【正文】 因此，服務(wù)運(yùn)作戰(zhàn)略通常與企業(yè)總體戰(zhàn)略聯(lián)系在一起。 WCM框架的核心是顧客和質(zhì)量，反映出 WCM所追求的目標(biāo)。 運(yùn)作戰(zhàn)略發(fā)展理論要點(diǎn) 2)． 在運(yùn)行中以自我學(xué)習(xí)和動(dòng)態(tài)改善為主要機(jī)制。顯然，處于低成本地位的企業(yè)可以獲得高于行業(yè)平均水平的收益。與供應(yīng)商的關(guān)系、對(duì)其依賴程度、供貨的質(zhì)量和柔性以及服務(wù)都是尤其應(yīng)當(dāng)考慮的。 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)全球化不僅改變著我們的生活方式，也改變著我們的管理和生產(chǎn)方式。面對(duì)全球競(jìng)爭(zhēng)的壓力，傳統(tǒng)的企業(yè)體制和管理必須與國(guó)際慣例接軌， 在全球規(guī)則的基礎(chǔ)上進(jìn)行全球較量 —— 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)管理理念。 ① 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)建造了一座無(wú)限廣闊的信息平臺(tái)，使信息溝通更便捷。 多元化不全都是分散風(fēng)險(xiǎn)、創(chuàng)造利潤(rùn)點(diǎn)的光環(huán)，不以核心能力為基礎(chǔ)的多元化多半是陷阱！ 失 敗 核心能力表明企業(yè)運(yùn)作系統(tǒng)在成本、質(zhì)量、交貨期、服務(wù)和柔性等要素的一個(gè)或幾個(gè)方面有很強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在核心能力基礎(chǔ)上制定的運(yùn)作戰(zhàn)略，取得成功的可能性大得多。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈和全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生產(chǎn)與運(yùn)作如何更好地適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，成為企業(yè)生存和發(fā)展的突出問(wèn)題，因此 20世紀(jì) 80年代初首先在美國(guó)引起對(duì)“生產(chǎn)戰(zhàn)略”這一概念的重視。對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，由于服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品，難以度量，因此消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。 企業(yè)經(jīng)營(yíng)者之所以關(guān)心生產(chǎn)率 ， 是因?yàn)樗苯雨P(guān)系到企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 。 第二種是財(cái)務(wù)方案 ， 可以通過(guò)良好的財(cái)務(wù)管理使財(cái)務(wù)費(fèi)用削減一半 。 管理是現(xiàn)代社會(huì)文明發(fā)展的三大支柱之一 ， 它與科學(xué)和技術(shù)三足鼎立 。重點(diǎn)是放在如何以最低的成本 、 最快的速度來(lái)滿足顧客的需求 。 計(jì)算機(jī)應(yīng)用于工業(yè)自動(dòng)化在早期是按功能獨(dú)立進(jìn)行的 。 這樣 ， 生產(chǎn)計(jì)劃人員就可以根據(jù)需求的變化 ， 及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃和庫(kù)存水平 。歐美學(xué)者在研究中發(fā)現(xiàn)，美注重“硬”的方面，強(qiáng)調(diào)理性主義的科學(xué)管理，日不但重視“硬”的方面，還特別注重“軟”的方面。 吉爾布雷思 (Lillian Gilbreth )和亨利 . (Henry． Gantt)。 從 20世紀(jì) 50年代的 GT(Group Technology)、 70年代的 MRP(Material Requirements Planning)與 MRP— Ⅱ(Manufacturing Resource Planning－ Ⅱ) 到 80年代的 JIT(Just Time)和 90年代出現(xiàn)的 LP(Lean Production)、 AM(Agile Manufacturing)、 BPR(Business Process Reengineering)、 AVE(Agile Virtual Enterprise)都是先進(jìn)的生產(chǎn)模式 。 