【正文】 13:13:5913:13:5913:132/27/2023 1:13:59 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023年 2月 27日星期一 下午 1時 13分 59秒 13:13: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 禮／儀／體／現／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現／素／質 同事、部間的協調 ? 怎樣正確對待和處理部門間的爭執(zhí)與沖突（沖突管理） ■ 回避 ■ 競爭 ■ 和解 ■ 妥協 ■ 合作 禮／儀／體／現／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現／素／質 醫(yī)護要保證和諧的關系 ? 醫(yī)生和護士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊伍 ,二者的職責是不能截然分開的 ,他們的關系應是相互監(jiān)督與促進 ,相互尊重與理解 ,分工中有合作 ,協調配合?！崩蠌堻c“嘿。 禮／儀／體／現／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現／素／質 何謂護患溝通 何謂護患溝通 （ 1）溝通的對象是特定的患者群體 （ 2）溝通的共同目的是維護健康和促進健康 （ 3）護患溝通區(qū)別于人際交流 護患溝通的意義： 首先，良好的護患溝通能縮短護患間心理差距； 其次，良好的護患溝通是為了更有效地工作，是治 療的基礎； 最后，良好的護患溝通可以化解醫(yī)療糾份 禮／儀／體／現／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現／素／質 醫(yī)務語言的基本原則 ? 醫(yī)務工作語言規(guī)范的基本原則 ? （ 1）規(guī)范性： 語言清晰、詞義準確、通俗易懂。 （ 4）快點去交錢。 （ 5）沒零錢，自己去換。 （ 6）跟進實施 ,不論你是否有權決定，確保讓患者隨時知道事情的進程 。 （ 2）簡潔明了、詢問患者病史及相關情況，請患者步入檢查設備上（檢查床）時囑病人配合，若行動不方便者可上前幫助攙扶。 ? （ 4）對病人提出的合理要求應盡量滿足，如果因故不能及時做到，則非?？蜌獾貙λ麄冋f“麻煩你等等，我處理完手頭的事情就馬上與您聯系”。我現在為您測量體溫和血壓，您的體溫是 …… ，血壓是 …… 。與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當的手勢?；颊邔κ召M有疑問時，耐心解釋，病人仍不理解，請護士長或經治醫(yī)師調解。對有職務、職稱和學位的人士，可以直接用職務或職業(yè)名稱來稱呼，如“ X經理”、“ X老師”。兩男一女行走，可讓女士在中間行走。女性走路之時，倘若兩腳分別踩兩條線走路。 工作服 按要求穿戴工作制服、干凈整潔 紐扣不能掉落 絲襪 護士鞋 穿工作鞋 穿肉色襪子 禮／儀／體／現／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現／素／質 （一）行為舉止要求 ? 站姿：挺胸、收腹，頭、頸、腰成直線，雙臂自然下垂或交叉于腹前，腿跟并攏而腳尖稍分開，目光平視。 禮／儀／體／現／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現／素／質 ? 儀表： 是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾； ? 禮貌： 是指一種態(tài)度； ? 禮節(jié)： 則是人們共同遵循的慣用行為方式； ? 禮俗： 是指民間的風俗習慣； ? 儀式： 指特定場合的程序化活動。通常來講，以直線條為主的服裝特點是：莊重大方、舒展矯??；以曲線為主的服裝特點是：柔美嫵媚、飄逸優(yōu)雅。在平時，應該遵循男左女右的原則。 面部表情 :醫(yī)務工作者應合理使用注視禮和微笑禮，表情自然，笑容真摯，與語言結合，微笑著說“早上好”、“您好！” 禮／儀／體／現／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現／素／質 行為舉止要求 ? 目光接觸：與患者交流時，宜正視對方，目光柔和；較長時間交談時，應該以患者整個面部為注視區(qū)域，不要長時間凝視一點；注意眨眼次數適當；在醫(yī)院的任何場合看到患者目光時應用眼神迎候，不應避開目光。 禮／儀／體／現／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現／素／質 公共行為規(guī)范 ? 對來了解病情的病人家屬要熱情接待，詳細解答或解決有關問題，涉及病情的程度及預后婉轉地告知找 主管醫(yī)師，切忌說：不知道。 ? ②醫(yī)生與患者座位位臵成 90度，緩解面對面給患者帶來的緊張感覺； 禮／儀／體／現／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現／素／質 （ 2）接診醫(yī)生的心理準備 ? 作為醫(yī)生要尊重女性，體現關懷，要有意識地為女性患者著想，要解釋細致，消除顧慮；醫(yī)務人員特別是男性醫(yī)務人員，在接診女性患者時，必須舉止端莊，切不可與患者調笑戲耍，也不可指責訓斥、鄙視和嘲笑她們。 (4)正確劃價后清晰報價，“您好！收費一共是XX元” ,雙手接過患者交來現金，“收您 XX元”、“找您 XX元，請拿好”，如金額剛好時，“正好XX元，謝謝您”揮手道別，“謝謝！