【正文】 15:56:2215:56:2215:562/25/2023 3:56:22 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 25日星期六 下午 3時(shí) 56分 22秒 15:56: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。導(dǎo)購人員在與顧客的交流中，要學(xué)人忍耐和尊重。 促動(dòng)物流 掌握賣場貨品的日常庫存和訂貨情況，積極配合門店店長 \辦公室相關(guān)工作成員和安裝送貨人員做好賣場展品的提貨、暫存、退庫、月末盤點(diǎn)等工作。盡管一周后的回訪是你公司的規(guī)定，也是你應(yīng)該執(zhí)行的工作，然而你可以把常規(guī)的電話回訪用語做一些變動(dòng)，讓顧客聽起來不會(huì)認(rèn)為這是你的分內(nèi)工作，而是你對他的一種關(guān)心?；蛟S你認(rèn)為，你不是賣出產(chǎn)品了嗎？顧客都購買了產(chǎn)品還有什么不滿意呢？嚴(yán)格地說，如果僅僅做到這一點(diǎn)，導(dǎo)購員還沒有完全體現(xiàn)出自己的價(jià)值所在?；蛟S，他會(huì)用你遞給他的筆寫上他的名字。 ? 你可以對顧客說：“王先生，別家的價(jià)格可能真的比我們的價(jià)格低，其實(shí)我和您一樣，希望能夠以最低的價(jià)格買到最高的品質(zhì)?！庇涀∵@個(gè)答案最好讓顧客自己說出來，因?yàn)榈阶詈?，你的顧客?huì)覺得再為每天 5角多跟你爭執(zhí)，已經(jīng)很可笑了。 ? 不要把你能夠提供給顧客的所有好處一一擺在顧客面前，因?yàn)榧词鼓阋呀?jīng)竭盡全力了，顧客還是同樣不知足，認(rèn)為這些都是你應(yīng)當(dāng)做的。（顧客這時(shí)候說出了真實(shí)的意圖） ? 導(dǎo)購員：是這樣的，單看產(chǎn)品打幾折并不代表就是真的低，比如，我也可以把我的價(jià)格標(biāo)得很高，然后打出五折六折，但這樣的做法其實(shí)是對顧客的不負(fù)責(zé)任，這樣反而讓顧客難以信任，對嗎？ ? 顧客：（沒有說話） ? 導(dǎo)購員：我們作為行業(yè)的大品牌、大廠家，當(dāng)然不能不負(fù)責(zé)任，不能去欺騙消費(fèi)者，所以我們始終以明確實(shí)價(jià)的方式賣產(chǎn)品，而且我們這種做法受到了大家的認(rèn)可。充滿信心，用你已經(jīng)準(zhǔn)備好的銷售說辭，讓顧客消除心中的疑慮吧。產(chǎn)品總價(jià)格： 14600元。據(jù)調(diào)查，取得顧客聯(lián)系方式并進(jìn)行電話跟蹤可以提高 20％的成交率。 ? 導(dǎo)購員：馮老師，您認(rèn)為家具的環(huán)保性是不是很重要？（停頓）現(xiàn)在市場上確實(shí)有很多價(jià)格便宜的產(chǎn)品，但誰也不敢保證這種產(chǎn)品會(huì)健康環(huán)保，假如有人為了省一筆錢而買回環(huán)保性差的產(chǎn)品，對家人的可能會(huì)造成很大的影響，這樣的結(jié)果一定是不堪設(shè)想，對嗎？ ? 顧客：我在網(wǎng)上看到過這種報(bào)道?！? ? “聽說你們的售后服務(wù)不好。（停頓）馮老師，對于您這么喜歡的高品質(zhì)產(chǎn)品，又給到您最低的折扣，現(xiàn)在就確認(rèn)下來，怎么樣？ ? 顧客：人家打八折，你才九五折，折扣太少了。如果顧客認(rèn)為你的產(chǎn)品對他沒有任何價(jià)值，就算再低的價(jià)格他也不會(huì)接受。