【正文】 :35:1800:35Mar238Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 ◆ 酗酒的客戶 —— 喝酒以后來(lái)享受服務(wù)的客戶。 ◆ 采取行動(dòng) —— 先了解客戶想要的解決方案 ， 如客戶服務(wù)人員可主動(dòng)提出 “ 您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好 ？ ” 然后再提出你的解決方案 ， 以迅速對(duì)客戶投訴問(wèn)題進(jìn)行有效解決 。 ? 公司沒(méi)有鼓勵(lì)員工的機(jī)制 ? 薪水比較低；工作表現(xiàn)好壞不影響薪水發(fā)放； ? 公司對(duì)員工不夠尊重 ， 員工感到自己沒(méi)有受到重視 ? 企業(yè)沒(méi)有把客戶服務(wù)部門(mén)放在重要位置；客戶服務(wù)人員工作沒(méi)有得到及時(shí)肯定；客戶服務(wù)人員 自己看輕自己 。 選擇成交 —— 推銷員向顧客提供部分備選購(gòu)買方案，以供顧客選擇。 ?調(diào)查接近法 —— 借調(diào)查之機(jī)接近準(zhǔn)顧客。 推銷程序 尋找可能買主 訪問(wèn)前的準(zhǔn)備 接 近 面 談 異議處理 促成交易 售后服務(wù) 可能買主及其條件 ? 可能買主是指能因購(gòu)買某種產(chǎn)品而得利同時(shí)又有錢購(gòu)買這種產(chǎn)品的單位或個(gè)人 ? 可能買主有三個(gè)條件： ? 有需要 ? 有購(gòu)買力 ? 有購(gòu)買權(quán) 尋找可能買主必要性 ? 節(jié)約推銷時(shí)間 ? 減少推銷費(fèi)用 ? 提高推銷成功率 .... . 尋找可能買主方法 直沖訪問(wèn) —— 推銷員在一定范圍內(nèi)用上門(mén)探訪形式對(duì)各家各戶直接沖入訪問(wèn)。 ? 推銷的藝術(shù)就是討好人的藝術(shù)，而禮節(jié)在很大程度上決定著顧客對(duì)你的態(tài)度。 推銷員對(duì)企業(yè)必須忠誠(chéng) ? 推銷員多是單獨(dú)行動(dòng) ， 經(jīng)常在一種無(wú)人管束狀態(tài)下工作 ， 又多與錢財(cái)打交道 ， 因此 ， 推銷員必須有良好職業(yè)道德 ， 有自我約束力 ， 決不能 “ 口吃本家飯 ， 心向外邊人 ” ， 干一些出賣企業(yè)利益的事 ， 否則 ， 個(gè)人收入再多 ， 推銷手段再高明 ， 也只能算是一個(gè)貪婪的推銷員 。 推銷及其基本形式 ? 推銷是指推銷人員為達(dá)一定目的，在一定的推銷環(huán)境下，運(yùn)用一定的方法和技巧，將一定的產(chǎn)品或服務(wù)提供給一定的顧客，以使其接受和購(gòu)買，并滿足其需要的活動(dòng)和過(guò)程。 .... . 4R理論內(nèi)容 ? 4R指 關(guān)聯(lián)（ Related）、反應(yīng)（ Reflect） 、 關(guān)系（ Relation） 、回報(bào)（ Repay），由美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家 。 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷組合是企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的基礎(chǔ)和行動(dòng)方案 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷組合是企業(yè)應(yīng)付和贏得競(jìng)爭(zhēng)的有效手段 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷組合是協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)工作的紐帶 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷組合是企業(yè)合理分配營(yíng)銷預(yù)算的依據(jù) 大市場(chǎng)營(yíng)銷及其意義 ? 大市場(chǎng)營(yíng)銷是指企業(yè)為了成功地進(jìn)入特定市場(chǎng)并在那里從事業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng) ， 在策略上協(xié)調(diào)地施用經(jīng)濟(jì)的 、 心理的 、 政治的和公共關(guān)系的等手段 ， 以博得外國(guó)或地方各有關(guān)方面的合作和支持 。 ? 規(guī)模足夠大或有相當(dāng)發(fā)展?jié)摿Α? 無(wú)益需求與反營(yíng)銷 ? 無(wú)益需求是指人們對(duì)有害于自己、他人或社會(huì)的某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求。銷售人員培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷及其任務(wù) ? 市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)選擇 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷 組合及其發(fā)展 ? 推銷程序與方法 市場(chǎng)營(yíng)銷及其特征 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷是指通過(guò)交換以滿足目標(biāo)顧客的需要和欲望，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利目標(biāo)的綜合性經(jīng)營(yíng)銷售活動(dòng)。 ? 針對(duì)無(wú)益需求，有責(zé)任感的企業(yè)應(yīng)實(shí)行抵制性措施，如大幅度提高售價(jià)、勸說(shuō)人們放棄或改變需求、減少甚至拒絕供應(yīng)等，以樹(shù)立良好的企業(yè)形象和贏得公眾的信賴。 ? 未被競(jìng)爭(zhēng)者壟斷或競(jìng)爭(zhēng)尚不十分激烈。 大市場(chǎng)營(yíng)銷手段除了產(chǎn)品 、定價(jià) 、 渠道和推廣之外 ， 包括政治權(quán)力 (Political Power)和公共關(guān)系 (Public Relations) ， 即 6P`S。他強(qiáng)調(diào)： ? 與顧客建立關(guān)聯(lián) —— 在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中，顧客忠誠(chéng)是變化的，企業(yè)要提高顧客忠誠(chéng)度，就必須通過(guò)某些有效方式，在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起。 