【正文】 馬蹄鐵上一個(gè)釘子是否會(huì)丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長(zhǎng)期”效應(yīng)卻是一個(gè)帝國(guó)或存或亡這樣根本性的差別。當(dāng)日，鄧某被子女送往醫(yī)院，經(jīng)醫(yī)院診斷為患腦梗塞、單發(fā)性高血壓。 ? ：職業(yè)道德、知識(shí)與能力培訓(xùn)。 ? ⑧記錄在案 ? ⑨積極改進(jìn) 第三節(jié) 旅行社投訴處理 ? ： ? ①為客戶提供選擇。 ? ：求補(bǔ)償、求尊重、求發(fā)泄。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的。 第一節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 一、旅行社接待服務(wù)質(zhì)量影響因素 ? ，是指旅行社產(chǎn)品中的有形部分，旅行社和相關(guān)部門的硬件設(shè)施設(shè)備、服務(wù)設(shè)施的外觀、宣傳品的擺放和員工的儀容儀表等。 ? （ 3）散客旅游者對(duì)目的地各類服務(wù)設(shè)施要求較高，采購(gòu)工作尤為重要。從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)來(lái)看，人們旅游的類型已經(jīng)從簡(jiǎn)單的觀光旅游，逐步向參與型旅游發(fā)展，國(guó)內(nèi)散客市場(chǎng)也日益擴(kuò)大。實(shí)際上，不少散客的旅游活動(dòng)均借助了旅行社的幫助，如出游前的旅游咨詢；交通票據(jù)和飯店客房的代訂；委托旅行社派遣人員的途中接送；參加旅行社組織的菜單式旅游等。 (5)旅游結(jié)束時(shí)還找不著行李，導(dǎo)游人員應(yīng)將旅游團(tuán)在中國(guó)的全部行程 (旅游路線、抵達(dá)各地的日期、接待社名稱和將下榻的飯店 )轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便找到行李后及時(shí)交還失主。 ? 3. 承運(yùn)人對(duì)旅客托運(yùn)的每件行李應(yīng)拴掛行李牌，并將其中的識(shí)別聯(lián)交旅客。 一類航空票務(wù)代理是指具有經(jīng)營(yíng)代售國(guó)際航線和國(guó)內(nèi)航線飛機(jī)票業(yè)務(wù)資格的旅行社票務(wù)中心。 第九講 旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理 ? ? （ 1）合作步驟： ? 實(shí)地查看餐館的位置、環(huán)境、衛(wèi)生設(shè)施、停車場(chǎng)地、單間雅座、便餐和風(fēng)味菜單等，并簽訂有關(guān)經(jīng)濟(jì)合同與協(xié)議書等。 重病旅客購(gòu)票，須持有醫(yī)療單位出具的適于乘機(jī)的證明，經(jīng)承運(yùn)人同意后方可購(gòu)票。 第九講 旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理 ? ? 即采取一團(tuán)一購(gòu)甚至一團(tuán)多購(gòu)的分散式采購(gòu)方法，其一般適用于兩種情況：一是旅游市場(chǎng)上出現(xiàn)嚴(yán)重的供過(guò)于求的現(xiàn)象，旅行社采取近期分散采購(gòu)的策略，在旅游團(tuán)隊(duì)或旅游者即將抵達(dá)本地時(shí)，利用旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)無(wú)法在近期內(nèi)通過(guò)其他渠道獲得大量的購(gòu)買者，迫切需要將大量既不能儲(chǔ)存，又不能轉(zhuǎn)移的服務(wù)產(chǎn)品出售的處境，盡量壓低采購(gòu)價(jià)格；二是當(dāng)?shù)芈糜瓮镜絹?lái)，旅游服務(wù)供不應(yīng)求的情況下，旅行社無(wú)法從一家或少數(shù)幾家服務(wù)企業(yè)處獲得大量的旅游服務(wù)供應(yīng)，需要采購(gòu)人員廣開渠道，設(shè)法從若干家同類型旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)獲得所需旅游服務(wù)。特別應(yīng)標(biāo)明：抵離的交通工具、⑵車次、⑶航班等內(nèi)容，并請(qǐng)接團(tuán)社確認(rèn)行程及價(jià)格。 ? 發(fā)團(tuán)管理 : 指組團(tuán)社對(duì)這一過(guò)程的管理，包括旅游計(jì)劃的制定、與接待社的洽談、對(duì)團(tuán)隊(duì)旅行游覽全各的質(zhì)量監(jiān)督和旅游結(jié)束后的總結(jié)控制。 ? 