當(dāng)顧客明白了這種利益之后，將對你的產(chǎn)品產(chǎn)生更多的偏好和信賴。（現(xiàn)在已經(jīng)確認(rèn)這是一位準(zhǔn)顧客，她正在選擇一種最適合她的產(chǎn)品，現(xiàn)在導(dǎo)購員要做的就是更進(jìn)一步了解對方的喜好和需求） ? 導(dǎo)購員：嗯！馮老師，來請坐吧！您說牌子還不錯(cuò)，您主要是喜歡它哪幾點(diǎn)？（這是最有效的一種了解顧客需求的方法，顧客不會(huì)有什么防備心理，因?yàn)檎務(wù)摰氖莿e人的產(chǎn)品。這句話可能不好理解，只要你往下看就可以明白了。在你了解顧客的問題、需求和渴望的同時(shí)，信賴感的建立也正在進(jìn)行。而沒精打采、面黃肌瘦、經(jīng)常病痛纏身的導(dǎo)購員也會(huì)打消顧客的購買信心。獲得一份訂單始于與顧客良好的第一次接觸。沒關(guān)系，只要你從現(xiàn)在開始換一種心態(tài)，認(rèn)真對待每一天的工作，認(rèn)真對待每一位顧客，認(rèn)真對待你自己，你就可以得到完全不同的結(jié)果。 判斷顧客動(dòng)機(jī)的思路 ? 顧客是想了解家具并購買家具，還是好奇閑逛？假如是后者，你向他做詳細(xì)的介紹就沒有太大的必要； ? 顧客是第一次還是第幾次來看產(chǎn)品？如果是來過幾次的顧客，你需要多花些時(shí)間和精力，他們往往都是準(zhǔn)顧客； ? 顧客想要什么樣的產(chǎn)品？知道了這一點(diǎn)，可以進(jìn)一步向他有針對性地介紹產(chǎn)品； ? 是什么原因促使顧客想要這種產(chǎn)品？了解顧客選擇這種產(chǎn)品的深層原因，便可以更有力地進(jìn)行導(dǎo)購； ? 顧客最看重產(chǎn)品的哪幾方面？把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢與顧客的關(guān)注點(diǎn)結(jié)合起來。另外，導(dǎo)購員要善于使用“您好像上次來過里，是嗎？”這個(gè)問句，它可以讓你們雙方展開話題，并且顧客也容易回答） ? 顧客：那可能不是我，我以前沒有來過?。櫩偷乃枷氲谝淮闻c小劉進(jìn)行了交流，這為后面的溝通建立了基礎(chǔ)） ? 導(dǎo)購員：我看她和您一樣有氣質(zhì)，不好意思，我記錯(cuò)了，請問怎么稱呼您？您可以叫我小劉！（現(xiàn)在你知道了“您好像上次來過我們這里是嗎？”這個(gè)問句的另一個(gè)好處了，就是在顧客回答“沒有”之后，你可以馬上贊美對方。（停頓）您是不是以前看過的那種產(chǎn)品也像現(xiàn)在一樣，顏色和風(fēng)格您都很喜歡？（小劉知道自己的產(chǎn)品風(fēng)格和顏色與馮老師喜歡的那個(gè)品牌是基本一樣的，所以會(huì)問顧客這樣一個(gè)問題。 顧客想要的和顧客需要的并不完全是同一個(gè)概念。因此，請您相信，我們的品質(zhì)一定是一流的。” ? “我太太比較喜歡 B品牌。 “我知道了，您是說與 B品牌相比，我們的產(chǎn)品貴了一些，我理解您的想法，因?yàn)槊總€(gè)人都希望能夠買到最實(shí)惠的產(chǎn)品，對嗎？” “對您來說，您是情愿使用更環(huán)保、品質(zhì)更高的產(chǎn)品呢，還是情愿使用價(jià)格低一些但不能讓您放心的產(chǎn)品？” “長遠(yuǎn)來說，我相信健康和安心的生活對您來說更重要，多投資一點(diǎn)點(diǎn)在家人的健康和幸福上面，其實(shí)是很值得的。其中有一位更是讓人驚訝，她在兩年的導(dǎo)購工作中寫了整整三本筆記。 我檢查過很多導(dǎo)購員手中的顧客資料記錄本，真正有助于銷售業(yè)績的記錄比較少，導(dǎo)購員一般都習(xí)慣于在本子上寫下顧客的名字，在名字右邊寫著電話號碼。 ? 第二次談判記錄： ? （空） ? 第三次談判記錄： ? （空） 第六步驟 —— 及時(shí)跟蹤意向顧客 ? 跟蹤意向顧客，是指為了達(dá)到促進(jìn)銷售的目的，通過電話與意向顧客進(jìn)一步溝通。導(dǎo)購員千萬不可犯下這樣的錯(cuò)誤。這是好兆頭，頂尖的導(dǎo)購員把這種情景的出現(xiàn)看做成交的前奏。 頂尖銷售人員的四大信念 ? 第一信念：成交的關(guān)鍵是敢于提出成交； ? 第二信念：成交通常在５次拒絕之后； ? 第三信念：只有成交才能真正幫到顧客； ? 第四信念：不成交是顧客的極大損失。 ? 你可以用這樣的話結(jié)尾：“王先生，在這個(gè)市場上，我們的價(jià)格是很公道的，我可能沒辦法給您最低的價(jià)格，而且您也不見得想要最低價(jià)格的產(chǎn)品，對嗎？但是，我可以給您目前市場上同類產(chǎn)品中最有價(jià)值的成交條件?！? ? “王先生，現(xiàn)在確定下來的話，可以獲贈(zèng)價(jià)值 900元的贈(zèng)品，贈(zèng)品只剩最后幾件， 贈(zèng)完為止，就這么定了吧！” 7，大膽成交法。 ? 顧客：（再次來到專賣店，繼續(xù)看這套家具） ? 導(dǎo)購員：馮老師您好！歡迎您回來！ ? 顧客：你好！今天就是想跟你商量一下，給我多打點(diǎn)折，這就把這套家具訂下來。這樣，你就可以在售后服務(wù)人員還沒有離開顧客家之前，再次與顧客溝通，以便了解顧客是否滿意。導(dǎo)購人員直接面對消費(fèi)者，最大限度地實(shí)現(xiàn)顧客的消費(fèi)利益組合，追求消費(fèi)滿意度是導(dǎo)購人員的天職。對于導(dǎo)購人員來說，踏實(shí)、勤懇、謙虛、親切等心理姿態(tài)都是必須具備的。 （七）我專業(yè)，我自信 一名導(dǎo)購人員必須充滿自信，樂觀向上。 :56:2215:56:22February 25, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 25日星期六 3時(shí) 56分 22秒 15:56:2225 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :56:2215:56Feb2325Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 營銷知識(shí)：掌握一定的導(dǎo)購技巧、價(jià)格技巧、談判技巧。正確的從業(yè)態(tài)度決定一個(gè)導(dǎo)購人員正確的人生定位，從而展現(xiàn)健康的精神面貌。而影響顧客為你轉(zhuǎn)介紹，是用一種聽起來是在幫助顧客，但可以達(dá)到同樣的目的的方式。售后服務(wù)人員為顧客送貨安裝的時(shí)候，就是表現(xiàn)你對顧客的關(guān)心、讓顧客感動(dòng)的最好機(jī)會(huì)，因?yàn)槟阃耆梢栽谶@個(gè)環(huán)節(jié)讓顧客感受到你的細(xì)心周全和熱情洋溢。不要忘記，顧客買的是感覺，在快樂的氛圍中成交吧！請掌握下表中的成交用語。 ? “王先生，您是希望我們?yōu)槟拓?，還是您自己取貨？” ? “王先生，我現(xiàn)在為您開單還是等一會(huì)兒？” ? “王先生，您是交訂金還是付全款？” ? “王先生，您計(jì)劃確定這一套還是確定另外一套？” 6，機(jī)會(huì)成交法。他可能會(huì)承認(rèn)，或許他從來就不期望便宜貨都很有價(jià)值。成交也是一種結(jié)果，一種循序漸進(jìn)的說服結(jié)果，一種不斷了解顧客與引導(dǎo)顧客的結(jié)果。