【正文】 A 類商場：服務(wù)管理分排在前四名的商場。經(jīng)落實，對于一般的表揚，視情況將給予獎勵；對事跡突出、情節(jié)感人，為公司贏得良好聲譽，得到廣大員工認(rèn)可的，增加員工所在商場當(dāng)月的服務(wù)提升分 2 分；對落實屬弄虛作假的，扣減商場服務(wù)提升分 4 分?？己藘?nèi)容及辦法如下： 商場 整體服務(wù)提升工作成績突出： 公司經(jīng)理高度重視公司推出的各種服務(wù)提升工作，能夠積極主動采取有效措施，創(chuàng)新管理辦法，使該項工作在當(dāng)月收效顯著，明顯領(lǐng)先于其它商場，起到模范帶頭作用，被公司選定為當(dāng)月的示范個人、專柜、商場。 下列情況為三級違紀(jì)： （ 1）冷淡、怠慢、刁難顧客，引起顧客不滿，受到顧客投訴，口頭或書面批評（經(jīng)核實情況屬實）的。 （ 3）收款員營業(yè)前未備好零款，讓顧客自己去換，劃卡不認(rèn)真，解釋不周，引起 顧客投訴。 （ 17）工作時間離崗串柜，穿工裝乘自動扶梯及觀光梯。 二、 下列情況為一級違紀(jì)： （ 1）早點名時未穿工作服，未佩戴證章，點名不認(rèn)真（責(zé)任人為經(jīng)理或主任）。 所有射燈、燈箱等照明設(shè)施須按規(guī)定按時開啟、關(guān)閉。 其它特殊情況。 試衣間應(yīng)保持四壁干凈、光亮，地面清潔、衛(wèi)生。 形象裝上應(yīng)有明顯的企業(yè)標(biāo)識，并且能夠代表企業(yè)形象，突出品牌特色，宣傳企業(yè)文化。 五、工作程序要求 每日與員工一起參加班組早點 名、講評。 介紹目前優(yōu)惠政策，尊重顧客意見，任何情況下都不準(zhǔn)與顧客爭論。 只顧一個顧客而忽略其他顧客。 精神飽滿，站姿挺拔，給顧客一個健康、自然、專業(yè)的形象。負責(zé)審核各廠家結(jié)帳金額和結(jié)帳手續(xù)。 二、建立員工花名冊 包括：正式員工及廠方員工姓名、證章號碼、身份證號碼、工作時間、政治面目、出生年月日、家庭住址、聯(lián)系方式、愛好等。 8： 55 迎賓開始 聽到廣播提示后，一、二樓全體員工停止一切工作按指定位置站好，面向通道準(zhǔn)備迎賓。 迎賓要求：員工距柜臺 1015 厘米站立，均勻分布在柜臺前。 三、建立品牌 銷售臺帳 包括：品牌、所占營業(yè)面積、銷售利潤計劃、日銷、周累計、月累計及完成計劃百分比。隨時掌握經(jīng)營動態(tài)，人員狀況。 忌： 衣冠不整，濃裝艷抹或不著修飾。 三、觀察顧客要細致。 避免： 對商品一無所知，或知而不全；回答猶豫，不耐煩或胡亂解答；機械式推介；為促成交易，夸大商品性能。 到財務(wù)處交錢點款要迅速。 形象裝的穿著應(yīng)首先由專業(yè)商場申請，經(jīng)商場經(jīng)理、現(xiàn)場管理處、主管領(lǐng)導(dǎo)共同審核、批準(zhǔn)、填寫形象裝審批表后（同活動審批表），方可穿著。 關(guān)于營業(yè)區(qū)域顧客休息椅的規(guī)定 為了給顧客提供更 加舒適、便利的購物環(huán)境，公司在各營業(yè)區(qū)域內(nèi)增設(shè)了顧客休息椅。 五、下列情況需填寫離崗登記，但不必佩戴離崗證： 員工吃飯（吃飯時間 30 分鐘）。出現(xiàn)故障后，商場或相關(guān)人員應(yīng)立即和物業(yè)處聯(lián)系。 （ 2）開門前 5 分鐘未按迎賓站姿站好或站姿不符合規(guī)定的，營業(yè)時間不戴證章、遮掩證章號碼，私自借給他人和借戴他人證章上崗（雙方為責(zé)任人）的。 （ 18）柜臺內(nèi)干私活、打瞌睡、剪指甲、化妝等有損公司形象的。 （ 3）因做賬或盤點而怠慢顧客的。 （ 2）受到上級領(lǐng)導(dǎo)或新聞媒介批評的。 被公司選定為當(dāng)月示范個人的，增加個人所在商場當(dāng)月服務(wù)提升分 2分。 員工在公司或集團組織的服務(wù)競賽中取得優(yōu)異成績，獲個人獎勵的。 B 類商場：除 A 類和 C 類以外的其他商場。 A 類商場占商場總數(shù)比例的 20%， C 類商場占商場個數(shù)比例的 10%， B 類商場占商場個數(shù)的 70%。 員工表現(xiàn)突出： 收到顧客的來信表揚后，現(xiàn)場管理處負責(zé)落實。 （二）服務(wù)提升部分 公司從服務(wù)提升方面對各商場進行正激勵考核。 (17)其它較嚴(yán)重違反公司營業(yè)現(xiàn)場各項規(guī)定的行為。 （ 2）收款人員不主動與顧客打招呼，不唱收唱付。 （ 16）值班經(jīng)理長時間不在服務(wù)現(xiàn)場（ 10 分鐘以上），或早晨未按時簽到。 公司對違紀(jì)員工的處罰，各部門一律不允許加倍扣罰，否則視同該部門負責(zé)人三級違紀(jì)。清潔工的私人物品 如水杯、飯盒等不得外放。 營業(yè)員因退換商品等需向值班經(jīng)理請示的。 試衣間內(nèi)不許堆放私人物品及雜物（如暖壺、墩布等）。 關(guān)于穿著形象裝、商品裝的規(guī)定 為了搞活經(jīng)營，促進銷售，公司允許一部分大 品牌穿形象裝、商品裝，并對形象裝的審批標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法重新規(guī)定如下： 穿形象裝的品牌必須是有獨立形象島的知名品牌。 四、如遇卡機等阻礙交款情況，要向顧客誠懇致歉并做客觀解釋，避免顧客長時等待，及時引導(dǎo)到相鄰款臺交款。 條理清晰、有效率地簡述每件商品，穿著類商品可鼓勵顧客試穿，用品類必要時為其做使用示范。 機械呆板，面無表情，應(yīng)付差事般的打招呼。 所有員工均著深色鞋，禁止穿拖鞋；女員工如著裙裝，必須穿肉色絲襪。要求主任一個月 跟一個專柜。 主任崗位規(guī)范 一、建立經(jīng)營品牌、經(jīng)營廠家檔案 包括：品牌名稱、生產(chǎn)廠家名稱、廠址、結(jié)算單位名稱、代理人姓名、地址、聯(lián)系方式等。 備好售貨及包裝用品；牢記顧客預(yù)約服務(wù)，及早落實辦妥。開架售貨班組的員工按指定位置站好，在不接待 顧客時，按基本站姿站立，兩手相握疊放于腹部或自然下垂，身體直立，雙腳與肩同寬或自然靠攏。 四、每月負責(zé)向廠方催收其應(yīng)