節(jié)點(diǎn)扭轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)表 : 使用抵用卷的終端銷售清單 : 客戶信息、用戶信息、用戶與資費(fèi)計(jì)劃信息、資費(fèi)計(jì)劃擴(kuò)展信息、終端銷售信息 : 直接營銷成本、資產(chǎn)折舊、欠費(fèi)減值 : 渠道作業(yè)成本、產(chǎn)品制造成本 : 賬單信息、繳費(fèi)信息、欠費(fèi)信息 : 積分計(jì)提用戶信息 : 在網(wǎng)分成清單 : 使用抵用卷的終端銷售清單 : 銷售終端及與資金平臺關(guān)系信息（抵用券支付方式信息、加還款時長信息） : 資費(fèi)計(jì)劃擴(kuò)展信息 (預(yù)