【正文】 10:38:1110:38:1110:383/10/2023 10:38:11 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 10日星期五 上午 10時 38分 11秒 10:38: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 216。積極維持廳內(nèi)秩序，引導(dǎo)顧客，解答顧客的簡單提問，幫助顧客使用自助設(shè)備等。 其他適合的時間開展，主要由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或者指定的培訓(xùn)人員進(jìn)行宣貫。 ?獲取目標(biāo)客戶信息 l 營業(yè)廳在實(shí)施主動分流前，應(yīng)向公司提出申請，經(jīng)同意后，由業(yè)務(wù)支撐中心篩選出營業(yè)廳高峰期所需目標(biāo)客戶的基本信息。 客流高峰期，值班經(jīng)理監(jiān)督、指導(dǎo)現(xiàn)場分流服務(wù)，并協(xié)助咨詢崗、導(dǎo)購崗做好客戶分流服務(wù)。將代理商充值卡銷售與其他業(yè)務(wù)權(quán)限進(jìn)行一定捆綁，促進(jìn)充值卡銷售。 ?地市出臺自身的營銷活動時 ,應(yīng)考慮當(dāng)期總體的頻率 ,不要讓營銷活動扎堆 營銷活動的沖 突預(yù)防與 頻次管理 加強(qiáng)對營銷活動的頻次、協(xié)調(diào)與術(shù)語客戶化管理 ?省公司市場部 應(yīng)有專人負(fù)責(zé)全省營銷活動的一致性協(xié)調(diào)和審查 ,包括口徑是否一致 ,是否沖突 ,是否相關(guān)支撐已經(jīng)到位 ,相關(guān)專業(yè)術(shù)語是否有通俗易于被客戶理解的解釋 ?省公司相關(guān)人員還應(yīng)加強(qiáng)對地市公司上報(bào)營銷活動的內(nèi)容和時段進(jìn)行控制 ,同一時期內(nèi)省地兩級的營銷活動內(nèi)容盡量相關(guān) 加強(qiáng)省地公司 營銷活動的一致 性協(xié)調(diào)與審查 ?建議省公司組織力量專門針對一些新業(yè)務(wù)以及一線服務(wù)營銷人員日常難以理解的相關(guān)術(shù)語進(jìn)行客戶化改造 .可先安排各地市自行設(shè)計(jì) ,全省再集中優(yōu)化 。進(jìn)一步優(yōu)化自助充值機(jī)充值送禮和營銷案辦理功能 220。 月底、月初業(yè)務(wù)量達(dá)到高峰，營業(yè)廳每天各時段的業(yè)務(wù)量隨周邊人群的消費(fèi)習(xí)慣而變化 216。一線營業(yè)員服務(wù)營銷缺乏統(tǒng)一口徑，業(yè)務(wù)術(shù)語不能客戶化 216。顯然，對于客戶的高滿意度追求與對員工管理的低滿意度現(xiàn)象是服務(wù)的重要矛盾 5. 營業(yè)管理受各類營銷指標(biāo)的影響巨大，在不合常理的新業(yè)務(wù)指標(biāo)壓力之下，勢必將犧牲客戶的感知，用降低客戶滿意度為發(fā)展不合正常范圍的新業(yè)務(wù)指標(biāo) “買單 ” 營業(yè)服務(wù)面臨的形勢 管理上的五個矛盾點(diǎn) 我們的問題 Page 4 第 4頁 營業(yè)渠道管理矛盾帶來的啟示： 啟示 1 252。自助設(shè)備的維護(hù)成為亟待解決的問題，需提高營業(yè)廳自助設(shè)備維修效率 系統(tǒng)支持 人員管理 業(yè)務(wù)辦理快捷 業(yè)務(wù)辦理快捷原因分析 Page 11 第 11頁 客戶排隊(duì)等候原因分析 社會渠道業(yè)務(wù)承載知曉度、美譽(yù)不高，分流業(yè)務(wù)效果不佳； 一些地市營銷活動太頻繁，導(dǎo)致分流客戶回流到營業(yè)廳； 營業(yè)廳自助繳費(fèi)終端設(shè)備少 。并對客戶致歉或建議擇日辦理，分流部分客戶 ● 人員致歉：營業(yè)員對等候客戶在辦理業(yè)務(wù)時，主動問候“對不起，讓您久等了”，然后再問“請問您辦什么業(yè)務(wù)”； ● 超時禮品：對等候時間超過20分鐘以上的客戶贈送小禮品 特色服務(wù)關(guān)懷 ?報(bào)刊雜志：在等候區(qū)放臵能吸引客戶興趣、滿足不同人群需求的報(bào)刊雜志。配備充足的導(dǎo)購人員，對到營業(yè)廳辦理充值、查詢等業(yè)務(wù)的客戶，引導(dǎo)使用自助終端 220。10086的自動語音流程中將辦理業(yè)務(wù)的路徑提前（需要進(jìn)行可行性研究） 短信營業(yè)廳 \ 10086 渠道的宣傳 ?在營業(yè)廳內(nèi)宣傳本廳周邊的網(wǎng)點(diǎn)名稱、地址及可辦理的業(yè)務(wù)類型； （有營業(yè)廳已經(jīng)實(shí)行，要堅(jiān)持，才能逐漸出效果） ?