【正文】 廳 u功能定位：以形象和戰(zhàn)略目的為主的縣城以上自辦主營業(yè)廳廳，主要功能 =體驗(yàn)＋服務(wù)＋宣傳 +銷售 u業(yè)務(wù)承載：服務(wù)類業(yè)務(wù)、體驗(yàn)類業(yè)務(wù)、展示類 u規(guī)模控制：每個縣級城市 1個；市級城市 1—3個 u考評要求：服務(wù)形象體驗(yàn)為主，傳播銷售為輔 u功能定位：體驗(yàn) +銷售 +宣傳 +服務(wù) u業(yè)務(wù)承載：終端、體驗(yàn)與銷售為主， 兼顧形象和服務(wù) u規(guī)?？刂疲撼鞘兄邢鄬θ肆髁看蟮钠放茝d、賣場等 u考評要求：客戶體驗(yàn)感受，銷售任務(wù) u功能定位：銷售為主 +傳播 u業(yè)務(wù)承載：終端與新業(yè)務(wù)銷售為主，兼顧傳播 u規(guī)?？刂疲嚎h城以下鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) u考評要求：重點(diǎn)考核銷售指標(biāo) 自辦主營業(yè)廳 體驗(yàn)形象 自辦營業(yè)廳 合作營業(yè)廳 大賣場 指定專營店 鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳 體驗(yàn)形象 營銷服務(wù) 銷售 問題：單一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不能適應(yīng)發(fā)展 Page 27 第 27頁 營業(yè)廳服務(wù)提升附件 n 縮短排隊(duì)等候時間，實(shí)施空間和時間分流，廳內(nèi)、廳外分流 Page 28 第 28頁 ?如預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)活動分流給電子渠道，包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等；加強(qiáng)分流中的活動獎勵，吸引客戶，提高其他渠道的選擇意愿； 加強(qiáng)電子渠道 的分流 加強(qiáng)營銷活動的渠道分流，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳的 “ 0庫存 ” ?如預(yù)存話費(fèi)送各類購物券的營銷活動、送小額禮品的營銷活動，分流給社會渠道。 ?出臺前 ,盡可能征求一下各地市公司的意見 ,看看是否與其他活動重疊 ,對營業(yè)廳的服務(wù)會產(chǎn)生哪些不利的影響 。特別在營業(yè)廳前宣傳水牌、 X展架、墻上宣傳、橫幅宣傳等方式。加強(qiáng)對現(xiàn)行建設(shè)銀行代繳渠道及繳費(fèi)方式的宣傳 。 ?各地市分公司客自行組織人員或 聘請第三方公司進(jìn)行渠道服務(wù)巡檢 . ?對社會渠道規(guī)范經(jīng)營進(jìn)行考核，不定期進(jìn)行渠道巡檢，對誠信經(jīng)營、服務(wù)、專賣與廣告、店面形象等進(jìn)行檢查，一季度考核一次，建立獎罰機(jī)制 。排名靠前的代辦渠道給予表彰 ,并在當(dāng)?shù)孛襟w上予以宣傳 ,增加代辦渠道的榮譽(yù)感和積極性 . 216。 B、簡化業(yè)務(wù)流程，同時保持主動服務(wù) ?臺席業(yè)務(wù)推薦簡化為“忙時一句話” :“ 您好，這是我們新推出的業(yè)務(wù)，請您看看” ?有叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳，需要求營業(yè)員平臺業(yè)務(wù)處理完畢后即時按叫號器順呼； ?引導(dǎo)員將注意力集中于客戶現(xiàn)場疏導(dǎo)和強(qiáng)制分流，受理業(yè)務(wù)咨詢由口頭受理視實(shí)際情況盡量簡化為單頁遞送； ?辦理換手機(jī)業(yè)務(wù)或積分兌換的客戶，可以先引導(dǎo)去選擇合適的手機(jī)或禮品，再辦理業(yè)務(wù)，以減少不必要的等待時間。 C、保安協(xié)助進(jìn)行就近社會渠道分流 ?就現(xiàn)場等候的可在社會渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的客戶，由保安或終端人員協(xié)助帶領(lǐng)部分客戶至就近社會渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。 詳詢營業(yè)廳現(xiàn)場引導(dǎo)人員 。 根據(jù)現(xiàn)場狀況，及時分流不同功能區(qū)和不同業(yè)務(wù)受理臺席前的客戶，通過不同功能區(qū)分流、安撫客戶，維持現(xiàn)場有序服務(wù)。 3 、業(yè)務(wù)咨詢、查詢及變更（如：業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)） 1 ） 網(wǎng)上營業(yè)廳 ：營業(yè)廳提供自助辦理電腦可直接登錄，也可在家中登錄浙江移動公司網(wǎng)站辦理，登錄網(wǎng)址：??，詳詢現(xiàn)場引導(dǎo)人員或索取宣傳資料； 2 ） 1 0086 服務(wù)熱線 ： 按語音提示進(jìn)行操作 。 