【正文】 00:38:4800:38:4800:381/26/2023 12:38:48 AM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 26 一月 202312:38:47 上午 00:38:47一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。? 優(yōu) 惠 積 分用于指定的特 約 商家消 費(fèi) ， 1分相當(dāng)于 。新增集 團(tuán) 成 員 增 長(zhǎng) 近 10倍，而客 戶經(jīng) 理工 資總額 、人均工 資 的增幅 僅為 41％和 37％ ，充分體 現(xiàn) 了 “ 杠桿效 應(yīng) ” 。 通過 預(yù)存升檔購(gòu)機(jī) 加快手機(jī)郵箱的拓展? 既注重新增 客戶拓展 ，也注重存量 客戶捆綁252。 68月：就 業(yè) 、招聘、培 訓(xùn) —— 企 業(yè) 人才交流 頻 繁期252。通 過 四大虛 擬 培 訓(xùn) 中心 組織 開展基 礎(chǔ) 技能培 訓(xùn)252。 對(duì)渠道建設(shè)工作的一些體會(huì)：建立從部門級(jí)運(yùn)營(yíng)到公司級(jí)運(yùn)營(yíng)的支撐體系是全面提升服務(wù)營(yíng)銷能力的關(guān)鍵！集團(tuán)客戶部l 負(fù)責(zé)檢查、確認(rèn)資源和方案可行性l 負(fù)責(zé)簽單后受理和監(jiān)控訂單l 投訴處理中心接受、分派、處理客戶投訴投訴受理服營(yíng)界面 網(wǎng)維中心業(yè)務(wù)支撐中心l 熱線、服務(wù)廳、體驗(yàn)店、客戶經(jīng)理、門戶網(wǎng)站集團(tuán)專區(qū)等渠道協(xié)作執(zhí)行營(yíng)銷溝通、銷售以及客戶服務(wù)活動(dòng)l 識(shí)別及獲取銷售商機(jī)l 設(shè)計(jì)、驗(yàn)證技術(shù)方案l 加載或刪除業(yè)務(wù)參數(shù)l 查詢、分配、激活、釋放、測(cè)試網(wǎng)絡(luò)資源l 監(jiān)控、排除網(wǎng)絡(luò)故障l 根據(jù)訂單資費(fèi)實(shí)現(xiàn)l 制定計(jì)費(fèi)方案l 處理客戶投訴，及業(yè)務(wù)層面監(jiān)控到的故障，并對(duì)處理全過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)督資 源 檢查疑難咨詢 簽訂合同排障 處 理客 戶 投訴排障 處理資 源確 認(rèn)工程管理中心網(wǎng) 絡(luò) 施工資 源配置規(guī)劃技術(shù)部新技 術(shù)方案制定資費(fèi)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心l 負(fù)責(zé)接受集團(tuán)客戶的咨詢和投訴l 負(fù)責(zé)預(yù)處理和最終答復(fù)工作。新專區(qū)在設(shè)計(jì)和建設(shè)過程中得到各市公司的積極配合，其中廣州、深圳、東莞公司在框架設(shè)計(jì)、自助服務(wù)功能的測(cè)試工作中非常積極、認(rèn)真和負(fù)責(zé)。請(qǐng)按 3。零售制勝渠道為王 整合營(yíng)銷 合作共贏 系統(tǒng)領(lǐng)先提升自營(yíng)渠道效益力 提升社會(huì)渠道掌控力 提升電子渠道掌控力價(jià)值型增長(zhǎng)戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)意義2023年集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道建設(shè)工作計(jì)劃收入 代理商數(shù)量培育期 發(fā)展期 成熟期時(shí)間收入代理商數(shù)量代理商發(fā)展不同階段集團(tuán)業(yè)務(wù)代理拓展正值培育期工作項(xiàng)目發(fā)布集團(tuán)業(yè)務(wù)代理管理試行辦法制訂集團(tuán)業(yè)務(wù)代理管理細(xì)則全省代理商招募活動(dòng)建立省級(jí)集團(tuán)業(yè)務(wù)代理管理流程完善集團(tuán)業(yè)務(wù)代理系統(tǒng)支撐優(yōu)化集團(tuán)業(yè)務(wù)代理管理辦法集團(tuán)業(yè)務(wù)代理分級(jí)制度政策合理方法正確支撐完善流程順暢推進(jìn)規(guī)模發(fā)展整體策略 1個(gè)字 “快魚吃慢魚 ”！167。