【正文】 排除顧客異議的方法和技巧 顧客異議的分類(lèi)及排除方法 批評(píng)型異議 表現(xiàn)特征： 顧客會(huì)以負(fù)面的方式批評(píng)產(chǎn)品或公司，比如：?我 聽(tīng)人家說(shuō)你的產(chǎn)品質(zhì)量不好，服務(wù)不好?。你想 一下，您早晚都要買(mǎi)，您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的話(huà)同樣的產(chǎn)品會(huì)省 元錢(qián)呢， 省下的這幾百元錢(qián)你都可以買(mǎi)一臺(tái)茶幾了，這多合適啊，您說(shuō)是嗎？? 1最后的成交：最后的成交就是指當(dāng)你盡了所有的努力后，發(fā)現(xiàn)你完全 不能說(shuō)服顧客，這時(shí)你不妨讓顧客說(shuō)出怎么樣他才能買(mǎi)。 1成功故事型成交：每個(gè)人都喜歡聽(tīng)故事，當(dāng)顧客提出一個(gè)異議后， 你可以將一相相關(guān)的故事，來(lái)解除顧客的意義。比如，可加增一些小的贈(zèng)品。 推薦產(chǎn)品的有效方法 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 從行為上觀察 ? 進(jìn)門(mén)比較急，并且主動(dòng)要求給介紹產(chǎn)品； ? 仔細(xì)閱讀宣傳材料，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)； ? 注意力從產(chǎn)品開(kāi)始轉(zhuǎn)向?qū)з?gòu)員，開(kāi)始提意見(jiàn)，比如外觀，價(jià)格等方面； ? 開(kāi)始仔細(xì)看產(chǎn)品，檢查產(chǎn)品，比如注意一些細(xì)節(jié)方面鉚釘，焊接口等方面； ? 開(kāi)始征求他人意見(jiàn)，比如：夫妻開(kāi)始商量，打電話(huà)咨詢(xún)朋友等。 在整個(gè)介紹過(guò)程中，你要使用豐富的肢體語(yǔ)言，肢體語(yǔ)言 的影響力，比你的文字和口頭語(yǔ)言還要重要； 心理學(xué)顯示，一個(gè)人雙手換胸時(shí)，是對(duì)他人有所保留，心 胸?zé)o法放開(kāi)。 顧客：什么最低價(jià)，這東西我知道利潤(rùn)大得很，大家 品牌才賣(mài) 2280元。 導(dǎo)購(gòu)：我們主要買(mǎi)的還是產(chǎn)品，贈(zèng)品是次要的您說(shuō)是嗎？ 顧客：產(chǎn)品都差不多，我們肯定考慮哪個(gè)更實(shí)惠，要不我們?cè)俚絼e的店看一下。? 顧客又問(wèn)道：?那肯定是新款的好了，這種有沒(méi)有特價(jià)的。 向不同類(lèi)型的顧客推薦家具 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 舉例： 一對(duì)年輕夫婦來(lái)到店里選購(gòu)床，經(jīng)導(dǎo)購(gòu)員判斷兩位是結(jié)婚不久還沒(méi)有小孩。顧客 A為選擇一種款式而猶豫不決，而 B顧客則在柜臺(tái)周 圍閑逛，心不在焉。女顧客說(shuō)： ?我家客廳有二十多平方米，你看什么款式的沙發(fā)比較適合我？?導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：?您看這 一款怎么樣，它是最新上市的，款式顏色都很新穎。 有效探測(cè)顧客需求 吸引和探測(cè)顧客需求技巧 如何通過(guò)詢(xún)問(wèn)的方式判斷顧客的需求 詢(xún)問(wèn)的技巧 不要連續(xù)發(fā)問(wèn)； 要關(guān)聯(lián)顧客的回答來(lái)進(jìn)行商品說(shuō)明； 從顧客容易回答的提問(wèn)開(kāi)始； 提問(wèn)要想法促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理； 有時(shí)要善于提出一些與目的無(wú)關(guān)的問(wèn)題，這 樣做有利于融洽商談的氣氛，縮短與顧客的距 離。