你只要認(rèn)識(shí)到顧客的這種疑慮，并通過一把“猛火”，打消顧客的最后疑慮，點(diǎn)燃顧客的購買欲望，傳遞給顧客充分的信心，接下來就可以成交了。如果你能夠兌現(xiàn)，或許可以得到一份訂單。 ? 從顧客的反應(yīng)來看，不能成交的原因可能是還希望看看有沒有更適合的。當(dāng)然，有少數(shù)顧客比較固執(zhí)，那么，導(dǎo)購員則沒必要過分地勉強(qiáng)這樣的顧客。（顧客說回去需要商量，或許是事實(shí)，但有一個(gè)明確的原因就是她認(rèn)為貴了） ? 導(dǎo)購員：好的，我一定給您打電話！您說要回去和您先生商量之后再說，那么大概什么時(shí)候再過來看看呢？（最好與顧客約定一個(gè)下次面談的時(shí)間，這樣有助于電話跟蹤的方便） ? 顧客：大概過三四天吧?！? ? 第二步驟：提問找原因。” ? “你們的交貨期太長了。您自己摸一摸就能體會(huì)到，是吧！ ? 顧客：嗯！ ? 導(dǎo)購員：產(chǎn)品的質(zhì)量要看它的細(xì)節(jié)，您也是這樣認(rèn)為的，對嗎？ ? 顧客：對，細(xì)節(jié)之處見功夫嘛！ ? 導(dǎo)購員：另外，非常重要的一點(diǎn)就是產(chǎn)品的材料決定了產(chǎn)品的品質(zhì)，以后您如果選擇家具的話，一定要認(rèn)清楚它是用什么樣的材料做的（聽起來像是導(dǎo)購員在教顧客如何選擇家具，其實(shí)導(dǎo)購員是在把顧客引向自己的 USP） ? 顧客：這是什么材料做的？ ? 導(dǎo)購員：主要材料是三聚氰胺板，它是一種在每平方米 300噸高壓及 200度高溫下加工而成的復(fù)合板材。 假如顧客需要性價(jià)比高、很實(shí)用的家具，你卻堅(jiān)持告訴他你的產(chǎn)品風(fēng)格很流行、檔次高，這樣的說服沒有任何效果，只會(huì)讓顧客感覺到自己來錯(cuò)了地方。注意，了解顧客如何判斷質(zhì)量有助于明確對方的觀點(diǎn)是否客觀，這將有助于后期對顧客的說服） ? 顧客：仔細(xì)看看，再問一問熟人。小劉注意到這位女士進(jìn)來時(shí)走路的速度較快，而且一進(jìn)門就關(guān)注客廳系列的產(chǎn)品，因此，她初步判斷這位女士是一位準(zhǔn)顧客，有意向在近期購買家具） ? 顧客：（女士沒有說話，繼續(xù)看著一套沙發(fā)） ? 導(dǎo)購員：您可以試著坐坐?。▽?dǎo)購員發(fā)現(xiàn)這位女士不是那種很容易放開自己和他人溝通的人，因此，先通過拉近雙方的距離，再以提問的方式了解對方的需求） ? 顧客：這沙發(fā)什么價(jià)？（顧客第一句話問價(jià)格，可能是比較在乎價(jià)位，同時(shí)，顧客問到價(jià)格，證明她對這種產(chǎn)品有意向） ? 導(dǎo)購員：這套沙發(fā)是 8350塊。因此，在你和顧客打過招呼之后，就要開始判斷他的動(dòng)機(jī)、探尋他的需求，你要確認(rèn)出顧客來到店里的真正目的（是想要在一段時(shí)間之內(nèi)擁有一套新家具，還是從沒想過。 ? 店門外清掃干凈了嗎？價(jià)格牌是不是東倒西歪？你常常使用的計(jì)算器、筆、尺子等工具在哪里？專賣店的形象和氛圍怎么樣？這些都是在顧客還沒到來之前你需要做好的工作，你完成了嗎？ ? 以上這 4點(diǎn)太重要了。 思考：銷售有哪十大步驟？請用筆寫下來。 ? 隨時(shí)保持微笑，用快樂的情緒“擁抱”顧客，沒有什么比這更重要了。之所以把“建立信賴感”歸納為家具銷售十大步驟的第二步驟，因?yàn)槲蚁胍嵝涯?，不要讓顧客在第一眼見到你的時(shí)候，就對你產(chǎn)生