上門(mén)推銷 —— 由推銷人員攜帶產(chǎn)品樣品、說(shuō)明書(shū)和訂單等，走訪顧客和推銷產(chǎn)品。 ? 推銷業(yè)績(jī)好壞不僅取決于推銷員個(gè)人 ， 而且取決于企業(yè)的支持和其他人的配合 ， 如果沒(méi)有良好的職業(yè)道德 ， 是難以取得各方面信任和支持的 ， 從而也難以長(zhǎng)期取得較好業(yè)績(jī) 。 ? 把握好握手、稱謂、接遞名片等禮節(jié)。 個(gè)人觀察 —— 推銷員隨時(shí)隨地通過(guò)個(gè)人觀察和分析來(lái)尋找可能買主。 面談及其原則 ? 面談是指推銷人員利用各種方法和技巧向顧客宣傳和介紹產(chǎn)品，激起顧客的購(gòu)買欲望，并促使其采取購(gòu)買行動(dòng)的過(guò)程。 激將成交 —— 推銷員采用一定的語(yǔ)言技巧刺激顧客的自尊心，使顧客在逆反心理作用下完成交易。 顧客服務(wù)機(jī)能 ? 溝通機(jī)能 —— 用顧客能夠理解和接受的方法及時(shí)向顧客提供信息，同時(shí)收集顧客意見(jiàn)與要求。 ◆ 感謝客戶 ——客戶服務(wù)人員需要說(shuō)三句話來(lái)表達(dá)三種不同的意思：再次為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意；感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；向客戶表決心 ， 讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作 。 ◆ 愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶 —— 凡事愛(ài)爭(zhēng)辯，不服輸。 2023年 3月 上午 12時(shí) 35分 :35March 8, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 00:35:1800:35:1800:35Wednesday, March 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 00:35:1800:35:1800:353/8/2023 12:35:18 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 8日星期三 上午 12時(shí) 35分 18秒 00:35: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ◆ 猶豫不決的客戶 —— 猶豫不決的客戶在投訴時(shí)，往往給出很多解決方案，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。 ◆ 澄清問(wèn)題 ——通過(guò)提開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)和提供資料；當(dāng)客戶講完整個(gè)事情過(guò)程以后 ， 再用封閉式問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵 。 ? 員工 不適合做客戶服務(wù)工作 ? 生活當(dāng)中斤斤計(jì)較；脾氣很暴躁；認(rèn)為客戶服務(wù)低人一等 。 假定成交 —— 推銷員假定顧客已經(jīng)接受了推銷建議，從而展開(kāi)實(shí)質(zhì)性問(wèn)話。 ?饋贈(zèng)接近法 —— 通過(guò)向顧客饋贈(zèng)禮品或樣品接近顧客。 .... . 推銷員應(yīng)掌握知識(shí)知識(shí) ? 企業(yè)知識(shí) —— 企業(yè)歷史 、 現(xiàn)狀和未來(lái)走向；企業(yè)在行業(yè)地位和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和組織結(jié)構(gòu)等； ? 產(chǎn)品知識(shí) —— 原材料 、 生產(chǎn)方法 、 性能 、 用途 、 使用方法 、 注意事項(xiàng)等； ? 顧客知識(shí) —— 目標(biāo)顧客購(gòu)買習(xí)慣和心理 、 購(gòu)買方式 、追求利益等； ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí) —— 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些 ， 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn) ， 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷策略等； ? 社會(huì)知識(shí) —— 人文 、 地理 、 風(fēng)俗等； ? 推銷知識(shí) —— 推銷技巧 、 方法和程序 、 談判技巧 、合同簽訂等 。尤其是在當(dāng)今社會(huì)，粗魯似乎已經(jīng)變成大家的一種習(xí)慣，因此禮節(jié)就變得更加可貴和有效。巴哈（ Karl Bach）觀點(diǎn)： ? 今天我推銷東西，將使買者受惠，對(duì)方所獲得的利益比我推銷所得的利益還要多； ? 如果我不推銷的話，工廠就得停工；由于我的推銷，創(chuàng)造了就業(yè)機(jī)會(huì)，嘉惠了自己和別人； ? 我必須跟許多人交談，因?yàn)槿藗兇蠖己蜌?、友善，所以交談是有趣的，做有趣的事，又有錢賺，何樂(lè)而不為呢？ ? 別人常因機(jī)器更新而被迫學(xué)習(xí)，或擔(dān)心自動(dòng)化而失業(yè)，我無(wú)此煩惱，因?yàn)槲业墓ぷ髋c機(jī)器無(wú)關(guān)； ? 世界上只有懂得推銷的人才能賺大錢，假如我的推銷技巧愈高明，收入就愈多，因此我的收入不受限制。 ? 企業(yè)經(jīng)常采用的推廣方法有四種 ， 即廣告（ advertising） 、 公關(guān) （ public relations） 、促銷 （ sales promotion） 和推銷 （ selling） 。 ? 4C觀念是富有新意的，但 4C決不能取代 4P， 4C只是對(duì) 4P“以消費(fèi)者為中心 ” 觀念的強(qiáng)調(diào)和補(bǔ)充，其他也就沒(méi)有多少新意了。 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷組合有 4個(gè)特點(diǎn) ， 即可控制性 、 復(fù)合性 、 動(dòng)態(tài)性 和 系統(tǒng)性 。 目標(biāo)市場(chǎng)及其條件 ? 目標(biāo)市場(chǎng)是指企業(yè)在市場(chǎng)細(xì)分之后所形成的若干個(gè)子市場(chǎng)中，根據(jù) 市場(chǎng)需求