【正文】 ⑤山體斜坡上的喬灌木養(yǎng)護(hù)操作應(yīng)注意安全，戴好有關(guān)安全設(shè)備。同一塊草坪 應(yīng)在同一天內(nèi)剪完，以防生長(zhǎng)不均。 （ 6）負(fù)責(zé)公共區(qū)域范圍的配套設(shè)施和車場(chǎng)等監(jiān)控管理工作。 二、裝修管理方案及措施 業(yè)主的裝修管理在業(yè)主 收樓期間是一項(xiàng)非常重要的工作，物業(yè)管理中心須對(duì)業(yè)主房屋裝修申請(qǐng)進(jìn)行嚴(yán)格的審批。 （ 5） 其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定，到達(dá)處理時(shí)間不超過 8 小時(shí)。在 雙井上城 物業(yè)服務(wù) 中心，分小區(qū)工程建設(shè)資料、業(yè)戶資料和日常管理資料三部分進(jìn)行檔案的建立和集中管理。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤活企業(yè)的人力資源。 規(guī)范言行、注重儀表，實(shí)施形象戰(zhàn)略。 培訓(xùn)后培訓(xùn)效果的跟蹤、考核和總結(jié) A、員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要對(duì)參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行 培訓(xùn)效果的跟蹤、評(píng)估和總結(jié)，即在員工的實(shí)際工作中跟蹤、評(píng)估員工的行為是否得到有效改變，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。 B、巡視檢查制：由 物業(yè)服務(wù) 中心對(duì)各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)等。編制精干、架構(gòu)簡(jiǎn)練、職責(zé)明確。例如，業(yè)主向物業(yè) 服務(wù) 中心服務(wù)前臺(tái)提出報(bào)修，物業(yè) 服務(wù) 中心服務(wù)前臺(tái)應(yīng)馬上派出工程人員到現(xiàn)場(chǎng)維修。 ● 物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理： 1）執(zhí)行公司決議，負(fù)責(zé) 雙井上城 日常工作的整體計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、控制及跟進(jìn)落實(shí)； 2）對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營成本進(jìn)行目標(biāo)控制； 3）參照住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)項(xiàng)目每日的管理情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查及督導(dǎo)落實(shí)整改； 4）每月對(duì)小區(qū)的管理實(shí)效進(jìn)行綜合評(píng)審考核，并對(duì)存在問題組織及時(shí)、有效的專項(xiàng)整改，保障高質(zhì)量的社區(qū)管理及服務(wù)。制定各項(xiàng)內(nèi)部管理制度、操作規(guī)程，嚴(yán)格履行各級(jí)人員的崗位職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)管理區(qū)域的巡查力度。 在制度建設(shè)上，將根據(jù) 雙井上城 物業(yè)實(shí)際特點(diǎn)及管理服務(wù)需求，及時(shí)建立該項(xiàng)目的各項(xiàng)公眾管理制度，包括安全防范管理規(guī)定、消防管理規(guī) 定、物品進(jìn)出管理規(guī)定、車輛管理規(guī)定、防火應(yīng)急指南、文明公約等，為 雙井上城 的物業(yè)管理工作提供標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)。 ● 客戶服務(wù)部： 1） 面向業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)接受咨詢、意見、建議、投訴、求助、質(zhì)疑等工作，突發(fā)性事件處理及報(bào)告； 2） 定期組織進(jìn)行業(yè)主意見調(diào)查，回訪統(tǒng)計(jì)分析工作，及時(shí)掌握業(yè)主綜合評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)； 3） 根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需求，協(xié)調(diào)其他各部門，及時(shí)為其提供各類專項(xiàng)有償服務(wù)； 4） 根據(jù)交樓的計(jì)劃安排樓宇前期介入、接管驗(yàn)收、單元移交及樓宇交收統(tǒng)籌工作； 5） 定期落實(shí)社區(qū)文 化活動(dòng)的擬定及組織工作； 6） 二次裝修的申報(bào)、監(jiān)督、管理工作； 7） 接受業(yè)主的零星報(bào)修工作，并及時(shí)反饋工程人員，安排工程人員及時(shí)上門進(jìn)行維修服務(wù)； 8） 按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情 況； 9） 負(fù)責(zé) 雙井上城 項(xiàng)目的清潔、綠化、消殺工作承包商的合同的審定、評(píng)議、工作質(zhì)量的監(jiān)督管理等。