實(shí)現(xiàn) 高價(jià) 值 覆蓋廣 東 移 動(dòng)代理商直接渠道客 戶經(jīng) 理 服 務(wù)廳 / 體 驗(yàn) 店 電 子渠道實(shí)現(xiàn)規(guī) 模覆蓋間 接渠道AB類 集 團(tuán) 客 戶 C類 集 團(tuán) 客 戶集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道可以有效滿足集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷工作要求不同類型的集團(tuán)客戶、不同特性的集團(tuán)產(chǎn)品對(duì)服務(wù)營(yíng)銷渠道存在差異化的需求。集 團(tuán)熱線 服 務(wù)規(guī) 范（ 試 行）– “ 依托公司成熟的熱線運(yùn)營(yíng)管理體系，合理配置資源，逐步豐富業(yè)務(wù)內(nèi)容、強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)支撐， 建立 “ 規(guī)范化 ” 、“ 體系化 ” 的集團(tuán)業(yè)務(wù)熱線服務(wù)模式” – 服務(wù)號(hào)碼– 服務(wù)時(shí)間– 服務(wù)對(duì)象及服務(wù)內(nèi)容 －與 10086的功能區(qū)隔– 分區(qū)域集中運(yùn)營(yíng)模式– 人員配置要求– 部門職責(zé)分工– 集團(tuán)業(yè)務(wù)信息維護(hù)機(jī)制– 集團(tuán)熱線業(yè)務(wù)流程– 集團(tuán)熱線服務(wù)規(guī)范集 團(tuán)熱線 建 設(shè) 目 標(biāo) 和思路 集 團(tuán)熱線業(yè)務(wù)說 明集 團(tuán)熱線 日常運(yùn)作模式 集 團(tuán)熱線 運(yùn) 營(yíng) 管理 規(guī) 范2）制定 運(yùn)營(yíng)規(guī)范，保障整體服務(wù)水平3）建立運(yùn)營(yíng)分析通報(bào)機(jī)制，發(fā)揮集團(tuán)熱線 “服務(wù)傳感器、導(dǎo)航器 ”作用建設(shè) IVR服務(wù)模塊，提升集團(tuán)熱線服務(wù)價(jià)值集 團(tuán) 客 戶（潛在客 戶 ）話費(fèi)信息查詢－ 1最新優(yōu)惠－ 2停開機(jī)業(yè)務(wù)－ 3夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)－ 4集團(tuán)業(yè)務(wù)請(qǐng)按 8人工服務(wù)－ 0客 戶撥 打10086語(yǔ) 言 選擇最新優(yōu)惠－ 1XX業(yè)務(wù)介紹－ 2其它業(yè)務(wù)介紹－ 3人工服務(wù)－ 0集團(tuán)業(yè)務(wù) IVR模塊10086一級(jí)目錄短號(hào)集群網(wǎng) “ 越打越優(yōu)惠 ” 活動(dòng)介紹請(qǐng)按 1XX優(yōu)惠請(qǐng)按 2。市場(chǎng)潛力大、可開發(fā)價(jià)值高競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重點(diǎn)爭(zhēng)奪領(lǐng)域目前對(duì) C類集團(tuán)的服務(wù)營(yíng)銷覆蓋不足功能：基礎(chǔ)服務(wù)維系、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品營(yíng)銷推廣?試點(diǎn)時(shí)間?服務(wù)內(nèi)容廣州公司 /客服（廣州）中心– 3月初－ 5月底– 3月 13日 16日、 4月 23日 – 5月 1518日（短期階段性） – C類集團(tuán)客戶資料梳理– 客戶關(guān)懷– 集團(tuán)業(yè)務(wù)外呼推廣– C類集團(tuán)客戶資料梳理– “ 企信通 ” 外呼推廣?運(yùn)作方式試點(diǎn)情況簡(jiǎn)介深圳公司 /客服（深圳）中心?服務(wù)對(duì)象 – 2526家 C類集團(tuán)聯(lián)系人 – 8639 家 C類集團(tuán)聯(lián)系人– 10名專職 電話客戶經(jīng)理– 呼入承接＋主動(dòng)外呼– 主要與服務(wù)廳、集團(tuán)業(yè)務(wù)代理商進(jìn)行 “ 業(yè)務(wù)協(xié)作 ”– 由銀卡電話客戶經(jīng)理 兼職– 主動(dòng)外呼– 主要與客戶經(jīng)理進(jìn)行 “ 業(yè)務(wù)協(xié)作 ”?系統(tǒng)支撐– 華為客服系統(tǒng)、 BOSS系統(tǒng)– CSS/110派單系統(tǒng)– OCRM系統(tǒng)– 13800202322 – 華為客服系統(tǒng)、 BOSS系統(tǒng)– CSS/110派單系統(tǒng)?