【正文】 12:48:2812:48:2812:483/9/2023 12:48:28 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 9日星期四 下午 12時(shí) 48分 28秒 12:48: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 返回 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 43 2023年 3月 附錄 1 面對(duì)面 電話 言語性 聲音 聲音 非言語 臉部表情 姿勢(shì) 眼神接觸 聲調(diào) 速度 速度 語氣 聲調(diào) 面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 44 2023年 3月 附錄 2 ◆ 電話注意事項(xiàng)（ 1） ? 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。 （ 3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。 備注 已向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)。 （ 1） 兩個(gè)故事 作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 6 2023年 3月 本章回顧 鈴聲一響，我就失去自我 當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方 將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來！ （ 1） 我是我 作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。我所做的一 切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。我所做的一 切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 20 2023年 3月 （ 5） 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 以下信息尤其要注意重復(fù)： ? 對(duì)方的電話號(hào)碼； ? 雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)； ? 雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類； ? 雙方確定的解決方案。 （ 4）不要隨意打斷對(duì)方的說話。 ? 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。 。 :48:2812:48Mar239Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :48:2812:48:28March 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 42 2023年 3月 本章回顧 注重細(xì)節(jié) （ 1） 我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)呢？ （ 2） 聆聽的技巧； （ 3） 表達(dá)的技巧； （ 4） 列出電話清單； （ 5） 微笑； （ 6） 禮貌。 （ 2）讓電話另一端的人感到您 在用心聽他講話。三天后須交。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 10 2023年 3月 本章回顧 電話技巧 =明確流程 +注重細(xì)節(jié) 本章，我們通過約翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探險(xiǎn)的 故事，引出了組成本書核心框架的兩大因素：明確流程和注 重細(xì)節(jié)。 卡耐基 不管在任何地方、任何時(shí)間、任何 情況下，也不管您的心情有多么地壞， 您都不能將這種消極的情緒傳染給電話 另一端的人！因?yàn)槟鸁o權(quán)這樣做，更重 要的是您代表著整個(gè)公司。 （ 2） 我不是我 在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。 （ 2） 電話技巧 =明確流程 +注重細(xì)節(jié) 返回 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 11 2023年 3月 流程是什么 兒童 老年 青少年 中年 生命的流程 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 12 2023年 3月 制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn) ? 以時(shí)間為劃分標(biāo)準(zhǔn)； ? 以可操作性為基本原則； 是否考慮到流程使用者的實(shí)際情況； 是否提供了明確的步驟； 是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 是否有具有實(shí)效。 ? 雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 （ 5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。 ? 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神。 2023年 3月 下午 12時(shí) 48分 :48March 9, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 12:48:2812:48:2812:48Thursday, March 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 12時(shí) 48分 28秒 下午 12時(shí) 48分 12:48: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 12:48:2812:48:2812:48Thursday, March 9, 2023 ? 1乍見翻