【正文】 :27:4210:27Feb2325Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :27:4210:27:42February 25, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 （ 2） 接電話先問好 、 報單位 ， “ 您好 ， XXX廣場 ” 。 （ 8） 稱呼顧客姓氏 ， 未知姓氏時 ， 要稱呼 “ 先生 ” 或 “ 女士 ” 。 （ 3） 和顧客交談時應眼望對方 ， 頻頻點頭稱是 。 不抓癢 、 挖耳 、 摳鼻孔 ， 不得敲桌子 、 敲擊或玩弄其他物品 。人力資源管理的基本準則是公正、公平和公開 公正 ? 公正就是對每個員工的評價不偏不倚。內(nèi)部原因是 XXX經(jīng)過近十年的發(fā)展，創(chuàng)造了光榮的歷史，同時也沉淀了某些積弊，需要通過二次創(chuàng)業(yè)，掃清舊習，抖擻精神，以積極創(chuàng)新的姿態(tài)輕裝前進。另外， XXX創(chuàng)業(yè)元老的年齡結(jié)構(gòu)偏大，更新知識和觀念的迫切性強，在大量引進新員工的同時，必須將創(chuàng)新確立為企業(yè)文化的基調(diào)；外部原因是房地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)歷了地段競爭、規(guī)劃競爭、概念競爭、品牌競爭四個階段，創(chuàng)新因素越來越重要 ? XXX置業(yè)的創(chuàng)新必須是全面的，要重點實施好“四個創(chuàng)新”，即：管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、發(fā)展環(huán)境創(chuàng)新； XXX的創(chuàng)新也必須是持續(xù)的，貫穿市場研究、項目策劃、建設(shè)施工、銷售出租、物業(yè)管理的全過程 2023412 23 精神文化亦即 CIS中的 MIS（理念識別系統(tǒng)），包括企業(yè)使命、企業(yè)愿景、核心價值觀和企業(yè)精神 精神文化＝ ＭＩＳ 企業(yè)使命 企業(yè)愿景 核心價值觀 企業(yè)精神 熔煉 /升華 2023412 24 XXX置業(yè)的企業(yè)精神 XXX置業(yè)的企業(yè)精神是誠信 、 奉獻 、 創(chuàng)新 。明確的挑戰(zhàn)性目標和任務，是我們對員工績效公正評價的依據(jù)；員工在完成本職工作中表現(xiàn)出的業(yè)績和能力，是比學歷更重要的評價能力的公正標準 公平 ? 公平就是新軋為員工提供公平的機會與條件。 （ 5） 行走要快 ， 但不能跑 ， 不得二人搭脖 、 挽手而行 ， 與客人相遇應靠邊而走 ， 不得從二人中間穿行 。 其細微表現(xiàn)是 ， 目光凝視 ， 適度避閃 。 （ 9） 指第三者時不能講 “ 他 ” ， 應稱 “ 那位先生 ” 或 “ 那位女士 ” 。 如果早上 ， 應說 “ 早上好 ， XXX廣場 ” 。 2023年 2月 25日星期六 上午 10時 27分 42秒 10:27: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 10:27:4210:27:4210:27Saturday, February 25, 2023 1知人者智，自知者明。 10:27:4210:27:4210:272/25/2023 10:27:42 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 10:27:4210:27:4210:27Saturday, February 25, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023412 47 XXX銷售、物業(yè)人員的工作規(guī)范（四） 6． 電話 （ 1） 所有來電 ， 務必在三響之內(nèi)接答 。 2023412 46 XXX銷售、物業(yè)人員的工作規(guī)范（三） （ 7） 不得以任何借口頂撞 、 諷刺 、 挖苦客人 。 （ 2） 面對顧客應表現(xiàn)熱情 、 親切 、 真實 、 友好 ， 做到精神振奮 ， 情緒飽滿 ， 不卑不亢 。 （ 4） 雙手不得叉腰 、 交叉胸前 、 插入衣褲或隨意亂放 。提高員工的積極性是新軋全部管理工作的中心之一； ? XXX置業(yè)全體員工無論職位高低，在人格上都是平等的。 前“ 3S”：管理的硬件 后“ 4S”：管理的軟件，即企業(yè)文化 日本企業(yè)的成功因素是重視三個硬性 S的同時，更加重視四個軟性 S；而美國企業(yè)在管理中過分偏重三個 S，忽略了四個軟性 S 2023412 5 企業(yè)文化具有狹義和廣義兩種定義 廣義的企業(yè)文化 企業(yè)文化的核心 狹義的企業(yè)文化 廣義的企業(yè)文化是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中所創(chuàng)造的的具有本企業(yè)特色的物質(zhì)財富和精神財富的總和 狹義的企業(yè)文化是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中所形成的并為全體成員遵循的共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準則的總和(Schein,1984) 共同的價值觀是企業(yè)文化的核心，為企業(yè)全體員工提供了共同的思想意識、精神信仰和日常行為準則 2023412 6 企業(yè)文化可分為物質(zhì)層、制度層及精神層等三個層次 ?