服務(wù)號(hào)碼 – 13800755222 ?服營(yíng)收益廣州公司 /客服（廣州）中心– 獲取 2300家左右集團(tuán) 12項(xiàng)信息（ 90％）– 成功接觸 70％的聯(lián)系人，建立關(guān)系（抽樣調(diào)查服務(wù)滿意度 100％）– 集團(tuán)業(yè)務(wù)口頭成功推廣 456家 ，實(shí)際辦理 318家（ %、 ％）– 成功收集客戶信息 5418家（ %）– 針對(duì) 800家集團(tuán)成功接觸 364家（ 60％） 推廣企信通，有意向 105家，已辦理5家（截止 6月 13日）試點(diǎn)主要成果深圳公司 /客服（深圳）中心– 積累了 服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn) （ “ 外呼腳本 ” 、 “ 應(yīng)答口徑 ” 、 “ 業(yè)務(wù)知識(shí) ” 等）– 摸索出集團(tuán)產(chǎn)品在電話渠道推廣的 適應(yīng)度規(guī)律 （基本上都適合）– 分析總結(jié)了主動(dòng) 服務(wù)頻次標(biāo)準(zhǔn) 及 服務(wù)內(nèi)容 設(shè)計(jì)原則（ ” 服務(wù)＋業(yè)務(wù) ” ）– 搭建起電話客戶經(jīng)理與實(shí)體渠道之間的 協(xié)作模式 （業(yè)務(wù)流程等）– 提供了 C類集團(tuán)電話客戶經(jīng)理需求 測(cè)算方法及配置標(biāo)準(zhǔn) （ 1： 1000）?經(jīng)驗(yàn)積累基本結(jié)論發(fā)展?jié)摿Υ筮\(yùn)作能力足?服務(wù)成本較低 1： 250 ＝ 》 1： 1000 ?服務(wù)覆蓋率高 3月內(nèi)接觸 2次，成功率 65％?服務(wù)滿意度高 滿意 100％，非常滿意 68％?業(yè)務(wù)推廣效果好 成功推廣業(yè)務(wù) 318家?運(yùn)營(yíng)管理 完整的人員培訓(xùn)、項(xiàng)目管理、運(yùn)營(yíng)分析等機(jī)制?經(jīng)驗(yàn)知識(shí) 豐富的電話外呼、電話營(yíng)銷實(shí)施經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)知識(shí)等?系統(tǒng)支撐 完備的電話客戶經(jīng)理工作支持，質(zhì)量監(jiān)控，統(tǒng)計(jì)分析等支撐p C類集團(tuán)需求趨同，可以通過標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品及服務(wù)措施來(lái)滿足p 電話客戶經(jīng)理借助電子化服務(wù)手段，可以有效實(shí)現(xiàn)對(duì) C類集團(tuán)客戶的規(guī)模覆蓋 p C類集團(tuán)數(shù)量規(guī)模遠(yuǎn)小于銀卡客戶p 依托成熟的電話客戶經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理體系p 增加或整合現(xiàn)有資源，可以有效促進(jìn)集團(tuán)業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展和服務(wù)提升電話客戶經(jīng)理渠道價(jià)值運(yùn)營(yíng)整體策略 1個(gè)字 “快魚吃慢魚 ”！167。 集團(tuán)成員可直接使用已經(jīng)在 ADC上開通的集團(tuán)產(chǎn)品， 實(shí)現(xiàn)使用平臺(tái)的融合。完善集團(tuán)客戶經(jīng)理激勵(lì)模式建立科學(xué)合理的 考核辦法 及與績(jī)效考核結(jié)果相掛鉤的 彈性薪酬激勵(lì) 機(jī)制，拉大績(jī)效好壞的 收入差距 ，充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理工作積極性及創(chuàng)造力。交流內(nèi)容交流內(nèi)容一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)四、集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷推廣四、集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷推廣1234集 團(tuán) 信息化 營(yíng)銷 推廣整體思路集 團(tuán) 信息化? 利用全省 營(yíng)銷 方案和 傳 播力量，集中 資 源， 規(guī) 模 發(fā) 展252。