【正文】 ?分析型 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等計(jì)算機(jī)技術(shù)。 ?滿意 /不滿意客戶理論 ： 一個(gè)滿意的客戶可以向 N個(gè)人宣傳企業(yè)的好處；一個(gè)不滿意的客戶會迫不及待地向 N+M個(gè)人講述他的“苦難”經(jīng)歷。 ?具有整合各種客戶聯(lián)系渠道的能力。 ?定義要點(diǎn)： ?首先， CRM是一個(gè)信息時(shí)代的專業(yè)術(shù)語。 ?客戶關(guān)系同客戶聯(lián)系方式放在一起講有點(diǎn)不妥，好像客戶關(guān)系就是多渠道交互。 ?注：這個(gè)定義推薦給營銷經(jīng)理比較合適。 解析 7個(gè)“客戶關(guān)系管理”的定義 ?定義一 ? CRM is a business strategy designed to optimize profitability, revenue and customer satisfaction by anizing the enterprise around customer segments, fostering customercentric behavior and implementing customercentric process. ——Source: Gartner Group ? CRM是企業(yè)的一種商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段提高企業(yè)的獲利能力，收入以及客戶滿意度。 ?關(guān)系 ? A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other. 人或組織 人或組織 行為 感覺 ?對關(guān)系的理解要點(diǎn)： ?關(guān)系發(fā)生于人與人之間，以排除認(rèn)同機(jī)器之間的關(guān)系概念。 ?一個(gè)關(guān)系同時(shí)具有行為和感覺兩種特性，對于光有某種行為而沒有感覺或光有感覺沒有適當(dāng)?shù)男袨椋瑧?yīng)該說是“欠缺的關(guān)系”。 ?定義要點(diǎn)： ?明確指出 CRM是企業(yè)的一個(gè)商業(yè)策略，而不是某種IT技術(shù)。 ?定義三 ? CRM is a culture within an anization that makes so easy for a customer to do business with your pany that they don’t want to go anywhere else. ——Source: ?定義要點(diǎn)： ?簡潔明了地從客戶的角度揭示了 CRM的“關(guān)系”實(shí)質(zhì)。 ?本定義是用于 CRM系統(tǒng)開發(fā)人員，或其他 IT技術(shù)人員。 ?指出 CRM的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)生背景。 ?能將信息以迅速、方便的方式向系統(tǒng)用戶傳遞。同樣，請自行替代 N和 M的值。其主要原理是將較易操作所積累的大量數(shù)據(jù)過濾、抽取到數(shù)據(jù)倉庫，再利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立各種行為預(yù)測模型，最后利用圖表、曲線等對企業(yè)各種關(guān)鍵運(yùn)行指標(biāo)以及客戶市場分割情況向操作型應(yīng)用發(fā)布，達(dá)到成功決策的目的。在具有大量客戶的銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)以及零售業(yè)中都可以利用這種系統(tǒng)挖掘出重要的決策信息。 ?新老客戶理論 ： 企業(yè)獲得一個(gè)新客戶的投入是留住一個(gè)老客戶的 N倍，這里“ N”請你自行替代。 ? CRM應(yīng)用解決方案的 6個(gè)基本特征： ?基于一個(gè)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫。 ?定義七 ? CRM is an information industry term for methodologies, software, and usually Inter capabilities that help an enterprise manage customer relationships in an anized way. ? CRM是一個(gè)信息工業(yè)術(shù)語，它指的是幫助企業(yè)有組織地管理其客戶關(guān)系的方法、軟件尤其是互聯(lián)網(wǎng)能力。 ?將 CRM若化為過程和技術(shù)。 ?這種定義過于局部化，好像是營銷經(jīng)理的部門定義。一個(gè)無法幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的客戶關(guān)