這就是為什么有些啞劇，即使沒(méi)有文字和聲音卻能達(dá)成莫大的娛樂(lè)效果和影響力。借此來(lái)增強(qiáng)你的自信心，讓自己完全保持一種積極的，正面的，充滿(mǎn)熱誠(chéng)和自信的心態(tài)開(kāi)始你的銷(xiāo)售行動(dòng)； 請(qǐng)記住：在與顧客談話(huà)過(guò)程中，臉上永遠(yuǎn)掛著笑容，讓顧客一直處于一種最佳的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境中； 在你和顧客接觸的過(guò)程中，你的某些表現(xiàn)會(huì)影響顧客的購(gòu)買(mǎi)決定，你需要注意你的外表及穿著，你的外在形象是不是讓人感覺(jué)專(zhuān)業(yè)、整齊、清潔，會(huì)影響顧客對(duì)你的印象； 你的聲音應(yīng)該宏亮而且清楚，充滿(mǎn)自信，讓你的講話(huà)速度同顧客的講話(huà)速度處在同一頻率上，假如讓顧客感覺(jué)到你的聲音和語(yǔ)調(diào)缺乏自信，他們就會(huì)認(rèn)為，你對(duì)產(chǎn)品也缺乏自信； 你的肢體動(dòng)作會(huì)影響顧客對(duì)你的印象，同時(shí)也表現(xiàn)出你的自信心是否足夠； 你的產(chǎn)品和資料的擺放要整齊，清潔，如果你的產(chǎn)品或資料臟亂不堪，會(huì)顯現(xiàn)出你對(duì)產(chǎn)品的不自信，讓顧客對(duì)你產(chǎn)生出極差的印象。顧客是上帝，要善待每一們客 戶(hù)，耐心細(xì)致的介紹產(chǎn)品，讓顧客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去。（提供產(chǎn)品）我告訴他地址和電話(huà)。消費(fèi)者若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)際性能與期望大體相符，就會(huì)產(chǎn)生良好的購(gòu)后感覺(jué)；如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品性能與購(gòu)前期望不一致，就會(huì)感到失望和不滿(mǎn)。 顧客購(gòu)買(mǎi)家具 顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程分析 產(chǎn)生需要 內(nèi)在積累：比如一個(gè)人隨著時(shí)間的推移，會(huì)由于體內(nèi)營(yíng) 養(yǎng)的消耗，而逐漸感到饑餓，從而產(chǎn)生對(duì)食 物的需要，這就需要內(nèi)在積累。非常在意產(chǎn)品能夠帶 給他的利益，帶給他的最終結(jié)果。 顧客購(gòu)買(mǎi)家具 不同類(lèi)型顧客的推銷(xiāo)技巧 求同型 在解說(shuō)之前，我們先來(lái)做一個(gè)測(cè)驗(yàn)。 缺點(diǎn)：比較固執(zhí)，一旦做出決定，不容易改變、說(shuō)服他，不 喜歡被強(qiáng)迫推銷(xiāo)。 成功的感覺(jué) 許許多多的高檔商品或名牌商品就是滿(mǎn)足了人們的這一感覺(jué)。 判斷技巧：這種類(lèi)型的顧客說(shuō)話(huà)比較快，在你給他詳細(xì) 介紹產(chǎn)品時(shí)沒(méi)等你說(shuō)完這一點(diǎn)，他就會(huì)迫不及待 地問(wèn)下個(gè)問(wèn)題。你說(shuō)往樂(lè)，他 偏要往西。 接待技巧：推薦特價(jià)款家具，并且要強(qiáng)調(diào)便宜， 強(qiáng)調(diào)限量銷(xiāo)售。比如，可以說(shuō)服顧客 改變?cè)u(píng)估產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，改變顧客對(duì)我們產(chǎn)品特征的 認(rèn)識(shí)，從而使顧客的評(píng)估過(guò)程有利于我們的產(chǎn)品。