請到旁邊藥房取藥” 、 “您慢走” 禮／儀／體／現／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現／素／質 入院護理 入院 （ 1）患者到達住院部，住院的護士或醫(yī)生要起立，主動熱情接待，問候：“有什么可以幫到您”。 ? （ 2）交接班后，對病房進行巡視，“您好，我是護士 ，今晚我值班，現在來看您。 禮／儀／體／現／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現／素／質 護理服務規(guī)范用語 ? 9）、您好，請問您叫什么名字？現在我要給您輸液，大約需要 *小時，您準備好了我就開始為您輸液了。 禮／儀／體／現／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現／素／質 患者抱怨的處理 處理抱怨的基本原則： （ 1）快速處理； （ 2）先處理情緒，再處理問題； （ 3）“三換”原則（換人、換場地、換時間） 禮／儀／體／現／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現／素／質 患者抱怨的處理 處理抱怨的基本步驟 （ 1）耐心傾聽，把患者反映的問題記錄下來，好記性不如爛筆頭；同時，讓對方覺得你很重視。 （ 17）您今天感覺好些了嗎？ （ 18）對不起，您今天治療費用不夠了，需要再交錢了。 禮／儀／體／現／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現／素／質 1不規(guī)范服務用語 （ 1）不知道。 （ 3）缺乏溝通的訓練和教育：“過去沒有教給我們，現在卻讓我們做”，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務過程中通過實踐加以解決的?！? 小李： “胃病治療的關鍵是 飲食療法 ，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到 少量多餐 。 （ 10）避免和同事公開對立。 :13:5913:13Feb2327Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 27日星期一 1時 13分 59秒 13:13:5927 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 27日星期一 1時 13分 59秒 13:13:5927 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 切實按醫(yī)護雙方道德關系即： 尊重、信任、協作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。即使這是一個非常非常痛苦的過程。 ? （ 4）分寸感： 談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。 （ 7）抽煙 (用電 )罰款。 禮／儀／體／現／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現／素／質 醫(yī)院服務忌語 （ 11）計算機計費不會出錯的。 （ 5）請問您需要查詢什么？ （ 6）請稍等，我馬上給您看。 （ 5）檢查過程中，動作要輕柔，提示配合語言要親切，檢查完畢要說“謝謝您的配合！檢查完畢！” （ 6）對檢查完畢的患者， 交待患者何時來取報告？在什么地方?。恐苯影l(fā)報告給患者時說；“您的檢查單已寫好了，請您交給開單的醫(yī)生，謝謝您的合作。 ? （ 3）住院處對病房的需求要逐個進行記錄，及時討論并做出決定，并及時給予反潰，對工作中存在的問題及時進行溝通協調。 禮／儀／體／現／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現／素／質 入院后住院護士接待禮儀流程（語言對話） （ 1）介紹環(huán)境，攜帶病人用物，送病人至病房。病人與你談話時，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。 ? 1當正在搶救病人時，如另一病人要求幫做事，應懇切地說：“對不起，我們正在搶救病人，請稍等，我會盡快來的。 ? 1電話禮儀：合理設定和使用手機振動或鈴聲，鈴聲應與身份相符、音量適宜；應講普通話，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜；診療過程中，一般禁止撥打或接聽電話；特別重要電話，需征得患者同意。坐、立、行是我們生活中經常發(fā)生的動作。要使步態(tài)保持優(yōu)美，行進速度應該是保 持平穩(wěn)、均勻，過快過慢都是不允許的。膝蓋并攏，這會使你顯得優(yōu)雅而從容。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。 行路時步態(tài)是否美觀，關鍵取決于步度和步位。推門下車或在黑暗區(qū)域通過時，男士應該率先行動。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。 ? 尊重病人的風俗習慣和宗教信仰，不對病人的外形評頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現其他怪樣的表情，也不可以給病人起綽號。 禮／儀／體／現／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現／素／質 給患者引路的禮儀 ? （ 1）導醫(yī)應走在患者左前方的 3步，讓患者走在走廊中央； ?