【正文】 行刊登或以電視專題的形式播出。 ?茶飲糖果：在等候區(qū)放臵茶水糖果，工作人員隨時(shí)關(guān)注等待中的客戶，主動(dòng)送上一杯茶水，舒緩客戶焦慮情緒。 營(yíng)業(yè)廳對(duì)客流高峰預(yù)計(jì)不足，準(zhǔn)備不充分，排班不合理，交接班未錯(cuò)開業(yè)務(wù)高峰期 216。 營(yíng)業(yè)員在向用戶推廣業(yè)務(wù)時(shí)，沒有統(tǒng)一的解釋口徑 216。 客戶對(duì)電子渠道業(yè)務(wù)辦理的總體認(rèn)知度不高 216。一些自助繳費(fèi)終端出現(xiàn)故障不能用； 1 2 電子渠道知曉率和使用率不高； 10086解決問(wèn)題不徹底將人流引向營(yíng)業(yè)廳 3 4 5 咨詢導(dǎo)購(gòu)人員主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)，分流和安撫客戶的技巧缺乏； Page 12 第 12頁(yè) 營(yíng)業(yè)廳滿意度提升 n工作回顧 n面臨形勢(shì) n問(wèn)題診斷 n提升方案 n下一步探討的問(wèn)題 Page 13 第 13頁(yè) 技術(shù)升級(jí) l 優(yōu)化營(yíng)業(yè)前臺(tái) BOSS操作界面 l 不斷強(qiáng)化營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限及重點(diǎn)新業(yè)務(wù)辦理時(shí)限 l 通過(guò)勞動(dòng)競(jìng)賽提高營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)技能；優(yōu)化前臺(tái)業(yè)務(wù)推介口徑 l 豐富激勵(lì)手段，開展評(píng)優(yōu)、競(jìng)賽活動(dòng) l 依托電子渠道實(shí)現(xiàn)空間分流 l 優(yōu)化扣費(fèi)規(guī)則及主動(dòng)提醒實(shí)現(xiàn)時(shí)間分流 l 提升營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力 l 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程提升精確營(yíng)銷水平 l 重點(diǎn)改善動(dòng)感地帶品牌店排隊(duì)等候問(wèn)題 業(yè)務(wù)辦理快捷 — 改進(jìn)要點(diǎn) 排隊(duì)等候時(shí)間 —提升要點(diǎn)及措施 n 針對(duì)自有渠道 ，借新 VI改造和 24小時(shí)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)布局合理、終端顯性化陳列、宣傳顯性化布臵，提升營(yíng)業(yè)廳滿意度 ,同時(shí)要開展優(yōu)勢(shì)宣傳 n 針對(duì)社會(huì)渠道 ， 加強(qiáng)對(duì)代理渠道的支撐指導(dǎo)、開展重點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，設(shè)臵代理渠道營(yíng)業(yè)員上崗門坎 n營(yíng)業(yè)廳短木板提升 改進(jìn)要點(diǎn) ： 營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn) 改進(jìn)要點(diǎn) l 建立專業(yè)化、體系化培訓(xùn)體系，提高營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)。人員流失率高，業(yè)務(wù)能力和熟練程度有待加強(qiáng) 216。 營(yíng)業(yè)廳滿意度細(xì)項(xiàng)分析 注： 紅框 表示移動(dòng)客戶滿意度低于 69%，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低于 10%； 藍(lán)框 表示移動(dòng)客戶滿意度高于 90%，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高于 20%。 要降低來(lái)自客戶的投訴與咨詢壓力，只有實(shí)施 健康的新業(yè)務(wù)營(yíng)銷方式 ；營(yíng)業(yè)模式要從被動(dòng)咨詢型服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)專家型服務(wù) Page 5 第 5頁(yè) 目前營(yíng)業(yè)廳暗訪、明查問(wèn)卷緊密結(jié)合滿意度短板 檢查問(wèn)卷的制定從管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹閷?dǎo)向，將業(yè)務(wù)能力和排隊(duì)等候時(shí)間作為重點(diǎn)檢測(cè)項(xiàng)目，加大權(quán)重和分值 ? Page 6 第 6頁(yè) 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升方案 n工作回顧 n面臨形勢(shì) n問(wèn)題診斷 n提升方案 n下一步探討的問(wèn)題 Page 7 第 7頁(yè) 營(yíng)業(yè)廳滿意度 =營(yíng)業(yè)環(huán)境 +等候時(shí)間在可接受范圍內(nèi) +營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn) +業(yè)務(wù)辦理快捷 關(guān)鍵感知要素： 子項(xiàng) 要素 1 要素 2 要素 3 要素 4 營(yíng)業(yè)環(huán)境 營(yíng)業(yè)廳的干凈整潔 營(yíng)業(yè)廳的秩序 營(yíng)業(yè)廳的布局 設(shè)施滿足客戶需求， 運(yùn)行良好 等候時(shí)間在可接受范圍內(nèi) 等候的實(shí)際時(shí)間 等候期間的服務(wù) 營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn) 營(yíng)業(yè)員的主動(dòng)性 營(yíng)業(yè)員的解疑是否 清楚、全面 營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)辦理是 否準(zhǔn)確 業(yè)務(wù)辦理快捷 業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間 業(yè)務(wù)辦理的手續(xù) 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)是否有引 導(dǎo)員進(jìn)行引導(dǎo) 216。 