一次我和司機(jī)去送貨（接近顧客），到了顧客家，我一看顧客今年已經(jīng) 30多歲，肯定有小孩了，我心里想他們只送了大人的家具，孩子呢？我站在顧客身旁和他聊天。 我們都是用心接待每一位顧客的，即使他們不買(mǎi)家具我們也會(huì)熱情 對(duì)待，讓顧客有一種賓至如歸的感覺(jué)，一杯水、一聲問(wèn)候，就是我們最基 本、最真摯的服務(wù)。 吸引顧客的方法和技巧 吸引和探測(cè)顧客需求技巧 如何設(shè)計(jì)推銷(xiāo)家具時(shí)的 30秒鐘開(kāi)場(chǎng)白 依照銷(xiāo)售心理學(xué)的統(tǒng)計(jì)，最好的吸引顧客注意 力的時(shí)間就是當(dāng)你在接觸顧客的頭 30秒。 推銷(xiāo)家具產(chǎn)品語(yǔ)言技巧 吸引和探測(cè)顧客需求技巧 如何快速與顧客建立親和力 ? 對(duì)不同表象系統(tǒng)的人，我們需要使用不同的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)來(lái)說(shuō)話(huà)，換句話(huà)說(shuō)，你得使用與他相同的頻率來(lái)和他溝通。 有效探測(cè)顧客需求 吸引和探測(cè)顧客需求技巧 如何通過(guò)察言觀色判斷顧客的需求信息 根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注程度 因?yàn)榈昀镉袝r(shí)明碼標(biāo)價(jià)，顧客進(jìn)店后先讓顧客自己看一會(huì)兒。板式家具的缺點(diǎn)在于里面含有甲醛等有害物質(zhì)，長(zhǎng)期存在木板里面，不易揮發(fā)掉，不利于人體健康。導(dǎo) 購(gòu)員關(guān)照孩子，父母親用購(gòu)買(mǎi)來(lái)答謝，這是父母親本能的反映，有意借助小孩增進(jìn) 導(dǎo)購(gòu)員與顧客間的人際關(guān)系，這種方法屢試屢驗(yàn)，一個(gè)頂尖導(dǎo)購(gòu)員不可不會(huì)此招！ 向不同類(lèi)型的顧客推薦家具 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 結(jié)伴購(gòu)買(mǎi)型顧客及其接待方法 家具作為大件耐用品，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，顧客很少一個(gè)人來(lái)，結(jié)伴同行的多。同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員很巧妙地讓 顧客留下了她們的聯(lián)系電話(huà)。 女顧客：真是，我正需要一床太空被呢 …… 分析：這位導(dǎo)購(gòu)員就很好地把握了男女顧客的不同心理，并且巧妙地處理了兩個(gè)人的分 歧，避免了三個(gè)人的尷尬。 接待要點(diǎn)： 贊揚(yáng)眼力，承諾服務(wù)，贈(zèng)品感謝。這類(lèi) 顧客我們稱(chēng)之為殺價(jià)購(gòu)買(mǎi)型顧客。 顧客：謝謝，謝謝。暫停的目的 是如果顧客還有一些話(huà)需要補(bǔ)充時(shí)，他可以接下去說(shuō)。? 條件型成交：如果對(duì)顧客所要求的條件做出令人滿(mǎn)意的答復(fù)，可以 使顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定。這種 成交方式最適合使用的時(shí)機(jī)是，無(wú)論你怎么解釋顧客以 F產(chǎn)品的質(zhì)量和 服務(wù)都不放心。我好像記得這款 型號(hào)已經(jīng)沒(méi)貨了，讓我查一查好嗎？?運(yùn)用這種方式，讓顧客在內(nèi)心感覺(jué)到它可 能會(huì)買(mǎi)不到這種產(chǎn)品。 