【正文】 :05:2501:05Mar2313Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 ? 由于網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫可以自動記錄客戶信息和自動控制與客戶的交易，自動營銷管理也成為可能，但這要求有處理大批量數(shù)據(jù)的能力，并且能發(fā)現(xiàn)市場機會并對市場威脅提出分析和警告。收集客戶的數(shù)據(jù)應包括客戶個人資料和交易記錄等信息。 ? 體驗營銷的構架 : ? 感官營銷 ? 情感營銷 ? 思考營銷 ? 行動營銷 ? 關聯(lián)營銷 體驗營銷 ?主要是通過訴諸顧客的內(nèi)在感情來創(chuàng)造美好的消費體驗，目標是創(chuàng)造情感體驗。 “關系”對企業(yè)有多重要？ ? 公司的業(yè)務特點決定 ? 公司的目標客戶群相對比較穩(wěn)定和集中 ? 公司的業(yè)務內(nèi)容與目標客戶的需求具有共生性 ? 科特勒（ 1984）：“大市場營銷”概念的提出 關系營銷的內(nèi)涵與概念 ? 關系營銷的內(nèi)涵 ：買賣 雙方間創(chuàng)造更親密的工作關系與相互依賴關系的藝術 。在此基礎上美國的 3位學者提出了一個客戶滿意的 7因素模型。如表 41所示。市場競爭的實質(zhì)是爭奪客戶資源，維系原有客戶，減少客戶的叛離，要比爭取新客戶更為有效。 關系營銷中的客戶關系營銷策略 3．提升客戶關系的營銷策略 ? （ 1）與客戶進行有效的溝通 ? （ 2）提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務 ? （ 3）對忠誠客戶進行獎勵 ? （ 4）對客戶進行情感投資 ? （ 5）向基層員工授權 ? （ 6）協(xié)調(diào)各職能部門 ? （ 7）創(chuàng)造并傳播以客戶為中心的價值觀 ? （ 8）引進信息技術 ?體驗 (experiences) 是人們響應某些刺激 (stimulus)的個性事件 (private events)。 ? 不可替代性：完全個性化 ? 深刻的烙印性 ? 經(jīng)濟價值的高增進性 小結 體驗營銷的知識框架 ? 分析顧客的體驗世界 ：葡萄酒的廣告。數(shù)據(jù)庫可以反映出與競爭者有聯(lián)系的客戶特征，近而分析競爭者的優(yōu)劣勢，改進營銷策略，提供比競爭者更好的產(chǎn)品和服務，增近與客戶的關系。 客戶份額營銷 （ 2）客戶份額營銷應用的局限性 在提高客戶份額的經(jīng)營過程中，需要注意避免以下陷阱： ? 避免過于關注高價值客戶 ? 避免一味迎合客戶需求 ? 避免忽視企業(yè)能力的限制 客戶份額營銷 4．提高客戶份額的策略 ? （ 1）注重客戶價值創(chuàng)新，創(chuàng)造客戶讓渡價值和提高客戶感知價值 ? （ 2）改善客戶服務質(zhì)量，優(yōu)化客戶服務管理，全面提高客戶滿意度 ? （ 3）加強客戶忠誠管理，針對客戶忠誠的層次性，實施差異化的客戶管理方法 知識營銷 ? 1. 知識營銷的定義 所謂 知識營銷 ，是指企業(yè)主要運用現(xiàn)代信息技術，向廣大客戶不斷傳播與企業(yè)經(jīng)營方向相關的知識，并且通過知識服務創(chuàng)造需求，全面滿足客戶個性化的潛在需要和欲望，并不斷獲得客戶知識反饋，從而不斷改進經(jīng)營策略，以實現(xiàn)客戶滿意、社會的可持續(xù)發(fā)展和企業(yè)的長期發(fā)展作為戰(zhàn)略目標的一種營銷理念。 01:05:2501:05:2501:053/13/2023 1:05:25 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 上午 1時 5分 :05March 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 上午 1時 5分 :05March 13, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 01:05:2501:05:2501:053/13/2023 1:05:25 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 用戶 網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫營銷的實施 （ 2）網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫營銷信息系統(tǒng)最重要的是 建立網(wǎng)絡營銷數(shù)據(jù)庫 ，一般有以下幾個基本要求。 營銷數(shù)據(jù)庫 ? 數(shù)據(jù)庫（ Database）是數(shù)據(jù)庫營銷的基礎 。 ? 并且這些“體驗”和“主題”并非隨意出現(xiàn)，而體驗式營銷人員所精心設計出來的。這是最低層次的關系營銷，它是指企業(yè)通過財務上的價值讓渡吸引客戶，以此建立長期交易關系，維持關系的重要手段是對目標公眾使用價格刺激，以增加財務上的收益。 ? （ 2）戰(zhàn)略過程的協(xié)同性。 關系營銷與傳統(tǒng)的交易營銷相比 ， 在對待客戶上的不同之處如下表所示： 交 易 營 銷 關 系 營 銷 關注一次性交易 關注客戶保持 較少強調(diào)客戶服務 高度重視客戶服務 有限的客戶承諾 高度的客戶承諾 適度的客戶聯(lián)系 高度的客戶聯(lián)系 質(zhì)量是生產(chǎn)部門所關心的 質(zhì)量是所有部門所關心的 關系營銷的特征 ? （ 1）信息溝通的雙向性。 ? 一級關系營銷 ——在客戶市場中，一級關系營銷經(jīng)常被稱作頻繁市場營銷或頻率市場營銷。 娛樂的 教育的 審美的 逃避 現(xiàn)實的 吸取 被動參與 積極參與 浸入 ?體驗王國 消費者體驗 體驗不是自發(fā)而是誘發(fā)的 體驗要有一個“主題”（ theme） ? 體驗要先設定一個“主題”，也可以說：體驗式營