【正文】 病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 給患者引路的禮儀 ? （ 1）導醫(yī)應(yīng)走在患者左前方的 3步，讓患者走在走廊中央； ? （ 2）要側(cè)身注意患者，與患者的步伐保持一致，并適當對接診醫(yī)生做些介紹； ? （ 3）遇轉(zhuǎn)彎處應(yīng)使用手勢，并提醒患者“這邊請”；樓梯處適時給予提醒，“注意樓梯” ? （ 4）護送患者離開到大廳門口或車上，“祝您早日康復！ 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 引領(lǐng)乘坐電梯禮儀 ? （ 1）引領(lǐng)患者出入無人服務(wù)的電梯時，引導者應(yīng)先入后出； ? （ 2）在電梯轎廂內(nèi)，引導者應(yīng)靠開關(guān)門邊側(cè)站立，面對或斜對患者或客人； ? （ 3）中途有其他客人乘梯時，引導者應(yīng)禮貌問候。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 公共行為規(guī)范 ? 搶救病人時，由應(yīng)充分運用體態(tài)語言，如鎮(zhèn)靜地情緒、體貼的神情，熟練的技術(shù)、緊張的作風 …… ，以體現(xiàn)認真負責的行為舉止。 ? 尊重病人的風俗習慣和宗教信仰，不對病人的外形評頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給病人起綽號。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 行為舉止要求 ? 介紹禮儀：自我介紹：介紹自己的工作部門、職位、姓名等； ? 介紹他人的介紹順序：先把晚輩介紹給長輩，男士介紹給女士，把醫(yī)院同事介紹給患者，把本醫(yī)院的同事介紹給院外同行。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。 維護一個良好的自我 形象 是儀態(tài) 禮儀 規(guī)范的實質(zhì)。推門下車或在黑暗區(qū)域通過時，男士應(yīng)該率先行動。 步態(tài)美的一個重要方面是步速穩(wěn)健。 行路時步態(tài)是否美觀，關(guān)鍵取決于步度和步位。雙膝并靠，如果是與客人談話時，椅子不要坐滿， 1/2處即可，然后背部直立。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。 禮儀，指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準則。膝蓋并攏，這會使你顯得優(yōu)雅而從容。行進時前后兩腳之間的距離稱為步度，在通常情況下，男性的步度是 25厘米，女性的步度大約為 20厘米。要使步態(tài)保持優(yōu)美，行進速度應(yīng)該是保 持平穩(wěn)、均勻，過快過慢都是不允許的。 在餐會上，男士應(yīng)該讓女士先行，以便介紹或就座。坐、立、行是我們生活中經(jīng)常發(fā)生的動作。男士兩腿間可留有適當?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。 ? 1電話禮儀：合理設(shè)定和使用手機振動或鈴聲，鈴聲應(yīng)與身份相符、音量適宜；應(yīng)講普通話，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜；診療過程中，一般禁止撥打或接聽電話；特別重要電話，需征得患者同意。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 公共行為規(guī)范 ? 應(yīng)主動與病人和同事打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇，應(yīng)主動禮讓，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過，如緊急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f聲“請讓”通過后，再回頭說聲“謝謝！”。 ? 1當正在搶救病人時，如另一病人要求幫做事，應(yīng)懇切地說：“對不起，我們正在搶救病人，請稍等，我會盡快來的。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 導醫(yī)服務(wù)禮儀注意事項 ? 1）對患者熱情有禮； ? （ 2）熟悉科室分布及專家情況； ? （ 3）主動招呼客人，對于老弱病殘幼的顧客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施； ? （ 4）注意安全、保持清潔衛(wèi)生、正確操作電梯； ? （ 5）禁止對患者不理不睬，對不能解答的問題，轉(zhuǎn)送相關(guān)科室請求協(xié)作，禁止說不知道。病人與你談話時，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。 （ 2)右手揚手問候，配以“您好！”。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 入院后住院護士接待禮儀流程（語言對話） （ 1）介紹環(huán)境，攜帶病人用物，送病人至病房。 （ 4）新患者入院后，護士長當天應(yīng)抽空問候患者，“您好，我是護士長 ，負責全科的護理工作，您有什么意見和要求盡管說，我們一定認真聽取和改進的”。 ? （ 3）住院處對病房的需求要逐個進行記錄，及時討論并做出決定，并及時給予反潰，對工作中存在的問題及時進行溝通協(xié)調(diào)。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 護理服務(wù)規(guī)范用語 ? 5）、您好，昨晚休息好嗎？感覺怎么樣 ? 還有哪里不舒服？ ? 6）、您好，現(xiàn)在為您做 **治療，請配合一下好嗎？ ? 7）、請您不要緊張，哪里不舒服請告訴我，我們馬上給您處理。 （ 5）檢查過程中，動作要輕柔，提示配合語言要親切，檢查完畢要說“謝謝您的配合！檢查完畢！” （ 6）對檢查完畢的患者， 交待患者何時來取報告？在什么地方??？直接發(fā)報告給患者時說；“您的檢查單已寫好了，請您交給開單的醫(yī)生，謝謝您的合作?！白Ｄ缛湛祻停　?，切忌語“再見”。 （ 5）請問您需要查詢什么？ （ 6）請稍等，我馬上給您看。 （ 15）請您配合病房管理。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)院服務(wù)忌語 （ 11）計算機計費不會出錯的。 （ 20）有意見，找院長去。 （ 7）抽煙 (用電 )罰款。 如“ 18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每 18秒就會被醫(yī)生打斷。 ? （ 4）分寸感： 談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。如果解 柏油樣大便 ，就說明 出血是活動性的 ，您就必須禁食。即使這是一個非常非常痛苦的過程。 （ 8）不要推脫責任。 切實按醫(yī)護雙方道德關(guān)系即： 尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。 , February 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 27日星期一 1時 13分 59秒 13:13:5927 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 27日星期一 下午 1時 13分 59秒 13:13: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 27日星期一 1時 13分 59秒 13:13:5927 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :13:5913:13Feb2327Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 醫(yī)生和護士雖然工作的對象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。 （ 10）避免和同事公開對立。不會大方就學大方一點?！? 小李： “胃病治療的關(guān)鍵是 飲食療法 ，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到 少量多餐 。 從社會效果來看， 患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反 患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。 （ 3）缺乏溝通的訓練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實踐加以解決的。 （ 9）病歷不能隨便給你看。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 1不規(guī)范服務(wù)用語 （ 1）不知道。 （ 13）我醫(yī)生還是你醫(yī)生？ （ 14）不想看就別看。 （ 17）您今天感覺好些了嗎？ （ 18）對不起，您今天治療費用不夠了，需要再交錢了。 （ 8）請問您哪不舒服？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)院文明服務(wù)規(guī)范用語： （ 9）別著急，您慢慢說。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 患者抱怨的處理 處理抱怨的基本原則： （ 1）快速處理； （ 2）先處理情緒，再處理問題； （ 3）“三換”原則（換人、換場地、換時間） 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 患者抱怨的處理 處理抱怨的基本步驟 （ 1）耐心傾聽，把患者反映的問題記錄下來，好記性不如爛筆頭；同時，讓對方覺得你很重視。 （ 8）填寫好各項登記本，如檢查中發(fā)現(xiàn)特殊情況時，應(yīng)避開患者，電話溝通接診醫(yī)生。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 護理服務(wù)規(guī)范用語 ? 9）、您好，請問您叫什么名字？現(xiàn)在我要給您輸液，大約需要 *小時，您準備好了我就開始為您輸液了。 ? 2）、您好，我是責任護士 ***，負責您的護理工作。 ? （ 2）交接班后，對病房進行巡視，“您好，我是護士 ，今晚我值班，現(xiàn)在來看您。 這是住院須知，請您看一下，然后在這里簽字，有不懂的地方（或還有不清楚的地方），可以問我。 (4)正確劃價后清晰報價，“您好！收費一共是XX元” ,雙手接過患者交來現(xiàn)金，“收您 XX元”、“找您 XX元，請拿好”，如金額剛好時，“正好XX元，謝謝您”揮手道別，“謝謝！請到旁邊