準(zhǔn)時(shí)是在用戶需要的時(shí)間 ， 按用戶需要的數(shù)量 ， 提供所需的產(chǎn)品和服務(wù) 。制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)設(shè)施可遠(yuǎn)離顧客，從而可服務(wù)于地區(qū)、全國(guó)甚至國(guó)際市場(chǎng)，有比服務(wù)業(yè)組織更集中、規(guī)模更大的設(shè)施，更高的自動(dòng)化程度和更多的資本投資，對(duì)流通、運(yùn)輸設(shè)施的依賴性也更強(qiáng)。 運(yùn)作就是創(chuàng)造社會(huì)所需要的產(chǎn)品和服務(wù) ， 把運(yùn)作活動(dòng)組織好 ， 對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益有很大作用 。為了適應(yīng)變化多端的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提高產(chǎn)品綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，采用先進(jìn)的制造技術(shù)和先進(jìn)制造模式，提高生產(chǎn)管理水平已勢(shì)在必行。 18世紀(jì) 70年代西方產(chǎn)業(yè)革命之后，工廠制度代替了手工作坊，機(jī)器代替了人力，管理實(shí)踐與理論研究才開始系統(tǒng)地、大規(guī)模地展開。對(duì)于目前尚未完成工業(yè)化和城市化進(jìn)程的中國(guó)來(lái)講（還有 70%的人口滯留在傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域），如何縮短工業(yè)化進(jìn)程，加快高新技術(shù)發(fā)展，是擺在我們面前的一個(gè)重大課題 .（信息化、網(wǎng)絡(luò)化是建立在工業(yè)化、城市化及生產(chǎn)生活社會(huì)化的基礎(chǔ)之上的） 有人說(shuō) MBA代表著財(cái)富、地位、權(quán)力和榮譽(yù)，然而生產(chǎn)運(yùn)作管理卻意味著汗水、心血和能力、膽識(shí)。 輸入則由輸出決定 ， 生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品決定了需要什么樣的資源和其它輸入要素 。由于顧客是隨機(jī)到達(dá)的，就使得短時(shí)間內(nèi)的需求有很大的不確定性，因此服務(wù)業(yè)企業(yè)要想保持需求和能力的一致性，難度是很大的。 低耗才能低成本 ， 低成本才有低價(jià)格 ， 低價(jià)格才能爭(zhēng)取用戶 。 它包括生產(chǎn)進(jìn)度控制 、 庫(kù)存控制 、 質(zhì)量控制 、 成本控制及企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作 。他的杰出貢獻(xiàn)是使管理由經(jīng)驗(yàn)走向科學(xué)，因此被譽(yù)為科學(xué)管理之父。 行為科學(xué)派 —— 企業(yè)文化 —— “源在美國(guó)，根在日本” —— 一種為企業(yè)全體員工所認(rèn)可和共同遵循的，帶有本企業(yè)特色的理想、信念、價(jià)值觀念、行為方式、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、企業(yè)精神、道德規(guī)范、發(fā)展目標(biāo)和思想意識(shí)等精神因素的總和。 計(jì)算機(jī)技術(shù)與物料需求計(jì)劃 (MRP) 70年代 ， 計(jì)算機(jī)技術(shù)在運(yùn)作管理中得到廣泛應(yīng)用 。 管控一體的綜合化信息管理自動(dòng)化系統(tǒng) 是指對(duì)整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和生產(chǎn)進(jìn)行綜合的管理控制 。他們認(rèn)為企業(yè)再造就是“為了在成本、品質(zhì)、服務(wù)及速度等方面的績(jī)效取得大幅度改進(jìn)，對(duì)企業(yè)所從事的最關(guān)鍵與最基本的管理工作及作業(yè)程序進(jìn)行再設(shè)計(jì)和重建”。 如產(chǎn)品開發(fā) 、 顧客服務(wù) 、 工廠選址 ，設(shè)施布置 、 工作設(shè)計(jì) 、 生產(chǎn)計(jì)劃 、 作業(yè)控制 、 進(jìn)度安排 、 質(zhì)量保證 、 庫(kù)存管理等等 。下面的數(shù)據(jù)列出了一個(gè)簡(jiǎn)要的收入狀況和該公司的三種戰(zhàn)略選擇。 如果目的是為了提高勞動(dòng)生產(chǎn)率 ， 那么顯然就采用勞動(dòng)這一投入來(lái)度量 。