在公共場合宣傳中國移動的業(yè)務(wù)辦理渠道，與其它渠道一起宣傳， 并表明所有渠道辦理業(yè)務(wù)都是一樣的有效，請客戶就近選擇網(wǎng)點(diǎn)辦理，不必要擁擠到某一個營業(yè)廳。 A、客戶等候時間預(yù)警 ?（一）進(jìn)廳客戶預(yù)警： 保留大廳進(jìn)門處引導(dǎo)人員，在客戶進(jìn)廳時進(jìn)行等候時間預(yù)警，預(yù)警方式可由臨時告示和口頭告知兩種結(jié)合使用。 營業(yè)廳客戶服務(wù)小卡片示意 創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具，并納入營業(yè)廳暗訪的檢查內(nèi)容 廳內(nèi)分流 Page 39 第 39頁 形式：落地?zé)粝浠蚝?bào)架內(nèi)張貼片區(qū)營業(yè)廳分布圖寫真； 內(nèi)容：在片區(qū)地圖中突出標(biāo)明所有自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、指定專營店的具體方位； 擺放：營業(yè)廳咨詢區(qū)或入口處。 n 主動分流的實(shí)施步驟 l 確定目標(biāo)客戶群和分流宣傳信息后，營業(yè)廳根據(jù)公司的要求，組織落實(shí)外呼和短信分流。 業(yè)務(wù) PK賽、業(yè)務(wù)寶典點(diǎn)擊賽等： 通過組織各類 PK賽，激勵營業(yè)員不斷地去熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識，提升業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確程度和熟練程度 。 在臺席前面設(shè)臵長條座椅，垂直于臺席，客戶排隊(duì)時不用站著，而是坐著。以前 ,各地基本上都是設(shè)備壞了 ,基層上報(bào) ,省或地市公司主管聯(lián)系廠家維修人員來維護(hù) 216。 , March 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 10日星期五 上午 10時 38分 11秒 10:38: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 。 , March 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人?！?請問您是辦 XXX業(yè)務(wù)嗎？”“請稍等，我馬上幫您辦”。 如果大家認(rèn)真去檢測問卷中的每一個問題，多做幾個營業(yè)廳檢測之后。業(yè)務(wù)操作知識等 （業(yè)務(wù)操作技能過硬） ?業(yè)務(wù)辦理程序熟練； ?業(yè)務(wù)辦理速度快； ?業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確度高 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) Page 47 第 47頁 業(yè)務(wù)知識循環(huán)提升模式 47 知識學(xué)習(xí) 業(yè)務(wù)、服務(wù)知識提升 業(yè)務(wù)知識循環(huán)提升模式 知識測試 測試評估 根據(jù)知識內(nèi)容的難度、信息量，員工的學(xué)習(xí)能力和成長階段等來選擇學(xué)習(xí)的形式，如自學(xué)、晨會培訓(xùn)或抽查、集中培訓(xùn)、老帶新學(xué)習(xí)機(jī)制等 為及時掌握員工學(xué)習(xí)的情況，需對學(xué)習(xí)的效果進(jìn)行檢驗(yàn)。 ?流動導(dǎo)購人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，切實(shí)履行好職責(zé)，主動招呼、接待進(jìn)廳客戶，詢問客戶需求。 詳詢營業(yè)廳現(xiàn)場引導(dǎo)人員 。 ?各地市分公司客自行組織人員或 聘請第三方公司進(jìn)行渠道服務(wù)巡檢 . ?對社會渠道規(guī)范經(jīng)營進(jìn)行考核，不定期進(jìn)行渠道巡檢，對誠信經(jīng)營、服務(wù)、專賣與廣告、店面形象等進(jìn)行檢查，一季度考核一次，建立獎罰機(jī)制 。 分公司主要職責(zé) p清理對應(yīng)現(xiàn)有廳店，建立分層管理細(xì)則，對現(xiàn)有廳店開 展星級評定 p制定不同層次廳店的資源分配和考評激勵管理辦法 1：營業(yè)廳分級管理優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷升級 旗艦廳 服務(wù)廳 銷售廳 u功能定位：以形象和戰(zhàn)略目的為主的縣城以上自辦主營業(yè)廳廳，主要功能 =體驗(yàn)＋服務(wù)＋宣傳 +銷售 u業(yè)務(wù)承載：服務(wù)類業(yè)務(wù)、體驗(yàn)類業(yè)務(wù)、展示類 u規(guī)模控制：每個縣級城市 1個；市級城市 1—3個 u考評要求：服務(wù)形象體驗(yàn)為主，傳播銷售為輔 u功能定位：體驗(yàn) +銷售 +宣傳 +服務(wù) u業(yè)務(wù)承載：終端、體驗(yàn)與銷售為主， 兼顧形象和服務(wù) u規(guī)?？