人民商場股份公司營業(yè)現(xiàn)場服務管理規(guī)范-免費閱讀
【正文】 連續(xù)三個月都是 C 類的商場經理予以免職。 新聞媒體等其他來自各方面的監(jiān)督。 員工表現(xiàn)突出，獲得國家級、省級、市級、北人集團榮譽稱號的 。 獲得市級榮譽稱號的，增加商場當月的服務提升分 5 分。 積極參加公司組織的各種優(yōu)質服務競賽活動（如商品陳列競賽、商品知識及服務技能競賽等），取得優(yōu)異成績，獲集體獎勵的。 要求各商場嚴格按照上述管理規(guī)定對每一位員工進行考核，做到實事求是、客觀公正、公平。 營業(yè)現(xiàn)場管理及具體考核辦法 公司服務管理分為現(xiàn)場控制、服務提升兩個方面。 （ 14）為違紀員工說情的。 （ 6）顧客在商場購物、休息時遇到困難或發(fā)生意外，營業(yè)員置之不理，漠不關心的。 （ 29）違反防火、防盜安全管理規(guī)定的。 （ 21）在營業(yè)室內不講普通話或說粗話臟話。 （ 13）方便顧客試穿試用的設施破舊、臟亂的。 （ 5）工作時間佩戴規(guī)定以外的飾物（包括大耳環(huán)、大項鏈、手鏈、腳鏈等）的。 ― 一級違紀，一次扣減商場當月現(xiàn)場控制分 2 分。過期的廣告牌不準在現(xiàn)場擺放。對臨時出現(xiàn)的緊急情況，如飲料灑在地上等，保潔人員須在 5 分鐘之內趕到，不準出現(xiàn)大面積水漬、腳印等衛(wèi)生差的狀況。 七、要求各商場以就近、方便員工拿取的原則，合理劃分離崗管理區(qū)域，由部主任以上人員為離崗證的區(qū)域責任人。 營業(yè)員必需離崗辦理的其它事務，如去水 房、洗手間或醫(yī)務室等。 2．商場、處室不得隨意挪動、占用休息椅。 試衣間內的設備要始終保持完好無損，照明光線的亮度要達到顧客試穿最佳效果的要求。（員工懷孕除外） 經審批可以穿形象 裝的品牌如需穿著形象裝出攤促銷，必須向現(xiàn)場處申請，經批準后方可穿著。 廠商人員送貨時間為早 9： 00 以前， 中午 12： 00— 14： 00，晚 7： 00 以后。 晚二遍鈴響后，無顧客時方可交款。 收款員崗位規(guī)范 一、 要使用簡短、自然、親切、周到的服務用語。 七、商品陳列，規(guī)范美觀 及時：新貨一到，馬上上柜展示出來。商品有特殊退換要求的 ，要事先告知顧客。 購買目的明確的顧客。對已 購物顧客可說“感謝您購買本柜商品，我們常有新品上柜，歡迎您下次再來。 二、接待顧客要熱情自然。 營業(yè)員崗位規(guī) 范 一、容裝要求 員工上崗必須按規(guī)定著工裝，工裝要干凈整潔，如穿襯衣必須系好紐扣并扎在腰間，禁止卷袖口。 二、點名后，督促員工清理柜臺衛(wèi)生；清點 商品，整理陳列，做到分工明細，迅速有序。 六、熟知商場有關物價，質檢政策，負責督促，檢查各專柜正確填寫標簽，保證合法、守序經營。 二、對現(xiàn)場管理切實負起責任，除正常班務外，及時處理各種應急事件，如顧客投訴接待、各種檢查等，并做好工作日記。 三、營業(yè)結束： 第一遍閉店鈴響后，開始送客：營業(yè)員要耐心接待好最后一位顧客，不準催促顧客，柜臺前無顧客時停止一切工作，按規(guī)定的站姿站立在指定位置。 二、營業(yè)中接待： 營業(yè)中員工應按照規(guī)定的服務程序接待顧客，不得出現(xiàn)違紀行為。 列隊點名，由主任或經理整隊點名講評，要求：嚴肅認真，隊列整齊，點評時間不短于 5 分鐘。 清掃責任區(qū)衛(wèi)生，搞好商品陳列，補足上好全天貨，做到庫有柜有，不脫銷、斷檔。在無顧客時，員工應經常擦拭貨架柜臺，整理商品．在確保所負責區(qū)域干凈整潔，柜臺貨源充足后，再按規(guī)定的站姿站位站好。 第二遍鈴響后：交款人員交款；營業(yè)員清理衛(wèi)生，垃圾雜物要 放于指定地點；按要求做好安全防范工作，檢查有沒有留在店里的顧客，切斷本專柜電源，防止事故發(fā)生；然后，營業(yè)員方可更換工裝。準確做好員工考勤。 七、負責離崗證的日常管理工作。清理衛(wèi)生注意不留死角。 員工的證章佩戴在左上胸，證章的上沿與兜的上沿并齊。 主動打招呼，熱情服務?！? 忌： 無精打采的表情。要做到服務準確迅速，包括開售貨小票，將所要商品 選好打好包裝。如內衣售出、褲袋修改纖邊后不予退換，電器出現(xiàn)故障要到保修點修理不要自行拆裝等，以避免不必要的糾紛與誤會。 豐富：展示品牌的完整系列商品，規(guī)格、款式齊全，做到琳瑯滿目，應有盡有。 二、 收款員必須主動與顧客打招呼“您好”，必須唱收唱付，將票款遞交顧客手中，并與顧客微笑道別。 保持款臺內外及收款設備衛(wèi)生干凈，正確操作各種收款設備，并按照規(guī)定進行保養(yǎng)。廠商到貨，員工離崗登記后，佩戴離崗證方可接貨。 經審批可以穿形象裝的品牌必須按批準的服裝穿著。 不得用布簾和鐵絲圍成簡易試衣間。舉辦促銷活動或裝修改造，需要挪動休息椅的，要提前向現(xiàn)場管理處申請換位（填寫活動申請表，在活動時間一欄寫清 換位起止時間。 確需離崗的其它特殊情況。在離崗登記本的封皮上標明責任人姓名?；ú輵３指蓛?，花盆內不得有雜物。活動結束后，各種設施應由活動商場負責清理。 ――二級違紀，一次扣減商場當月現(xiàn)場控制分 3 分。 （ 6）臨時上崗證過期 或破損、反戴的。 （ 14）模特破損或營業(yè)現(xiàn)場擺放裸體模特的。 （ 22）其它不文明、不道德或有損公司形象的行為。 （ 30）其它一般性違反公司營業(yè)現(xiàn)場各項規(guī)定的行為。 （ 7）對商場的促銷活動或其它需要員工熟知、為顧客介紹的內容掌握不全面或不準確的。 （ 15）員工之間爭吵影響公司形象的。具體考核細則如下： 一、考核內容 (一 )現(xiàn)
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