【正文】 13:13:5913:13:5913:132/27/2023 1:13:59 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 27日星期一 下午 1時(shí) 13分 59秒 13:13: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 同事、部間的協(xié)調(diào) ? 怎樣正確對(duì)待和處理部門(mén)間的爭(zhēng)執(zhí)與沖突（沖突管理） ■ 回避 ■ 競(jìng)爭(zhēng) ■ 和解 ■ 妥協(xié) ■ 合作 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系 ? 醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊(duì)伍 ,二者的職責(zé)是不能截然分開(kāi)的 ,他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進(jìn) ,相互尊重與理解 ,分工中有合作 ,協(xié)調(diào)配合?！崩蠌堻c(diǎn)“嘿。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 何謂護(hù)患溝通 何謂護(hù)患溝通 （ 1）溝通的對(duì)象是特定的患者群體 （ 2）溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康 （ 3）護(hù)患溝通區(qū)別于人際交流 護(hù)患溝通的意義： 首先，良好的護(hù)患溝通能縮短護(hù)患間心理差距； 其次，良好的護(hù)患溝通是為了更有效地工作，是治 療的基礎(chǔ)； 最后，良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾份 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則 ? 醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則 ? （ 1）規(guī)范性： 語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。 （ 4）快點(diǎn)去交錢(qián)。 （ 5）沒(méi)零錢(qián)，自己去換。 （ 6）跟進(jìn)實(shí)施 ,不論你是否有權(quán)決定，確保讓患者隨時(shí)知道事情的進(jìn)程 。 （ 2）簡(jiǎn)潔明了、詢(xún)問(wèn)患者病史及相關(guān)情況，請(qǐng)患者步入檢查設(shè)備上（檢查床）時(shí)囑病人配合，若行動(dòng)不方便者可上前幫助攙扶。 ? （ 4）對(duì)病人提出的合理要求應(yīng)盡量滿足，如果因故不能及時(shí)做到，則非常客氣地對(duì)他們說(shuō)“麻煩你等等，我處理完手頭的事情就馬上與您聯(lián)系”。我現(xiàn)在為您測(cè)量體溫和血壓，您的體溫是 …… ，血壓是 …… 。與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)?；颊邔?duì)收費(fèi)有疑問(wèn)時(shí)，耐心解釋?zhuān)∪巳圆焕斫猓?qǐng)護(hù)士長(zhǎng)或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。對(duì)有職務(wù)、職稱(chēng)和學(xué)位的人士，可以直接用職務(wù)或職業(yè)名稱(chēng)來(lái)稱(chēng)呼，如“ X經(jīng)理”、“ X老師”。兩男一女行走，可讓女士在中間行走。女性走路之時(shí)，倘若兩腳分別踩兩條線走路。 工作服 按要求穿戴工作制服、干凈整潔 紐扣不能掉落 絲襪 護(hù)士鞋 穿工作鞋 穿肉色襪子 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) （一）行為舉止要求 ? 站姿：挺胸、收腹，頭、頸、腰成直線，雙臂自然下垂或交叉于腹前，腿跟并攏而腳尖稍分開(kāi)，目光平視。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) ? 儀表： 是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾； ? 禮貌： 是指一種態(tài)度； ? 禮節(jié)： 則是人們共同遵循的慣用行為方式； ? 禮俗： 是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣； ? 儀式： 指特定場(chǎng)合的程序化活動(dòng)。通常來(lái)講，以直線條為主的服裝特點(diǎn)是：莊重大方、舒展矯健；以曲線為主的服裝特點(diǎn)是：柔美嫵媚、飄逸優(yōu)雅。在平時(shí)，應(yīng)該遵循男左女右的原則。 面部表情 :醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮，表情自然，笑容真摯，與語(yǔ)言結(jié)合，微笑著說(shuō)“早上好”、“您好！” 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 行為舉止要求 ? 目光接觸：與患者交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和；較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)該以患者整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要長(zhǎng)時(shí)間凝視一點(diǎn)；注意眨眼次數(shù)適當(dāng)；在醫(yī)院的任何場(chǎng)合看到患者目光時(shí)應(yīng)用眼神迎候，不應(yīng)避開(kāi)目光。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 公共行為規(guī)范 ? 對(duì)來(lái)了解病情的病人家屬要熱情接待，詳細(xì)解答或解決有關(guān)問(wèn)題，涉及病情的程度及預(yù)后婉轉(zhuǎn)地告知找 主管醫(yī)師，切忌說(shuō)：不知道。 ? ②醫(yī)生與患者座位位臵成 90度，緩解面對(duì)面給患者帶來(lái)的緊張感覺(jué)； 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) （ 2）接診醫(yī)生的心理準(zhǔn)備 ? 作為醫(yī)生要尊重女性，體現(xiàn)關(guān)懷，要有意識(shí)地為女性患者著想，要解釋細(xì)致，消除顧慮；醫(yī)務(wù)人員特別是男性醫(yī)務(wù)人員，在接診女性患者時(shí)，必須舉止端莊，切不可與患者調(diào)笑戲耍，也不可指責(zé)訓(xùn)斥、鄙視和嘲笑她們。 (4)正確劃價(jià)后清晰報(bào)價(jià)，“您好！