在掌握信息的基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)洽談是外聯(lián)業(yè)務(wù)的主要工作之一，是旅行社外聯(lián)人員與旅游客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，商討交易條件，最終達(dá)成一項(xiàng)雙方都能滿意的協(xié)議的過(guò)程。對(duì)于這些未經(jīng)審批就進(jìn)入旅行社行業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組織和個(gè)人，旅行社很 少也很難進(jìn)行監(jiān)督，行業(yè)行政管理部門更是鞭長(zhǎng)莫及了。 可見，旅行社部門個(gè)人承包，主體雙方實(shí)際上是獨(dú)立的，不限于同一主體內(nèi)部；客體是比較完整的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)，而不是與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)結(jié)合在一起的有限的、邊界不夠清晰的經(jīng)營(yíng)、使用權(quán)；經(jīng)營(yíng)權(quán)、使用權(quán)買賣的特征非常明顯； “承包”協(xié)議是典型的獨(dú)立主體雙方的合同，而不是企業(yè)內(nèi)部的“目標(biāo)責(zé)任書”。旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第五講 旅行社存在形式 ?獨(dú)立旅行社 （旅行社設(shè)立條件） ?掛靠旅行社（雜牌軍） ?承包旅行社（雜牌軍） ?旅行社門市（嫡系部隊(duì)） （旅游門市開立條件） 掛靠旅行社 指一些想經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)又不能或不愿申辦注冊(cè)旅行社的單位或人員，尋找一家旅行社，通過(guò)簽訂協(xié)議掛靠到該社，名義上作為該社的一個(gè)部門，然后以該社的名義獨(dú)立開展業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，定期（一般為一年）向旅行社交納一定數(shù)量的管理費(fèi)。因此，這種所謂的“承包”，不符合部門內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的特征要求，實(shí)質(zhì)上是一種租賃制，是旅行社有償轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)。它們?cè)诜缮喜皇仟?dú)立的企業(yè)，行業(yè)管理也就不能越過(guò)企業(yè)而達(dá)到其內(nèi)部的各個(gè)組織。業(yè)務(wù)洽談可通過(guò)當(dāng)面洽談和通訊洽談的途徑實(shí)現(xiàn)。 二、發(fā)團(tuán)管理的業(yè)務(wù)地位 旅行社的四大類業(yè)務(wù)： 1）旅游產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)－計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)（產(chǎn)品、價(jià)格） 2）旅游產(chǎn)品的銷售－外聯(lián)促銷（市場(chǎng)） 3）旅游服務(wù)的采購(gòu)－計(jì)調(diào)業(yè)務(wù) (成本） 4）旅游服務(wù)的提供－計(jì)調(diào)安排發(fā)團(tuán)及導(dǎo)游接待 /陪同服務(wù)（質(zhì)量） 第八講 發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的開展 三、我國(guó)旅行社發(fā)團(tuán)形式 ? ：國(guó)外客戶＋國(guó)內(nèi)組織＋國(guó)內(nèi)接待 :國(guó)內(nèi)客戶＋國(guó)內(nèi)組織＋國(guó)外接待 ：國(guó)內(nèi)客戶＋國(guó)內(nèi)組織＋國(guó)內(nèi)接待 第八講 發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的開展 ? 四、組團(tuán)社與地接社的關(guān)系 ? 總體而言，組團(tuán)社與地接社之間是建立在互利基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系。 ?（二）接團(tuán)社書面確認(rèn) 組團(tuán)社在發(fā)出初步的行程之后，一般要求接團(tuán)社在 3天之內(nèi)給予書面答復(fù)，主要對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容逐一確認(rèn)，同時(shí)落實(shí)機(jī)、船票和酒店房間的情況。 