包括產(chǎn)品的功能、耐用性、可靠性、外觀造型、產(chǎn)品的合格率等，質(zhì)量的好壞反映產(chǎn)品滿足顧客需要的程度。運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法，同時(shí)考慮企業(yè)內(nèi)部的資源以及被選方案對(duì)優(yōu)先競(jìng)爭(zhēng)力及績(jī)效目標(biāo)的影響，進(jìn)行資源的合理配置和戰(zhàn)略整合。 圖 21 生產(chǎn)戰(zhàn)略與公司戰(zhàn)略的關(guān)系 制定運(yùn)作戰(zhàn)略的三個(gè)關(guān)鍵因素 一、發(fā)揮核心能力 二、環(huán)境因素分析 三、內(nèi)部條件分析 一、核心能力（核心競(jìng)爭(zhēng)力、核心專長(zhǎng)、核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)） 是指企業(yè)在研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造、營(yíng)銷、服務(wù)等某一、兩個(gè)環(huán)節(jié)上明顯優(yōu)于并且不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的能夠滿足客戶價(jià)值需要的獨(dú)特能力。 6)市場(chǎng)。 Dell公司正在探索這樣的道路，電腦基型可以大規(guī)模生產(chǎn)，但要按照用戶要求進(jìn)行變動(dòng)性裝配。網(wǎng)絡(luò)需要的是最能滿足要求的，最優(yōu)秀的能力。 6)技術(shù)。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略要求企業(yè)加強(qiáng)對(duì)費(fèi)用的控制，以及最大限度地減小研究開發(fā)、服務(wù)、推銷、廣告等方面的成本。 圖 22運(yùn)作戰(zhàn)略理論指導(dǎo)下的運(yùn)作系統(tǒng)發(fā)展演變過(guò)程 1)． 以提高運(yùn)作系統(tǒng)的運(yùn)行效率為目標(biāo)。這種全新的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)就是世界級(jí)制造系統(tǒng) (WCM)。 JIT較 CIMS具有更強(qiáng)的成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和更小的投資風(fēng)險(xiǎn)。這些目標(biāo)包括：為用戶提供良好的服務(wù)、服務(wù)的快捷性與方便性、合理的服務(wù)價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容的多樣性、在服務(wù)中占有重要地位的有形產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)技術(shù)水平與設(shè)施水平等。 世界級(jí)制造系統(tǒng) (WCM)包含 3個(gè)方面的內(nèi)容 2)． WCM的運(yùn)行機(jī)制 。 3)． 以非結(jié)構(gòu)要素為主要研究對(duì)象。又稱差異化戰(zhàn)略。目前運(yùn)作戰(zhàn)略理論研究主要集兩個(gè)方面：運(yùn)作戰(zhàn)略的 競(jìng)爭(zhēng)理論 和 發(fā)展理論 。 內(nèi)在的關(guān)鍵因素 有： 1)人力資源。 韋爾奇曾說(shuō)：“改革應(yīng)成為我們的準(zhǔn)則，而不是無(wú)可奈何接受下來(lái)的一種例外”。作為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)的一個(gè)重要管理理念 —— 以光的速度行事 。 外部關(guān)鍵因素 有： 1)經(jīng)濟(jì)狀況。 運(yùn)作戰(zhàn)略概念 運(yùn)作戰(zhàn)略是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的總體框架下，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，決定構(gòu)造生產(chǎn)系統(tǒng)時(shí)所遵循的指導(dǎo)思想，以及在這種指導(dǎo)思想下的一系列決策規(guī)劃、內(nèi)容和程序。在同一質(zhì)量水平下，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的差異的重要表現(xiàn)就是時(shí)間性。