收費(fèi)一共是XX元” ,雙手接過(guò)患者交來(lái)現(xiàn)金，“收您 XX元”、“找您 XX元，請(qǐng)拿好”，如金額剛好時(shí)，“正好XX元，謝謝您”揮手道別，“謝謝！請(qǐng)到旁邊藥房取藥” 、 “您慢走” 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 入院護(hù)理 入院 （ 1）患者到達(dá)住院部，住院的護(hù)士或醫(yī)生要起立，主動(dòng)熱情接待，問(wèn)候：“有什么可以幫到您”。 ? （ 2）交接班后，對(duì)病房進(jìn)行巡視，“您好，我是護(hù)士 ，今晚我值班，現(xiàn)在來(lái)看您。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 護(hù)理服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) ? 9）、您好，請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？現(xiàn)在我要給您輸液，大約需要 *小時(shí)，您準(zhǔn)備好了我就開(kāi)始為您輸液了。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 患者抱怨的處理 處理抱怨的基本原則： （ 1）快速處理； （ 2）先處理情緒，再處理問(wèn)題； （ 3）“三換”原則（換人、換場(chǎng)地、換時(shí)間） 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 患者抱怨的處理 處理抱怨的基本步驟 （ 1）耐心傾聽(tīng)，把患者反映的問(wèn)題記錄下來(lái)，好記性不如爛筆頭；同時(shí)，讓對(duì)方覺(jué)得你很重視。 （ 17）您今天感覺(jué)好些了嗎？ （ 18）對(duì)不起，您今天治療費(fèi)用不夠了，需要再交錢(qián)了。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 1不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ) （ 1）不知道。 （ 3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過(guò)去沒(méi)有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中通過(guò)實(shí)踐加以解決的?！? 小李： “胃病治療的關(guān)鍵是 飲食療法 ，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到 少量多餐 。 （ 10）避免和同事公開(kāi)對(duì)立。 :13:5913:13Feb2327Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 27日星期一 1時(shí) 13分 59秒 13:13:5927 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 27日星期一 1時(shí) 13分 59秒 13:13:5927 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即： 尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。即使這是一個(gè)非常非常痛苦的過(guò)程。 ? （ 4）分寸感： 談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。 （ 7）抽煙 (用電 )罰款。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)院服務(wù)忌語(yǔ) （ 11）計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)出錯(cuò)的。 （ 5）請(qǐng)問(wèn)您需要查詢(xún)什么？ （ 6）請(qǐng)稍等，我馬上給您看。 （ 5）檢查過(guò)程中，動(dòng)作要輕柔，提示配合語(yǔ)言要親切，檢查完畢要說(shuō)“謝謝您的配合！檢查完畢！” （ 6）對(duì)檢查完畢的患者， 交待患者何時(shí)來(lái)取報(bào)告？在什么地方??？直接發(fā)報(bào)告給患者時(shí)說(shuō)；“您的檢查單已寫(xiě)好了，請(qǐng)您交給開(kāi)單的醫(yī)生，謝謝您的合作。 ? （ 3）住院處對(duì)病房的需求要逐個(gè)進(jìn)行記錄，及時(shí)討論并做出決定，并及時(shí)給予反潰，對(duì)工作中存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 入院后住院護(hù)士接待禮儀流程（語(yǔ)言對(duì)話） （ 1）介紹環(huán)境，攜帶病人用物，送病人至病房。病人與你談話時(shí)，千萬(wàn)不能通過(guò)一些肢體語(yǔ)言告訴病人你不耐煩。 ? 1當(dāng)正在搶救病人時(shí)，如另一病人要求幫做事，應(yīng)懇切地說(shuō)：“對(duì)不起，我們正在搶救病人，請(qǐng)稍等，我會(huì)盡快來(lái)的。 ? 1電話禮儀：合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲，鈴聲應(yīng)與身份相符、音量適宜；應(yīng)講普通話，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，音量適宜；診療過(guò)程中，一般禁止撥打或接聽(tīng)電話；特別重要電話，需征得患者同意。坐、立、行是我們生活中經(jīng)常發(fā)生的動(dòng)作。要使步態(tài)保持優(yōu)美，行進(jìn)速度應(yīng)該是保 持平穩(wěn)、均勻，過(guò)快過(guò)慢都是不允許的。膝蓋并攏，這會(huì)使你顯得優(yōu)雅而從容。是人類(lèi)生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。 行路時(shí)步態(tài)是否美觀，關(guān)鍵取決于步度和步位。推門(mén)下車(chē)或在黑暗區(qū)域通過(guò)時(shí)，男士應(yīng)該率先行動(dòng)。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來(lái)，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。 ? 尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對(duì)病人的外形評(píng)頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給病人起綽號(hào)。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 給患者引路的禮儀 ? （ 1）導(dǎo)醫(yī)應(yīng)走在患者左前方的 3步，讓患者走在走廊中央； ?