第九講 旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理 ? ?即通過(guò)與其他旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)洽談合作內(nèi)容與合作方式，簽訂經(jīng)濟(jì)合同或協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)及違約責(zé)任，建立起廣泛而且相對(duì)穩(wěn)定的旅游服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)，從而保證旅行社所需旅游服務(wù)的供給。 購(gòu)買承運(yùn)人規(guī)定的優(yōu)惠票，應(yīng)提供規(guī)定的證明。 ? 接待部門或陪同人員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)到指定餐館用餐。它有權(quán)代售國(guó)際航線航空客運(yùn)飛機(jī)票、香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)航線航空客運(yùn)飛機(jī)票和其它國(guó)內(nèi)航線航空客運(yùn)飛機(jī)票 一類航空票務(wù)代理資格的旅行社票務(wù)中心：注冊(cè)資金不少于 150萬(wàn)元人民幣 二類航空票務(wù)代理國(guó)內(nèi)航線飛機(jī)票務(wù) 二類航空票務(wù)代理資格的旅行社票務(wù)中心：注冊(cè)資金不少于 50萬(wàn)元人民幣 第十一講 旅行社票務(wù)業(yè)務(wù) ? ? （ 1）建筑、購(gòu)買或租賃獨(dú)立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。經(jīng)承運(yùn)人同意的自理行李，應(yīng)與托運(yùn)行李合并計(jì)重后，交由旅客帶入客艙自行照管，并在行李上拴掛自理行李牌。 (6)行李確系丟失，協(xié)助失主按規(guī)定索賠(根據(jù)中國(guó)民航的規(guī)定，行李丟失 30天后可以開始索賠進(jìn)程，行李最高索賠金額為每千克 50元人民幣；乘坐國(guó)際航班的旅客丟失托運(yùn)的行李，不按重量計(jì)算賠償金額，而是每件賠償 l 000特別提款權(quán)，約合 1 350美元 )。 第二節(jié) 散客旅游接待管理 ? 一、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別 ? 1．旅游方式 ? 旅游團(tuán)隊(duì)的食、住、行、油、購(gòu)、娛一般都是由旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)提前安排。導(dǎo)致散客旅游迅猛發(fā)展的原因有： ? 。 ? 案例 67：散客的整合 第三節(jié) 特殊客戶接待管理 ? 操作一些大型團(tuán)隊(duì)和特種旅游團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)，其難度及要求比一般旅游團(tuán)隊(duì)都要高。 ? ，是指旅行社能夠按時(shí)而準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。從某種角度來(lái)看，顧客的抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作、提高顧客滿意度的機(jī)會(huì)。 ? ： ? ①高度重視。通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶方更多的認(rèn)可和配合。 第四節(jié) 旅行社導(dǎo)游人員管理 ? 二、導(dǎo)游人員的培訓(xùn)管理 ? ? （ 1）行業(yè)培訓(xùn)：資格培訓(xùn)、等級(jí)考核培訓(xùn)、年審培訓(xùn) ? （ 2）企業(yè)培訓(xùn) ? ? 案例 610：中青旅培訓(xùn)內(nèi)容安排 ? 三、導(dǎo)游人員的激勵(lì)管理 ? ? ? ? 案例 611：導(dǎo)游的高薪養(yǎng)廉 ? 四、導(dǎo)游人員的考核管理 ? ：計(jì)分制管理、年審、等級(jí)考核 ? ：日?？己伺c年終考核結(jié)合 第五節(jié) 旅行社成本管理 ? 一、旅行社成本費(fèi)用的劃分標(biāo)準(zhǔn) ? ? 從支出的效益對(duì)象來(lái)看，凡是直接支出并用于旅游者方面的費(fèi)用列入旅行社的營(yíng)業(yè)成本，如房費(fèi)、餐費(fèi)、交通費(fèi)等支出。