工作結(jié)束后，物業(yè)管理中心要在有效時(shí)間內(nèi)回訪或電話問詢業(yè)主，詢問維修情況如何，服務(wù)過程是否滿意，并向公司反饋業(yè)主信息。日常工作由 物業(yè)服務(wù) 中心項(xiàng)目經(jīng)理直接指揮各部門主管， 物業(yè)服務(wù) 中心經(jīng)理集指揮和管理職能于一身，各部門主管及時(shí)向 物業(yè)服務(wù) 中心經(jīng)理反饋本部門工作，便于全面掌握日常工作及人員狀況。 ? 培養(yǎng)提升機(jī)制 將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一 專多能，精益求精。對(duì)重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。 管理中心項(xiàng)目經(jīng)理按公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的要求，制定本管理中心相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，培訓(xùn)記錄由各部門負(fù)責(zé)歸檔保管。 B、培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作，現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式；評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工的直接上司、管理中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評(píng)估培訓(xùn)效果的依據(jù)。行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分，建議將員 工的言行舉止、儀容儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂詳細(xì)的員工守則，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對(duì)比，嚴(yán)格執(zhí)行，全面提高企業(yè)的美譽(yù)度。 創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。 第一部分：小區(qū)工程建設(shè)資料。 業(yè)主咨詢回復(fù)工作時(shí)限： （ 1） 關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過 30 分鐘。具體可從以下幾方面進(jìn)行嚴(yán)格的管理： 一） 裝修管理的流程 二）裝修申請(qǐng)的審批 為使房屋外立面整齊美觀，不影響觀瞻和原建筑風(fēng)貌，可嚴(yán)格根據(jù)以下注意事項(xiàng)進(jìn)行裝修審批： 1） 室內(nèi)裝修不得改變房屋建筑主體和承重墻； 2） 室外裝修不得自接門斗、不得封閉陽臺(tái)、不得對(duì)原門窗及外墻進(jìn)行改造； 合格 業(yè)主申請(qǐng) 填寫裝修申請(qǐng)表并提供相關(guān)圖紙及裝修隊(duì)的資料 業(yè)主繳納裝修保證金 動(dòng)工進(jìn)行裝修 裝修完畢，客服部會(huì)同工程人員進(jìn)行驗(yàn)收 裝修施工隊(duì)辦理出入手續(xù) 退還裝修押金 未通過 重新設(shè)計(jì) 限期糾正、整改賠償 不合格 裝修資料存檔 工程維修部主管審核審批 3） 安裝空調(diào)、防盜門、防盜護(hù)欄、曬衣架等必須統(tǒng)一位置、規(guī)格、款式、色調(diào)。 （二）保安崗位設(shè)置及人員的配備 崗位設(shè)置 （視實(shí)際情況再定） 根據(jù)前面保安人員的配備，保安部共配備 13人，其中隊(duì)長(zhǎng) 1 人，領(lǐng)班 3人，保安員 6 人，根據(jù)對(duì)該項(xiàng)目的考察，保安員崗位擬按如下進(jìn)行設(shè)置： （ 1）小區(qū)大門保安崗：配備 3人，早、中、晚班各 3人 (共三個(gè)門 )； （ 2）地下停車場(chǎng)保安崗：配備 3人，早、中、晚班各 1 人； （ 3）小區(qū)巡邏保安崗：配備 3人，早、中、晚班各 1人； （ 4）監(jiān)控中心保安監(jiān) 控崗：配備 3人，早、中、晚班各 1人； 工作時(shí)間 保安員實(shí)行 24 小時(shí)三班輪值守衛(wèi)、巡邏 、監(jiān)控 制度：早班（ 8:0016:00）、中班（ 16： 0024:00）、晚班（ 24:0008:00），每天工作 8小時(shí)，每周工作 7天，休息 1天 算加班費(fèi) ，每隔 10 天輪崗一次。 