處理技巧： 通過(guò)詢(xún)問(wèn)的方式多與顧客交流， 了解顧客客廳的大小，裝飾風(fēng)格，居住 環(huán)境，由此可以推斷出顧客的喜好和經(jīng) 濟(jì)收入情況，從而推薦適合他的款式。你要說(shuō)：?先生 /小姐，我 實(shí)在很驚訝，您對(duì)我們的產(chǎn)品具有這么多豐富的知識(shí)。 處理技巧： 先采用視覺(jué)刺激的方法讓顧客看沙發(fā)的 用料，然后用觸覺(jué)刺激的方法讓顧客親自動(dòng)手 感覺(jué)一下，比如讓顧客用兩手將沙發(fā)前后左右 用力反復(fù)搖一搖，晃一晃，來(lái)測(cè)驗(yàn)框架的牢固 性，讓顧客自己說(shuō)服自己得出結(jié)論，比你直接 告訴他你的沙發(fā)是如何耐用效果要好得多。這種成交方式特別適合當(dāng)你已經(jīng)要求顧客購(gòu)買(mǎi)，發(fā)現(xiàn)顧客 仍然在猶豫不決時(shí)。你說(shuō)對(duì)嗎？? 無(wú)風(fēng)險(xiǎn)成交：無(wú)風(fēng)險(xiǎn)成交法是指銷(xiāo)售人員直接向顧客提出成交保證。 把握機(jī)會(huì)促成成交的方法和技巧 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 促成成交的 17種技巧 贊揚(yáng)型成交：贊揚(yáng)型成交是指通過(guò)贊揚(yáng)或贊美顧客來(lái)促進(jìn)成交，特 別適合那些自詡為專(zhuān)家，十分自負(fù)或情緒不佳的顧客。 推薦產(chǎn)品的有效方法 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 傾聽(tīng)式介紹法 在介紹產(chǎn)品過(guò)程中有一個(gè)非常重要的內(nèi)容就是一個(gè)好的 傾聽(tīng)者，因?yàn)槊恳粋€(gè)人都希望被人傾聽(tīng)和尊重。我給你安排送貨。 向不同類(lèi)型的顧客推薦家具 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 殺價(jià)購(gòu)買(mǎi)型顧客及其接待方法 每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都有這種感受，有的顧客生來(lái)就有殺價(jià)的 天性，而且精于殺價(jià)。每當(dāng)舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，常常云集一些來(lái)自四 面八方的顧客，這里面就有很多是贈(zèng)品購(gòu)買(mǎi)型顧客。 導(dǎo)購(gòu)員：小姐，現(xiàn)在我們這款正在搞促銷(xiāo)活動(dòng)，讓利 元的同時(shí)還在豐厚的禮品贈(zèng)送。 接待技巧：導(dǎo)購(gòu)員一聽(tīng)知道兩個(gè)人的意見(jiàn)不統(tǒng)一，很難同時(shí)說(shuō)服。 一件小事可能打動(dòng)一位顧客的心，使他成為你的忠實(shí)用戶(hù)并且會(huì)為你的產(chǎn)品做 義務(wù)宣傳。板式家具還具有不易變形的特點(diǎn)。 有效探測(cè)顧客需求 吸引和探測(cè)顧客需求技巧 如何通過(guò)察言觀色判斷顧客的需求信息 根據(jù)顧客的服裝、服飾判斷 穿著都是名牌、服飾講究，一般經(jīng)濟(jì)收入都較高，比較崇高成功的感覺(jué)。 聽(tīng)覺(jué)型特征： 說(shuō)話(huà)速度慢，比較適中；音調(diào)有高有 低，比較生動(dòng)；在聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)，眼睛 并不是專(zhuān)注地看對(duì)方，而是耳朵偏向?qū)? 方說(shuō)話(huà)的方向?，F(xiàn)在這位客戶(hù)又 介紹他的朋友來(lái)又簽訂了定貨合同。? ?