刂疲撼鞘兄邢鄬θ肆髁看蟮钠放茝d、賣場等 u考評要求：客戶體驗(yàn)感受，銷售任務(wù) u功能定位：銷售為主 +傳播 u業(yè)務(wù)承載：終端與新業(yè)務(wù)銷售為主，兼顧傳播 u規(guī)?？刂疲嚎h城以下鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) u考評要求：重點(diǎn)考核銷售指標(biāo) 自辦主營業(yè)廳 體驗(yàn)形象 自辦營業(yè)廳 合作營業(yè)廳 大賣場 指定專營店 鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳 體驗(yàn)形象 營銷服務(wù) 銷售 問題：單一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不能適應(yīng)發(fā)展 Page 27 第 27頁 營業(yè)廳服務(wù)提升附件 n 縮短排隊(duì)等候時間，實(shí)施空間和時間分流，廳內(nèi)、廳外分流 Page 28 第 28頁 ?如預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)活動分流給電子渠道，包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等；加強(qiáng)分流中的活動獎勵，吸引客戶，提高其他渠道的選擇意愿； 加強(qiáng)電子渠道 的分流 加強(qiáng)營銷活動的渠道分流，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳的 “ 0庫存 ” ?如預(yù)存話費(fèi)送各類購物券的營銷活動、送小額禮品的營銷活動，分流給社會渠道。 結(jié)合“請進(jìn)來”系列活動，邀請客戶參觀體驗(yàn)優(yōu)勢服務(wù)項(xiàng)目，并通過媒體放大宣傳，提升企業(yè)社會形象，營造良好輿論氛圍。 目前電子渠道僅能辦理部分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)及提供各類查詢功能，而客戶需求量最大的業(yè)務(wù)基本不支持，制約了電子渠道的分流作用 216。 我省制約營業(yè)廳滿意度的因素集中表現(xiàn)在 營業(yè)員整體表現(xiàn)、營業(yè)廳排隊(duì)等候時間、業(yè)務(wù)辦理快捷 三個方面 營業(yè)廳滿意度目標(biāo)值 72% :作為滿意度 KPI考核的單項(xiàng)指標(biāo) Page 8 第 8頁 全球通 神州行 動感 地帶 移動 總體 聯(lián)通 G網(wǎng) 電信 C網(wǎng) 競爭 對手 領(lǐng)先 聯(lián)通 領(lǐng)先 電信 領(lǐng)先競爭對手 樣本量 N=974 N=964 N=1164 N=3102 N=911 N=799 N=1710 營業(yè)環(huán)境 6 3 8 6 3 0 8 3 6 等候時間在可接受范圍內(nèi) 3 5 3 2 3 9 5 1 3 營業(yè)員的整體表現(xiàn) 7 6 5 6 2 1 8 5 10.75 業(yè)務(wù)辦理快捷 8 8 3 5 6 2 3 9 11.33 在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障 3 1 2 6 6 0 9 0 6 地點(diǎn)方便 2 0 9 7 2 9 1 5 11.99 辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確 7 4 1 0 2 7 8 8 11.73 營業(yè)員解答咨詢方面 8 9 9 5 5 5 8 0 10.30 營業(yè)員服務(wù)態(tài)度 1 3 8 8 7 7 6 2 10.41 業(yè)務(wù)辦理的整體質(zhì)量 0 3 4 3 4 9 5 9 11.14 營業(yè)廳服務(wù)滿意度 2 2 7 9 2 0 76.05 7 9 營業(yè)廳服務(wù)總體評價 8 5 8 1 5 5 5 6 18.76 5 表：營業(yè)廳滿意度細(xì)項(xiàng)（單位： %） 考核指標(biāo) ?各項(xiàng)指標(biāo)中，考核指標(biāo)“在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障” 滿意度較低；其他指標(biāo)中“營業(yè)員的整體表現(xiàn)”、“營業(yè)員解答咨詢方面”和“營業(yè)員服務(wù)態(tài)度”滿意度較低。 要降低來自客戶的投訴與咨詢壓力，只有實(shí)施 健康的新業(yè)務(wù)營銷方式 ；