雜草控制 ① 根據(jù)雜草生長(zhǎng)情況，選用除草方法。 三、時(shí)花養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 外觀保養(yǎng) ① 每天巡查室內(nèi)外時(shí)花，及時(shí)清除殘花黃葉、斷枝、盆內(nèi)雜物，調(diào)整好花盆觀賞面； ② 對(duì)于一些個(gè)別提前開放的時(shí)花要及時(shí)抽換，以保持整個(gè)花壇的整體效果； ③ 對(duì)于高出時(shí)花的竹簽、雜草應(yīng)及時(shí)清除。 喬灌木養(yǎng)護(hù)注意事項(xiàng) ①不得擅自改變?cè)仓暝煨停徊坏蒙米越丶糁睆?5cm 以上枝條； ②喬灌木修剪、施肥、噴藥等養(yǎng)護(hù)工作應(yīng)及時(shí)登記； ③喬木修剪應(yīng)兩個(gè)人以上配合，用人字梯及高枝剪、高枝鋸進(jìn)行，不提倡爬數(shù)修剪； ④喬灌木噴藥應(yīng)注意風(fēng)向，注意保護(hù)員工及周 圍人員安全。 ③ 剪草質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) :剪割后整體效果平整 ,無明顯起伏和漏剪 ,剪口平齊；障礙物處及樹頭邊緣用割灌機(jī)式手剪補(bǔ)剪，無明顯漏剪痕跡；四周不規(guī)則草邊及轉(zhuǎn)彎位無明顯交錯(cuò)痕跡；現(xiàn)場(chǎng)清理干凈 ,無遺漏草屑、雜物。 （ 5）負(fù)責(zé)小區(qū)出入車輛的登記、收費(fèi)、保管等工作。 ? 交樓組長(zhǎng)委派該組后勤人員積極全過程跟進(jìn)維修及委托服務(wù)完成情況； ? 交樓人員就每日住宅維修、委托服務(wù)進(jìn)程及時(shí)電話通知業(yè)主，與業(yè)主每日保持聯(lián)系、溝通； ? 各部門完成維修、委托服務(wù)后，由部門負(fù)責(zé)人檢查無誤后，反饋給交樓組長(zhǎng)，交樓組長(zhǎng)安排該戶驗(yàn)樓人員檢查合格后收回鑰匙，并電話將情況告之業(yè)主，與其約定二次驗(yàn)收時(shí)間； ? 收樓人員繼續(xù)跟進(jìn)二次驗(yàn) 收，在通過驗(yàn)收后，請(qǐng)業(yè)主補(bǔ)齊委托服務(wù)收費(fèi)金額，換取全額發(fā)票后交還保留的入戶門鑰匙； ? 交樓組長(zhǎng)為尚未辦理收樓手續(xù)的業(yè)主辦理手續(xù)； ? 完成該戶業(yè)主檔案、維修檔案的初始建立； ? 交樓組組長(zhǎng)就當(dāng)日交樓情況匯總為《交樓日?qǐng)?bào)表》，內(nèi)容包括當(dāng)日交樓戶數(shù)、二次收樓約定戶數(shù)（造成二次收樓原因）、返修維修及委托服務(wù)跟進(jìn)、完成、解決情況，就到時(shí)未完成的委托服務(wù)、維修、業(yè)主收樓滿意率上報(bào)交樓總指揮； ? 交樓總指揮就此情況制訂應(yīng)急處理措施，并對(duì)違紀(jì)人員作出相應(yīng)處罰。 （二）工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限： （ 1） 服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限：情節(jié)一般的，不超過半天；情節(jié)嚴(yán)重，不超過 2天 ； （ 2） 工程維修方面的投訴處理時(shí)限： 水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時(shí)處理，維修人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項(xiàng)目，不超過半天； 其他維修，按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成，一般不能超過 7 個(gè)工作日； （ 3） 小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限 明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的，及時(shí)處理，處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不得超過 10分鐘； 其他公共部分維修，不得超過 3 個(gè)工作日； （ 4） 對(duì)其他業(yè)主行為的投訴，如鄰 居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過大噪音等，物業(yè)助理在 15 分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理?？茖W(xué)的、規(guī)范的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)；重視資料檔案的建立與管理。善待企業(yè)的每一位員 工，鼓勵(lì)每一個(gè)人都成為各自崗位上的行家里手，倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì) 脫穎而出。對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。 