07年 5月至 07年 7月信息化體驗(yàn)月07年 10月至 07年 12月信息化體驗(yàn)月07年 6月至 07年 9月跨越 6月全省共有集 團(tuán)業(yè)務(wù) 代理商 369家 .全省集 團(tuán)業(yè)務(wù) 代理商 帶 來(lái)的信息化收入 約2186萬(wàn) ， 較 上月增 長(zhǎng) ％， 占整體信息化收入的 %。集團(tuán) 公司 擬 將索 愛 M608C引入到此兩 項(xiàng)業(yè)務(wù) 的市 場(chǎng)營(yíng)銷 工作中。 一月 2100:38:4700:38Jan2126Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/1/26 0:38:4800:38:4826 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/26 0:38:4700:38:4726 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。? 通 過線 上 線 下整合 傳 播手段，加深目 標(biāo) 人群 對(duì)業(yè)務(wù) 的了解，促 進(jìn)業(yè)務(wù) 體 驗(yàn) ，增加 銷 售機(jī)會(huì)。另外， 計(jì) 劃推行 “ 集 團(tuán) 信息化 產(chǎn) 品 顧問 式銷 售能力提升 ” 和 “ 行 業(yè) 信息化拓展能力提升 ” 項(xiàng) 目，全面提升客 戶經(jīng) 理素 質(zhì) 。信息 動(dòng) 力?通 過 全省 統(tǒng) 一 營(yíng)銷 ，集中 資 源，推廣重點(diǎn)集 團(tuán)產(chǎn)品，拓展重點(diǎn)行 業(yè)?通 過預(yù) 存 贈(zèng) 送充 值 卡 /話費(fèi) /優(yōu) 惠 積 分，以及關(guān) 鍵人激勵(lì)，重點(diǎn) 發(fā) 展 7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化集 團(tuán)產(chǎn) 品?通 過 手機(jī) 營(yíng)銷專項(xiàng)補(bǔ)貼，重點(diǎn)拓展 5大行 業(yè)應(yīng) 用重點(diǎn)推廣 MAS產(chǎn) 品?通 過 全國(guó) 統(tǒng) 一 專 端 營(yíng)銷包、關(guān) 鍵 人激勵(lì)和各地市產(chǎn) 品路演活 動(dòng) ，推廣 手機(jī)郵 箱 （ Pushmail）?通 過 MAS服 務(wù) 器 優(yōu) 惠 購(gòu)機(jī)方案， 拓展 MAS業(yè)務(wù)營(yíng)銷 方案信息動(dòng)力信息動(dòng)力跨越跨越產(chǎn) 品 目 標(biāo) 客 戶 優(yōu) 惠政策企信通 新、老客 戶 ? 預(yù)存企信通套餐，贈(zèng)送手機(jī)充值卡或優(yōu)惠積分同時(shí)贈(zèng)送 3個(gè)月 “ 越發(fā)越優(yōu)惠 ” 短信企 業(yè) 名片 新客 戶 ? 免費(fèi)試用至 11月 30日新、老客 戶 ? 預(yù)存企業(yè)名片功能費(fèi)，贈(zèng)送手機(jī)充值卡或優(yōu)惠積分企 業(yè)郵 箱 新客 戶 ? 免費(fèi)試用至 11月 30日新、老客 戶 ? 預(yù)存企業(yè)郵箱功能費(fèi)，贈(zèng)送手機(jī)充值卡或優(yōu)惠積分全省 統(tǒng) 一步 調(diào) 和宣 傳 ，集中 資 源，開展集 團(tuán) 客 戶營(yíng)銷 活 動(dòng)? 通 過 預(yù) 存 贈(zèng) 送 優(yōu) 惠 加快企信通、企 業(yè) 名片、企 業(yè)郵 箱等 ADC業(yè)務(wù)的 規(guī) 模推廣? 借助關(guān) 鍵 人推廣 ADC業(yè)務(wù) ，根據(jù)新增號(hào) 碼 數(shù)量或使用流量情況 給予充 值 卡或 積 分 獎(jiǎng) 勵(lì)? 對(duì) 于重點(diǎn)行 業(yè) ，承 諾 捆 綁 信息化 業(yè)務(wù) ， 給 予 優(yōu) 惠 購(gòu) 機(jī)（省公司 專項(xiàng)補(bǔ)貼 手機(jī)成本）業(yè)務(wù) 物料清單標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 移動(dòng)詞典電視廣告、電臺(tái)廣告、平面稿、海報(bào)、吊旗、軟文、業(yè)務(wù)手冊(cè)、營(yíng)銷手冊(cè)企信通 平面稿、軟文、營(yíng)銷手冊(cè)企業(yè)郵箱 平面稿、單張、展板、 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