【正文】 3. 計算統(tǒng)計量。＝ L2?。?　　　　　　　 U2?。?=單位 :mmMax= Min=五 .直方圖堂堂培訓五 .直方圖決定組數(shù)測量 100個外殼尺寸 71～ 80 ? 魚骨圖的實施要求工作組負責人有豐富的指導經驗，整個過程負責人盡可能為工作組成員創(chuàng)造友好、平等、寬松的討論環(huán)境，使每個成員的意見都能完全表達，同時保證魚骨圖正確做出，即防止工作組成員將原因、現(xiàn)象、對策互相混淆。操作要點：只規(guī)定一個主題 保證討論內容不泛濫。 堂堂培訓三 .柏拉圖不良／缺點 不良／缺點數(shù)　量 累積數(shù)量 累積百分比％代　　號 名　　稱1 ? 將影響產品質量的眾多影響因素按其對質量影響程度的大小，用直方圖形順序排列，從而找出主要因素。 過程區(qū)域層別 。 堂堂培訓客戶抱怨檢點表市場競爭層面市場競爭層面產生原因 對策？CDMA、小靈通的 價格 威脅服務水準日益攀升導致的 客戶期望值業(yè)務日趨 復雜80/20法則造成我們 服務資源 的傾斜基于中國移動系統(tǒng) /服務平臺的橫向 跨行業(yè)聯(lián)合其他不可預期的 不可控因素流程設置層面流程設置層面產生原因 對策？辦理業(yè)務不 方便 ，使客戶東奔西走問題處理 流程 太復雜，使客戶失去耐性客戶抱怨 反饋機制 欠缺、浮于表面一線 權限 有限或不清，造成延誤和推卸承諾 沒有兌現(xiàn)、未能及時跟進不同窗口人員的口徑不一致缺乏 《 客戶抱怨處理一線 指導手冊 》堂堂培訓服務技巧層面服務技巧層面產生原因 對策？不夠 禮貌、熱情 而引起的不滿欠缺 溝通技巧（傾聽、表達） 而引起的不滿情緒失控 而引起的不滿不相信 /嘲弄 客戶而引起的不滿業(yè)務知識 不夠精專而引起的不滿沒有按照 客戶的要求 做而引起的不滿客戶 引導教育 不夠，增大犯錯機率客戶基礎業(yè)務 培訓 不足，客戶犯錯后主觀推卸……其他層面其他層面產生原因 對策？客戶出現(xiàn)了客觀性的 損失環(huán)境或者其他 客觀因素 的影響企業(yè)文化 或者 服務品牌……客戶抱怨檢點表（續(xù)）堂堂培訓二、層別法? 數(shù)據(jù)分層法 是指把性質相同的，在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進行 比較分析 。 ： 例如 5S檢查表、點名冊、裝配表等等。工具：查檢表、層別法、散布圖工具：查檢表、層別法、散布圖 使用符號如： 「 ˇ 」、「 △ 」、「 O 」、「 X」或「正」。一、 查核表堂堂培訓一、 查核表堂堂培訓一、 查核表使用檢查表的注意事項 ? ； ? ； ? 。堂堂培訓二、層別法層別法的特性 – 依共同的特性區(qū)分 – 各層別之間區(qū)分明確 好處 – 條件變動時，可快速找出變動的地方 – 有效掌握變動因子，進而去除變動因子 作用：過濾問題 – 層別后的資訊有下列特點： －突顯特征 －差異明確化，便于掌握要因 －獲取正確而有效的信息。 ? 1907年美國經濟學家勞倫茲使用累積分配曲線描繪了柏拉圖法則，被稱為 “ 勞倫茲曲線 ” ? 1930年美國品管泰斗 朱蘭 博士將 勞倫茲曲線 應用到 品質管理 上。 記入必要事項 分析排列圖。 有四大原則：嚴禁批評、自由奔放、多多益善、 搭便車 。 堂堂培訓五 .直方圖? 計算組中點 組中點 = ( L1+U1 ) / 2 = (+) /2 = ? 計算次數(shù)並作次數(shù)分配表組 界 組中點 XMED 次數(shù)劃記 次 數(shù) fi / 1 //// 4 //// // 7 //// //// //// //// // 22 //// //// //// //// /// 23 //// //// //// //// //// 25 //// //// 10 //// / 6 / 1 / 1堂堂培訓? 直方圖的看法雙峰型代表兩種不同性質之數(shù)據(jù)群混合一起離島型不同東西混入不同製程混入 將收集之數(shù)據(jù)繪于相對位置上 . 把握正確信息 ,采取必要的措施 .堂堂培訓六 .散佈圖散布圖的看法 — : x增加時 y也跟著增加 .欲管制 y時只需管制 x. x增加時 y反而跟著減少 .只需管制 x, y即可獲得管制 . x與 y完全沒有相關 .堂堂培訓七 .推移圖堂堂培訓推移圖 是以統(tǒng)計量；如不良率 ( p )、良率 ( 1p )、不良數(shù) ( np )、缺點數(shù) ( c )、單位缺點數(shù) ( u； dpu ) 及每百萬缺點數(shù)值 ( dppm )為縱軸，日期／時間為橫軸。 當正視問題并開始擬定對策時，就由「改善前」進入「改善中」階段； 當開始實施對策時，則是由「改善中」進