精神層文化企業(yè)中所有員工共同信守的基本信念、價值標準、職業(yè)道德及精神風貌，為物質(zhì)層和制度層提供思想基礎(chǔ) 精神層 物質(zhì)層 制度層 ?制度層文化對企業(yè)員工的行為產(chǎn)生約束性、規(guī)范性影響的規(guī)章制度，約束和規(guī)范物質(zhì)層文化和精神層文化的建設(shè) ?企業(yè)創(chuàng)造的物質(zhì)文化，是形成精神層文化和制度層文化的條件，包括廠容、產(chǎn)品、企業(yè)標識、廠歌、文化傳播網(wǎng)絡等內(nèi)容，是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)和載體 三個層次緊密聯(lián)系，相互作用 2023412 7 文化管理是企業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢 經(jīng)驗管理 科學管理 文化管理 ?個人經(jīng)驗 ?直覺指揮 ?有形的體力勞動 ?理性管理 ?嚴格的規(guī)章制度 ?嚴厲的監(jiān)督 ?過分重獎重罰 ?復雜的、無形的腦力勞動 ?理性與非理性管理有機結(jié)合 ?以人為本 ?共同價值觀 XXX現(xiàn)在的管理現(xiàn)狀，處在由科學管理向文化管理過渡的階段 手工業(yè)經(jīng)濟時代 工業(yè)經(jīng)濟時代 知識經(jīng)濟時代 2023412 8 文化管理也是市場競爭方式不斷演進的結(jié)果 文化力 商品力 銷售力 形象力 四、五十年代：商品力時代 商品只要品質(zhì)優(yōu)良、價格便宜就會非常暢銷 六、七十年代：銷售力時代 只靠物美價廉起不了太大作用，還需要配合推銷能力，才能創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績 八、九十年代：形象力時代（ CI時代） 市場競爭不僅要依靠商品力、銷售力，還須依靠形象力 新世紀：文化力時代 企業(yè)之間的競爭表現(xiàn)為更深層次的企業(yè)文化力的競爭 文化力成為商品力、銷售力和形象力三種競爭力共同指向的核心 2023412 9 企業(yè)文化在企業(yè)的日常經(jīng)營活動中發(fā)揮巨大作用 企業(yè)文化集中反映了員工的共同價值觀、理念和共同利益，對每個員工都具有一種強大的感召力，可把員工的思想、行為引導到實現(xiàn)企業(yè)目標上來 在一種“人人受重視、個個被尊敬”的企業(yè)文化氛圍下，員工的貢獻就會及時受到肯定、贊賞和獎勵，企業(yè)宗旨和經(jīng)營理念也成為良好的激勵標尺 企業(yè)文化通過共同的價值觀，使員工產(chǎn)生對工作的責任感、自豪感和使命感，增強員工對集體的認同感和歸屬感 公司的文化氛圍能夠以無形的、非正式的、非強制性的方式，對思想和行為進行約束 協(xié)調(diào)內(nèi)部員工之間、部門之間的關(guān)系，完成工作目標；協(xié)調(diào)企業(yè)同客戶、社會的關(guān)系，實現(xiàn)“雙贏” 優(yōu)秀的企業(yè)文化，不僅能美化工作場所，還美化工作本身，使員工的求知、求美、求樂、求新的愿望得到滿足 導向作用 凝聚作用 激勵作用 約束作用 美化作用 協(xié)調(diào)作用 2023412 10 企業(yè)文化同企業(yè)形象設(shè)計（ CI）具有密切聯(lián)系 精神層 物質(zhì)層 制度層 MI BI VI （理念識別） （行為識別） （視覺識別） 形象識別系統(tǒng) 企業(yè)文化系統(tǒng) 結(jié)構(gòu)與內(nèi)涵的相似性 內(nèi)含戰(zhàn)略因素 形象戰(zhàn)略 文化戰(zhàn)略 系統(tǒng)性 二者都要求從系統(tǒng)的角度考慮問題，做好工作 2023412 11 企業(yè)文化同企業(yè)形象設(shè)計（ CI）又各有側(cè)重 工作重點稍有區(qū)別 主要是做人的工作，確定價值觀 雖有理念識別的內(nèi)容，但本意是突出視覺識別內(nèi)容 工作目的不盡相同 為了提高企業(yè)整體經(jīng)營管理水平，提高企業(yè)綜合素質(zhì) 刻意塑造區(qū)別于競爭者的企業(yè)形象，以擴大社會影響，增強市場競爭力 工作方法不同 通過培育的方式來建立企業(yè)價值觀，進而影響企業(yè)各方面工作 創(chuàng)造自己獨特的形象，并借助宣傳媒體進行工作 關(guān)注重點不同 主要關(guān)注企業(yè)的價值觀問題，員工的價值觀和行為方式是否同企業(yè)目標一致 主要關(guān)注企業(yè)形象識別問題，企業(yè)形象是否獨特、鮮明、統(tǒng)一