以輕工 、 紡織等傳統(tǒng)工業(yè)為例 ， 分析 1998年全部國(guó)有及規(guī)模以上 （ 年銷售收入達(dá) 500萬(wàn)以上 ） 的非國(guó)有工業(yè)企業(yè)的數(shù)據(jù) ， 我國(guó)制造業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率為 3604美元 （ 人 ， 年 ） ， 而美國(guó) 、 日本 、 德國(guó)分別為9825 10407 85370美元 ， 韓國(guó) 、 印尼 、 馬來(lái)西亞分別為 5766 933 17135美元 ， 在不少行業(yè)只有發(fā)達(dá)國(guó)家的十分之一甚至幾十分之一 。 單位：美元 方案 營(yíng)銷方案 ① 財(cái)務(wù)方案 ② 生產(chǎn)方案 ③ 當(dāng)前狀況 增加銷售收入50％ 削減財(cái)務(wù)支出50％ 降低制造成本20% 銷售額 100， 000 150， 000 100， 000 100， 000 商品成本 — 80， 000 — 120， 000 — 80， 000 — 64， 000 毛利 20， 000 30， 000 20， 000 36， 000 財(cái)務(wù)費(fèi)用 — 6， 000 — 6， 000 — 3， 000 — 6， 000 收入 ④ 14， 000 24， 000 17， 000 30， 000 項(xiàng)目 ① 增加銷售額 50％ ， 使利潤(rùn)增加 10， 000， 即 71． 4％ 。 3) 運(yùn)作活動(dòng)是一切企業(yè)組織中耗費(fèi)最大的部分之一 ， 因而搞好運(yùn)作管理 ， 是企業(yè)降低經(jīng)營(yíng)成本 ， 提高經(jīng)濟(jì)效益主要手段 。在進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，可利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行查詢、分析、模擬、預(yù)測(cè)。 從而出現(xiàn)用計(jì)算機(jī)把貿(mào)易信息和生產(chǎn)信息溝通成為統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng) 。 懷特 (01iver Wight)在 MRP的理論與應(yīng)用方面做了開創(chuàng)性的工作 。 包括數(shù)學(xué) 、 心理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域許多專家學(xué)者們都參與到對(duì)運(yùn)籌學(xué)的研究中 。運(yùn)用流水裝配線，力求實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)機(jī)械化，促進(jìn)更細(xì)的勞動(dòng)分工和生產(chǎn)專業(yè)化，大大提高生產(chǎn)效率，降低了成本。 因此 ， 必須從整個(gè)生產(chǎn)與運(yùn)作管理系統(tǒng)出發(fā) ， 運(yùn)用組織 、 計(jì)劃 、 控制的職能 ， 把投人運(yùn)作系統(tǒng)中的各種生產(chǎn)要素有效地結(jié)合起來(lái) ， 使生產(chǎn)過(guò)程中物質(zhì)流和信息流有機(jī)地融為一體 ， 按照最經(jīng)濟(jì)的方式 ， 創(chuàng)造出使社會(huì)和企業(yè)都滿意的產(chǎn)品或服務(wù) 。 運(yùn)作管理的內(nèi)容 運(yùn)作管理作為企業(yè)管理系統(tǒng)的基本組成部分 ， 包含許多具體的管理工作 ， 其管理職能主要有以下五個(gè)方面內(nèi)容： 1)運(yùn)作戰(zhàn)略 。由于制造業(yè)企業(yè)所提供的產(chǎn)品是有形的，其產(chǎn)出的質(zhì)量易于度量。 營(yíng)銷就是要發(fā)現(xiàn)與發(fā)掘顧客的需求 ， 讓顧客了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù) ， 并將這些產(chǎn)品和服務(wù)送到顧客手中 。信息技術(shù)帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，工業(yè)化必須付予新的含義。 一個(gè)多世紀(jì)前 ,中國(guó)的民族資本家們努力想實(shí)業(yè)救國(guó) 。 這是美國(guó)麻省理工學(xué)院的著名學(xué)者、教授們經(jīng)兩年努力對(duì)美國(guó)及西歐和東亞一些國(guó)家的八個(gè)工業(yè)制造部門進(jìn)行深入調(diào)查、研究后而完成的集體之作“奪回生產(chǎn)優(yōu)勢(shì)” (美國(guó)制造業(yè)的衰退及對(duì)策 )一書中的第一句話。 表 、 不同社會(huì)組織的輸入 、 轉(zhuǎn)換 、輸出的主要內(nèi)容 。制造生產(chǎn)過(guò)程基本上不需要顧客參與，但服