經(jīng)治療，目前鄧某左側(cè)肢體癱瘓，其癱瘓程度經(jīng)司法鑒定為二級(jí)殘疾。 第一節(jié) 旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理 二、旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理主要措施 ? ? ? ? ? 第二節(jié) 旅行社危機(jī)管理 ? 一、旅行社的主要危機(jī)類型 ? 旅行社的風(fēng)險(xiǎn)可被分為可保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)和不可保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)，而危機(jī)是屬于不可保風(fēng)險(xiǎn)的一部分，而且是可能危及企業(yè)生存和發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)。這首民謠說(shuō)：丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國(guó)。在北京期間，鄧某瀏覽了部分景點(diǎn)， 2023年 4月 1日返回途中，鄧某身體不適被同行人員發(fā)現(xiàn)后告訴了帶團(tuán)人員，次日上午在旅行社安排下，鄧某被護(hù)送回家。 ? 一、導(dǎo)游人員的資格管理 ? 求：導(dǎo)游資格證的獲取是前提。 ? ⑦把調(diào)查的情況及處理的經(jīng)過(guò)及時(shí)向客人說(shuō)明，并提出今后改進(jìn)的方法。 第三節(jié) 旅行社投訴處理 ? 三、顯性投訴的產(chǎn)生與處理 ? 顯性投訴是指旅行社的顧客為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，以書面或口頭等公開的形式相有關(guān)旅游行政管理部門或者旅行社提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。 第三節(jié) 旅行社投訴處理 過(guò)去，在經(jīng)營(yíng)者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營(yíng)者總是認(rèn)為他們?cè)谡衣闊?，而且只認(rèn)識(shí)到了抱怨給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的負(fù)面影響。 第十三講 旅行社質(zhì)量管理 旅行社的質(zhì)量管理是指旅行社為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、思想、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動(dòng)。 ? （ 2）散客旅游對(duì)高效、便利、準(zhǔn)確的預(yù)訂系統(tǒng)要求較高。 第二節(jié) 散客旅游接待管理 ? 二、散客旅游迅速發(fā)展的原因 ? 近幾年來(lái)，從國(guó)際旅游統(tǒng)計(jì)的各種數(shù)據(jù)來(lái)看，散客旅游發(fā)展迅速，已成為當(dāng)今旅游的主要方式。散客旅游并不意味著全部旅游事務(wù)都由游客自己辦理而完全不依靠旅行社。 (4)行李一時(shí)找不回來(lái)，導(dǎo)游人員要協(xié)助失主購(gòu)買必要的生活用品，并提醒他保存購(gòu)物發(fā)票。 需要提前托運(yùn)時(shí)，可和旅客約定時(shí)間、地點(diǎn)托運(yùn)。 ? ： ? （ 1）具有獨(dú)立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所； ? （ 2）擁有適當(dāng)?shù)耐ㄓ嵠鞑模珉娫?、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等； ? （ 3）擁有三名以上經(jīng)過(guò)民航管理部門舉辦的專業(yè)培訓(xùn)并獲得航空運(yùn)輸銷售代理業(yè)務(wù)崗位合格證書、銷售代理人員證書或崗位培訓(xùn)證書的專職銷售人員； ? （ 4）注冊(cè)資金：一類航空票務(wù)代理資格的旅行社票務(wù)中心，不少于 150萬(wàn)元人民幣；二類不少于 50萬(wàn)元人民幣。 ? 對(duì)旅游團(tuán)體需要舉行小型歡迎儀式，或需掛歡迎橫幅的，應(yīng)事先征得飯店同意，并在指定地點(diǎn)舉行，避免影響飯店的正常營(yíng)業(yè)。購(gòu)買兒童票（兩周歲－ 12 周歲）、嬰兒票（兩周歲以內(nèi)），應(yīng)提供兒童、嬰兒出生年月的有效證明。 ? 其優(yōu)點(diǎn)在于降低采購(gòu)價(jià)格和采購(gòu)成本，缺點(diǎn)在于采購(gòu)