人要熱情，但又不要過(guò)度，不要讓顧客感覺(jué)不買(mǎi)東西就會(huì)欠你似的； ?準(zhǔn)備好氣球、小禮品、小玩具、吸引顧客讓他不想離開(kāi)； ?先不要著急談銷(xiāo)售的問(wèn)題。所以我們只要用心去工作為顧客著想，收獲絕對(duì)大于自己的付出。 確定購(gòu)買(mǎi)品牌：形成對(duì)各種品牌的態(tài)度和對(duì)某種品牌的偏 好，確定所要購(gòu)買(mǎi)的品牌。 顧客購(gòu)買(mǎi)家具 不同類(lèi)型顧客的推銷(xiāo)技巧 成本型 特征：非常在意購(gòu)買(mǎi)的東西是否非常全家他把殺 價(jià)當(dāng)成一種樂(lè)趣。 接待技巧：在說(shuō)服他的時(shí)候，你要強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品與他所熟悉的產(chǎn)品或事 物之間相類(lèi)似的相同點(diǎn)。 接待技巧：需要提供給他許許多多客戶(hù)的見(jiàn)證、媒體的報(bào) 道、某些專(zhuān)家的意見(jiàn)；告訴他別人或與他相關(guān)的人 買(mǎi)了我們產(chǎn)品以后的使用感覺(jué)。人們購(gòu)買(mǎi)的永遠(yuǎn)都是一種感覺(jué)，只要能夠滿(mǎn)足那些他們內(nèi)在所需要的感覺(jué)，那么任何人都愿意花錢(qián)去購(gòu)買(mǎi)東西。 接待技巧：用具有比較、商量的方式、站在客觀的立場(chǎng)向他 介紹我們的產(chǎn)品或服務(wù)，解說(shuō)我們產(chǎn)品的好處。舉例來(lái)說(shuō)，假如有一天，下班后，你的幾個(gè)同事有人提議去吃火鍋，很多人都同意了。 在最短時(shí)間內(nèi)吸引他的興趣，讓他知道購(gòu)買(mǎi) 這種產(chǎn)品的好處和利益。 顧客購(gòu)買(mǎi)家具 顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程分析 收集信息 不采取行動(dòng)：感到需要并不迫切或沒(méi)有滿(mǎn)足的可能， 會(huì)忽略這種需要而不采取任何行動(dòng) 。經(jīng)過(guò)議價(jià)后顧客下定決心購(gòu)買(mǎi)（促使成交）。（促使成交） 顧客聽(tīng)了很高興，連聲說(shuō)謝謝。每次來(lái)我都 熱情的打招呼，不厭其煩的給他講他提出的種種問(wèn)題。做到情緒同步最重要的是?設(shè)身處地?這 4個(gè)字。 ? 所謂生理狀態(tài)同步，就是通過(guò)一種臨摹的方式讓一個(gè)無(wú)論在文字、聲音、肢體語(yǔ)言等方面都能達(dá)成一致的溝通模式。而這些需求的滿(mǎn)足大多數(shù)時(shí)候并不是產(chǎn)品的表面所提供的功能，而是這些產(chǎn)品所能滿(mǎn)足顧客消費(fèi)背后的利益或感受。女顧客的臉頓時(shí)不好看了：?寶寶，過(guò)來(lái)?！孩子 哭喪著臉走了過(guò)去，導(dǎo)購(gòu)員有些不好意思了，又哄小孩：?小朋友，怎么了，不要哭 啊?女顧客帶著氣說(shuō)：?對(duì)不起，沒(méi)關(guān)系，里面還有很多備用 ……” 沒(méi)等他說(shuō)完，顧客 拉走孩子：?謝謝您，我改天再來(lái)。?接待這兩個(gè)顧客的訣竅， 是設(shè)法使不購(gòu)買(mǎi)家具的同伴 B，站在自己一邊，一起說(shuō)服顧客 A。 女顧客：不，我想要大點(diǎn)的，大點(diǎn)的睡著舒服。 分析： 在上面的例子中，之所以不成功，主要是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員沒(méi)有 掌握好購(gòu)買(mǎi)特價(jià)品顧客的特性，他們既想買(mǎi)便宜的，又想買(mǎi)樣 子不過(guò)時(shí)的。 顧客：就是啊，我們沖著你的品牌來(lái)的，用的好了再給你們