檢查問(wèn)卷的制定要從管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹閷?dǎo)向；只有 “ 以客戶感知為導(dǎo)向 ” 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 才能提升營(yíng)業(yè)廳滿意度與客戶感知 啟示 2 252。Page 1 第 1頁(yè) 量質(zhì) 并重 規(guī)范營(yíng)業(yè)廳宣傳 提升代理渠道服務(wù)質(zhì)量 實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)共享 下發(fā)自營(yíng)廳執(zhí)行手冊(cè) p下發(fā) 《 知識(shí)庫(kù)辦理辦法 》 ，規(guī)范管理流程，明確信息流轉(zhuǎn)中各部門職責(zé)分工 p實(shí)現(xiàn)：營(yíng)業(yè)窗口和 10086知識(shí)庫(kù)共享，解釋口徑一致化 p下發(fā)并優(yōu)化 《 營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行手冊(cè) 》 p實(shí)現(xiàn)：統(tǒng)一全省營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)管理的各類表單，固化統(tǒng)一工作流程，解決店面現(xiàn)場(chǎng)管理主要依靠個(gè)人管理經(jīng)驗(yàn)和個(gè)性化管理，并無(wú)一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和工具的問(wèn)題 p每季度統(tǒng)一下發(fā)營(yíng)業(yè)廳宣傳指導(dǎo)意見，整合與統(tǒng)籌營(yíng)業(yè)廳宣傳物料 p實(shí)現(xiàn)：規(guī)范營(yíng)業(yè)廳各類載體的宣傳物料，解決營(yíng)業(yè)廳宣傳物料缺乏整體規(guī)劃，擺放混亂，影響營(yíng)業(yè)廳整體形象； 營(yíng)業(yè)窗口工作回顧－ 重點(diǎn)開展并落實(shí)四項(xiàng)工作 p 繼續(xù)深化暗訪監(jiān)控機(jī)制；暗訪范圍的選取以系統(tǒng)資料為準(zhǔn)；將動(dòng)感地帶廳、賣場(chǎng)、指定專營(yíng)店納入檢查范圍 p 實(shí)現(xiàn)：反饋環(huán)節(jié)規(guī)范化、流程化、模板化；推動(dòng)渠導(dǎo)資料不斷完善、準(zhǔn)確；提升代理渠道服務(wù)質(zhì)量 Page 2 第 2頁(yè) 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升方案 n工作回顧 n面臨形勢(shì) n問(wèn)題診斷 n提升方案 n下一步探討的問(wèn)題 Page 3 第 3頁(yè) 1. 神秘顧客 與客戶滿意度均為考核服務(wù)水平的指標(biāo)，正常來(lái)看，神秘顧客檢查得分高的營(yíng)業(yè)廳，滿意度應(yīng)高，但實(shí)際情況是：滿意度結(jié)果與神秘顧客結(jié)果不相匹配 2. 神秘顧客的檢查指標(biāo)應(yīng)與客戶所關(guān)注的焦點(diǎn)相吻合，而實(shí)際上，神秘顧客檢查中比重較大的指標(biāo)往往是客戶不關(guān)注的，相反客戶關(guān)注的指標(biāo)在神秘顧客檢查中沒有關(guān)注。 要使員工不關(guān)注神秘顧客很難，因此，必須讓 神秘顧客的檢查貼近客戶感知 啟示 3 252。 我省制約營(yíng)業(yè)廳滿意度的因素集中表現(xiàn)在 營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)、營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理快捷 三個(gè)方面 營(yíng)業(yè)廳滿意度目標(biāo)值 72% :作為滿意度 KPI考核的單項(xiàng)指標(biāo) Page 8 第 8頁(yè) 全球通 神州行 動(dòng)感 地帶 移動(dòng) 總體 聯(lián)通 G網(wǎng) 電信 C網(wǎng) 競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手 領(lǐng)先 聯(lián)通 領(lǐng)先 電信 領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 樣本量 N=974 N=964 N=1164 N=3102 N=911 N=799 N=1710 營(yíng)業(yè)環(huán)境 6 3 8 6 3 0 8 3 6 等候時(shí)間在可接受范圍內(nèi) 3 5 3 2 3 9 5 1 3 營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn) 7 6 5 6 2 1 8 5 10.75 業(yè)務(wù)辦理快捷 8 8 3 5 6 2 3 9 11.33 在營(yíng)業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障 3 1 2 6 6 0 9 0 6 地點(diǎn)方便 2 0 9 7 2 9 1 5 11.99 辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確 7 4 1 0 2 7 8 8 11.73 營(yíng)業(yè)員解答咨詢方面 8 9 9 5 5 5 8 0 10.30 營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度 1 3 8 8 7 7 6 2 10.41 業(yè)務(wù)辦理的整體質(zhì)量 0 3 4 3 4 9 5 9 11.14 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿意度 2 2 7 9 2 0 76.05 7 9 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)總體評(píng)價(jià) 8 5 8 1 5 5 5 6 18.76 5 表：營(yíng)業(yè)廳滿意度細(xì)項(xiàng)（單位： %） 考核指標(biāo) ?各項(xiàng)指標(biāo)中，考核指標(biāo)“在營(yíng)業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障” 滿意度較低；其他指標(biāo)中“營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)”、“營(yíng)業(yè)員解答咨詢方面”和“營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度”滿意度較低。 