片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖名片 廳內(nèi)分流 Page 41 第 41頁 形式：燈箱或落地海報架張貼自助終端服務(wù)內(nèi)容標(biāo)貼； 自助設(shè)備上張貼使用流程標(biāo)貼 內(nèi)容：自助終端能夠提供的所有服務(wù)內(nèi)容，所有自助設(shè)備的使用流程； 擺放：自助服務(wù)區(qū)內(nèi)、自助設(shè)備上。 ?流動導(dǎo)購人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，切實(shí)履行好職責(zé)，主動招呼、接待進(jìn)廳客戶，詢問客戶需求。 l 通常說來，每年的忙月前、營銷活動前都是應(yīng)考慮實(shí)施主動分流的時機(jī)。 ?實(shí)施外呼短信分流 ?實(shí)施效果跟蹤 l 實(shí)施主動分流后一個月后，公司可對所選營業(yè)廳所選目標(biāo)客戶中的部分進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，了解客戶是否收到相關(guān)提示信息，是否根據(jù)提示信息調(diào)整了辦理業(yè)務(wù)的渠道和方式，如果未調(diào)整原因是什么。 l 需要堅(jiān)持以營業(yè)廳的名義。業(yè)務(wù)操作知識等 （業(yè)務(wù)操作技能過硬） ?業(yè)務(wù)辦理程序熟練； ?業(yè)務(wù)辦理速度快； ?業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確度高 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) Page 47 第 47頁 業(yè)務(wù)知識循環(huán)提升模式 47 知識學(xué)習(xí) 業(yè)務(wù)、服務(wù)知識提升 業(yè)務(wù)知識循環(huán)提升模式 知識測試 測試評估 根據(jù)知識內(nèi)容的難度、信息量，員工的學(xué)習(xí)能力和成長階段等來選擇學(xué)習(xí)的形式，如自學(xué)、晨會培訓(xùn)或抽查、集中培訓(xùn)、老帶新學(xué)習(xí)機(jī)制等 為及時掌握員工學(xué)習(xí)的情況，需對學(xué)習(xí)的效果進(jìn)行檢驗(yàn)。無論是共性問題還是個性問題，都應(yīng)該分析原因，判斷是基礎(chǔ)未掌握，還是練習(xí)不夠或者練習(xí)方式不對等，并進(jìn)行針對性的提升 日常工作也作為練習(xí)的一種方式加以重視，加強(qiáng)日常工作中的現(xiàn)場指導(dǎo)工作，對于共性問題也可進(jìn)行互動研討，共同解決提升 技能評估反饋 突出員工體驗(yàn)、參與、分享的技能提升模式 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) Page 49 第 49頁 示例：天天培訓(xùn)，常問常查 營業(yè)廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理或者營業(yè)員在晨會、營業(yè)廳閑時對天天培訓(xùn)及日常工作反映上來的疑難問題進(jìn)行提問抽測。 彩信班前會： 市場部發(fā)布的重點(diǎn)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，運(yùn)用第二天的晨會及閑時等其他時間進(jìn)行抽測，鞏固效果。一、我們用心去觀察；二、我們的工作就是要找出問題，才能解決問題。 如果大家認(rèn)真去檢測問卷中的每一個問題，多做幾個營業(yè)廳檢測之后。 ?充分發(fā)揮保安的作用， 比如及時查看營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生情況并通知保潔員清理，整理 DM單，查看飲水機(jī)是否有水有杯子，開放空調(diào)等。 關(guān)懷手段： 送水、播放幽默宣傳短片、提供報刊雜志、主動詢問客戶、發(fā)放宣傳資料、移動小課堂等。 無處不在的關(guān)懷 椅子背后放上資料袋方便客戶取用 案例來源：河南移動 將促銷禮品放入消息區(qū)的桌內(nèi)，吸引客戶眼球緩解等候焦躁情緒 案例來源：廣東移動 減少感知時間 Page 55 第 55頁 注意忙閑有別，提升營業(yè)人員主動分流和安撫的技能 ?營業(yè)前臺人員： 如有人在后面排隊(duì)，則說：“后面這位先生 /女士請?jiān)俚纫幌拢ㄒ环昼姡?，這位先生大概 /最多三（ XX）分鐘馬上就辦完了”?！?請問您是辦 XXX業(yè)務(wù)嗎？”“請稍等，我馬上幫您辦”?，F(xiàn)狀 :目前的自助終端 ,不象我們?nèi)粘Ｊ褂玫募矣秒娖?,都有安全警示和常見故障及排除小冊子 。 216。在自助設(shè)備上的醒目處設(shè)臵操作指示，指示牌內(nèi)容按所辦理的業(yè)務(wù)類型分開。 , March 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :38:1110:38:11March 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 10日星期五 10時 38分 11秒 10:38:1110 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :38:1110:38Mar2310Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 10日星期五 10時 38分 11秒 10:38:1110 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 10日星期五 上午 10時 38分 11秒 10:38: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :38:1110:38Mar2310Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 10日星期五 10時 38分 11秒 10:38:1110 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :38:1110:38:11March 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :38:1110:38Mar2310Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。注意指引牌的日常維護(hù)，保持指示牌的干凈整潔，及時更換破損的指示牌。以前 ,各地基本上都是設(shè)備壞了 ,基層上報 ,省或地市公司主管聯(lián)系廠家維修人員來維護(hù) 216。要求所有的自助設(shè)備供應(yīng)商均提供詳細(xì)易懂的小冊子 ,省公司匯總整理后下發(fā) 制作自助設(shè)備 常見故障及 排除指南小冊子 加強(qiáng)對自助終端的維護(hù)管理工作 216。 填寫好業(yè)務(wù)預(yù)受理單后 前臺人員 接單后 業(yè)務(wù)辦理中，如客戶問得太多，耽擱太久 ● 不要這樣問：“請問我還有什么可以幫您” ● 要這樣問：“請問您還要辦其它業(yè)務(wù)嗎？” ● 總之要縮小可能的話題，不給客戶再羅嗦的機(jī)會 客戶辦完 業(yè)務(wù)后 也可以這樣： 導(dǎo)購人員或值班經(jīng)理應(yīng)及時巡視，一旦發(fā)現(xiàn)有客戶在臺席前 5分鐘以上 ，及時引導(dǎo)客戶離開臺席或至 VIP室另行解答咨詢或幫其辦理業(yè)務(wù)。 ?導(dǎo)購人員或營銷經(jīng)理等人如發(fā)現(xiàn)此情形， 亦可對后面的客戶說：“這位先生 /女士，請耐心再等一兩分鐘，前面那位很快（或再有兩三分鐘）就辦完了”。 在臺席前面設(shè)臵長條座椅，垂直于臺席，客戶排隊(duì)時不用站著，而是坐著。 ? 把保安的管理，納入營業(yè)廳的管理中 ，廳經(jīng)理可以根據(jù)保安的表現(xiàn)進(jìn)行相應(yīng)的獎懲。 實(shí)施營業(yè)人員穿越神秘顧客第一線的活動 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) Page 52 第 52頁 XX廳做為示范營業(yè)廳 XX營業(yè)廳 以 此 廳 為 標(biāo) 準(zhǔn) 擴(kuò) 大 范 圍 勵業(yè)營業(yè)廳 216。 選擇聯(lián)通、電信，對自己不熟悉的移動營業(yè)廳（比如到外地出差時選擇一家移動自辦營業(yè)廳）及其他行業(yè)營業(yè)廳做若干份營業(yè)廳檢測問卷。 業(yè)務(wù) PK賽、業(yè)務(wù)寶典點(diǎn)擊賽等： 通過組織各類 PK賽，激勵營業(yè)員不斷地去熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識，提升業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確程度和熟練程度 。 ，對服務(wù)規(guī)范方面的培訓(xùn)可采取多樣化培訓(xùn)形式，如情景模擬、演練演示、案例分享等固化業(yè)務(wù)知識和技能。 對測試的結(jié)果進(jìn)行匯總評估，評估整體和個體的弱項(xiàng)，從而為后續(xù)針對性的學(xué)習(xí)提供素材?；A(chǔ)業(yè)務(wù)知識； 216。 n 主動分流的實(shí)施步驟 l 確定目標(biāo)客戶群和分流宣傳信息后，營業(yè)廳根據(jù)公司的要求，組織落實(shí)外呼和短信分流。 l 信息包括：電話號碼、姓名、所屬品牌、入網(wǎng)時間、辦理業(yè)務(wù)類型、地址、電子郵箱等。 ?預(yù)受理過程中，應(yīng)根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)的需要，做好相應(yīng)工作，如詢問客戶是否攜帶了所需材料或證件、復(fù)印證件等，以減少臺席業(yè)務(wù)辦理時間。 電子渠道推介 示意 廳內(nèi)分流 Page 43 第 43頁 切實(shí)作好預(yù)受理工作，在源頭減少溝通環(huán)節(jié) ?咨詢?nèi)藛T數(shù)量較充裕的廳，應(yīng)確保有一人始終在門口迎候客戶，主動詢問客戶的需求。 營業(yè)廳客戶服務(wù)小卡片示意 創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具，并納入營業(yè)廳暗訪的檢查內(nèi)容 廳內(nèi)分流 Page 39 第 39頁 形式：落地?zé)粝浠蚝蠹軆?nèi)張貼片區(qū)營業(yè)廳分布圖寫真；