【正文】 11:13:1411:13:1411:132/26/2023 11:13:14 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 26日星期日 上午 11時(shí) 13分 14秒 11:13: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 關(guān)注你的顧客 卓越顧客服務(wù)四要素之二 關(guān)注你的顧客 ? 記憶顧客的姓名 ? 了解顧客的需求 ? 征詢顧客的意見 ? 郵寄感謝信、問候卡 記住顧客姓名的方法 ? 把對(duì)方看作是最重要的顧客 ? 請(qǐng)教對(duì)方如何稱呼 ? 多次稱呼對(duì)方 ? 店員之間相互促進(jìn) 僅僅履行職責(zé)是不夠的 ? 醫(yī)院里的病人需要的僅僅是治療嗎？ ? 飛機(jī)上的乘客需要的僅僅是安全飛行嗎？ ? 賓館里的客戶需要的僅僅是一間客房嗎？ ? 商店里的顧客需要的僅僅是商品嗎？ ? 藥店里的顧客需要的僅僅是藥物嗎？ 了解顧客的需求 了解顧客的需求 顧客需要的不僅僅是所提供的藥品， 他們還需要 被人善待及專業(yè)的服務(wù) 。顧客認(rèn)為她不會(huì)待人接物，當(dāng)顧客需要額外服務(wù)時(shí)，她常常不會(huì)靈活處理。 ? 4％的顧客自然改變了偏好?！? 卓越客戶服務(wù)四要素 ? 對(duì)顧客顯示積極態(tài)度 ? 關(guān)注你的顧客 ? 良好的溝通技巧 ? 正確處理顧客的抱怨 . 卓越顧客服務(wù)四要素之一 ? 儀容儀表 ? 微笑 ? 問候及贊美 儀容儀表 ? 整潔、大方的穿著 ? 得體的修飾 ? 飽滿的精神 微 笑 真誠的微笑 —— 店面服務(wù)的第一要素 微笑的魅力 ? 笑，可以使消沉的心復(fù)原 ? 笑，是對(duì)別人表示愛意最單純、最偉大的捷徑 ? 笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生無可測(cè)定的價(jià)值 ? 笑，使一個(gè)人的外表變得漂亮 ? 笑，是信賴之本 ? 笑，增進(jìn)自己的健康 . 真誠地贊美顧客 ? 稱贊顧客的衣著 ? 稱贊顧客的小孩 ? 稱贊顧客的行為 ? 稱贊顧客的東西 你對(duì)顧客的態(tài)度如何？ 顯示積極態(tài)度 你對(duì)顧客的態(tài)度如何？ 幫助別人或?yàn)閯e人服務(wù)是無可指責(zé)的。 “三明治”的溝通技巧 一、說明情況 二、說明影響 (我、當(dāng)事人、團(tuán)隊(duì)） 三、建議行動(dòng) 溝通技巧 一、對(duì)事不對(duì)人 二、為效果，不為宣泄情緒 善于傾聽 ? 眼神 (目光 )要和客戶保持接觸 ? 不要輕易反駁 ,注意敏感問題 ? 利用提問 ,適時(shí)進(jìn)行總結(jié) ,確認(rèn)聆聽內(nèi)容的理解 . ? 注意顧客的真實(shí)含義－聽出弦外之音 傾聽練習(xí) 正確處理顧客的抱怨 卓越顧客服務(wù)四要素之四 顧客的價(jià)值 ■ 顧客的價(jià)值不在于他一次購買的金額，而是他一 生能帶來的總額，包括他自己以及對(duì)親友的影響 ■ 把顧客當(dāng)成一筆可以增值的資產(chǎn) 顧客的抱怨 = 珍貴的情報(bào) ? 顧客的抱怨是公司成長(zhǎng)的催化劑 ? 并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來 , 而是選擇再不光顧