Page 9 第 9頁(yè) 營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)與原因分析 服務(wù)規(guī)范 禮貌態(tài)度 服務(wù)主動(dòng)性 業(yè)務(wù)能力 迎接送別客戶聲音小或沒有做到，服裝、頭飾等未按規(guī)范執(zhí)行；不同地區(qū)營(yíng)業(yè)廳差異化使客戶感知不好； 與客戶相遇、交談時(shí)不能面帶微笑，情緒波動(dòng)比較大，服務(wù)不熱情 ；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人情因素影響營(yíng)業(yè)員對(duì)不同客戶的態(tài)度表現(xiàn)；強(qiáng)制客戶去自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)；推諉 VIP客戶到客戶經(jīng)理；特殊客戶如老年客戶、 VIP客戶個(gè)性化服務(wù)照顧不到位； 一些營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)不熟練，辦理出差錯(cuò)，解釋不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安撫等候的用戶；自助交費(fèi)機(jī)等自助設(shè)備引導(dǎo)不足；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)投訴問(wèn)題處理不及時(shí) 未能主動(dòng)了解客戶需求，發(fā)放宣傳資料時(shí)，未向用戶推薦業(yè)務(wù)； Page 10 第 10頁(yè) 216。營(yíng)業(yè)廳界面缺少優(yōu)化整合，營(yíng)業(yè)員多界面操作，影響業(yè)務(wù)辦理快捷 216。 l 提升營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力。 目前電子渠道僅能辦理部分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)及提供各類查詢功能，而客戶需求量最大的業(yè)務(wù)基本不支持，制約了電子渠道的分流作用 216。 營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)較復(fù)雜，營(yíng)業(yè)員需花去大量時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通、解釋 216。 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理和疏導(dǎo)較差 存在的問(wèn)題 解決措施 營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候 提升 具體措施 2 ?分公司要落實(shí)忙時(shí)提醒和忙區(qū)提醒 ?忙時(shí)廳經(jīng)理必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，開啟所有臺(tái)席并開通快速業(yè)務(wù)辦理通道 ?有針對(duì)性地制定各廳導(dǎo)購(gòu)人員的最佳引導(dǎo)時(shí)機(jī)、引導(dǎo)技巧、引導(dǎo)用語(yǔ) Page 18 第 18頁(yè) 主動(dòng)服務(wù)關(guān)懷 修復(fù)式關(guān)懷 ?預(yù)點(diǎn)單服務(wù)：并讓客戶準(zhǔn)備好相關(guān)的資料或證明。 ?影音游戲：通過(guò)播放幽默輕松的電視節(jié)目，或開展互動(dòng)游戲，放松客戶的心情； 布局合理設(shè)備完善的等候區(qū) 讓等待變?yōu)橐欢斡袃r(jià)值的美好旅程 安撫分散客戶等待的注意力 提供及時(shí)熱情的人性化服務(wù) 主動(dòng)營(yíng)銷、提升服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)段 營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候 提升 具體措施 3 1：等候時(shí)間改善 短木板提升操作辦法 2：等候時(shí)間改善 營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài)班務(wù)管理辦法 3：等候時(shí)間改善 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵時(shí)刻管理作業(yè)指導(dǎo)書 4：等候時(shí)間改善 營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)分流和客戶教育辦法 具體詳見 Page 19 第 19頁(yè) 主要工作：加強(qiáng)對(duì)合作渠道的服務(wù)管理，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，實(shí)施渠道的服務(wù)管理和人員服務(wù)評(píng)價(jià)，提升合作渠道的服務(wù)水平。 結(jié)合“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”系列活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶參觀體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目，并通過(guò)媒體放大宣傳，提升企業(yè)社會(huì)形象，營(yíng)造良好輿論氛圍。 優(yōu)勢(shì)服務(wù)顯性化 Page 21 第 21頁(yè) 省公司 分公司 采取 措施 220。不斷完善網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理功能 220。根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的設(shè)備配備要求，配備充足的自助終端和排隊(duì)系統(tǒng) 220。 分公司主要職責(zé) p清理對(duì)應(yīng)現(xiàn)有廳店，建立分層管理細(xì)則，對(duì)現(xiàn)有廳店開 展星級(jí)評(píng)定 p制定不同層次廳店的資源分配和考評(píng)激勵(lì)管理辦法 1：營(yíng)業(yè)廳分級(jí)管理優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷升級(jí) 旗艦廳 服務(wù)廳 銷售