D、管理中心中層管理人員到顧問單位進(jìn)行對(duì)口培訓(xùn)。 (二 )培訓(xùn)職責(zé)： 公司負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和監(jiān)督實(shí)施工作；負(fù)責(zé)對(duì)各類員工培訓(xùn)效果進(jìn)行考核和鑒定；并負(fù)責(zé)公司一級(jí)組織的培訓(xùn)記錄的保存。 （ 2）自我約束機(jī)制 A、 物業(yè)服務(wù) 中心在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。這是一種雙軌監(jiān)管式的管理方式。只有這樣，才能保證全程管理的有效執(zhí)行。 各部門主要工作職責(zé) ● 地產(chǎn)公司總部： 1） 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo) 雙井上城 的管理情況及實(shí)際成效，控制費(fèi)用開支，合理調(diào)配人力、物力； 2） 定期與相關(guān)主管部門溝通匯報(bào)，并根據(jù)其相關(guān)意見調(diào)整 雙井上城 的管理計(jì)劃。 在內(nèi)部管理方面，嚴(yán)格把好人員錄用培訓(xùn)關(guān)，重點(diǎn)做好對(duì)員工的安全服務(wù)意 識(shí)、業(yè)務(wù)技能、管理標(biāo)準(zhǔn)和思想品德、職業(yè)操守的教育培訓(xùn)，新員工從入職開始到崗前、崗中、崗后嚴(yán)格進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，做到培訓(xùn)前有計(jì)劃、有目的，培訓(xùn)過程中有記錄，培訓(xùn)后有考核，并以此作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)和淘汰的依據(jù)，全面提高員工素質(zhì)。 在安全防范管理上采取“層級(jí)控制、全員參與”的管理措施，保安員實(shí)行定崗、定員、定責(zé)制，對(duì)小區(qū)的安全進(jìn)行全面防范，確保因管理原因而造成的安全事件發(fā)生率為零，讓 雙井上城 廣大業(yè)主有安全感、舒適感。 ● 行政部： 1） 主要負(fù)責(zé)管理中心的內(nèi)勤管理，包括文件、檔案、正常辦公運(yùn)作、會(huì)議召集、固定資產(chǎn)及物品的采購和保管等工作； 2） 負(fù)責(zé)管理中心人員招聘、培訓(xùn)的組織； 3） 負(fù)責(zé)管理中心人員的考核、薪酬管理等； 4） 負(fù)責(zé)管理中心內(nèi)部管理制度的制 度及實(shí)施監(jiān)督等。如有問題，物業(yè) 服務(wù) 中心要拿出整改措施，保證業(yè)主滿意。 (二 )信息反饋機(jī)制 在小區(qū)每棟首層樓梯口設(shè)置一個(gè)業(yè)戶意見箱，客服助理負(fù)責(zé)每周二、五定時(shí)開箱，搜集業(yè)戶意見。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。 C、實(shí)行考核淘汰制： 物業(yè)服務(wù) 中心每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核，實(shí)行末位淘汰制，對(duì)管理中心項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行述職考核，不適應(yīng)崗位者，根據(jù)其能力及特點(diǎn)更換崗位。 (三 )培訓(xùn) 方法： 入職培訓(xùn)： A、所有新入職本公司的員工在入職的第一周內(nèi)都應(yīng)該接受培訓(xùn)及考核。 五、物業(yè)管理人員的管理 人是企業(yè)的核心，人的管理是企業(yè)雙重管理運(yùn)作機(jī)制的過程。 ? 素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核 量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。在用人問題上要堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。 在 物業(yè)服務(wù)中心 進(jìn)駐 惠豐新城 后，希望 開發(fā)建設(shè)單位能提供完整的小區(qū)建筑竣工資料，這些資料包括：結(jié)構(gòu)、建筑、供電、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。 （ 2） 關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù)，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的，征得業(yè)主同意，在 30 分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi)，回復(fù)業(yè)主。 三）裝修過程中的監(jiān)督管理 裝修期間，對(duì)左右 隔壁、上下樓層業(yè)主的生活和休息會(huì)產(chǎn)生影響。 各崗位主要工作