【正文】 6. 通知前臺該房間有留言 。 工程單的填寫與傳遞 程 序 標 準 登記 ； 保管 a. 由賓客服務(wù)中心使用專柜對客人遺失的物品進行管理； b. 貴重物品必須存入酒店保險箱內(nèi) 。 解決問題 a. 熱誠幫助客人解決 ， 不得推諉或拒絕； b. 找出解決問題的方法并征詢客人意見； c. 如不能馬上給客人答復 ， 立即請示上報 。 一聯(lián)交客人 ， 其余的入帳及存檔 。３ 保證消防器材設(shè)備干凈 、 整潔 、 完好 。 ４ 擦拭電梯間的墻壁 、 植物葉面 、 墻畫框 、 立式垃圾筒 。 １ 貴重物品的清潔工作 對客人的貴重物品 、 裝飾品 ， 一般未經(jīng)客人允許不得移動 。 B. 床角向上折開的角度單人 45度 ， 雙人 90度 。 擦鞋服務(wù)的程序與標準 程序 標準 1 、 主管查房 １ 服務(wù)員清潔畢 ， 報主管查房 。 協(xié)助客人解決問題的程序與標準 程序 標準 檢查 ， 如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有蚊蟲 ， 應(yīng)及時采取滅蟲措施 。 b. 如需與其它部門聯(lián)系協(xié)同解決 ， 需報上級 ，得到上級的協(xié)助解決 。 3 、 定期檢查飲料的有效飲用期限 a. 每月定日檢查冰箱內(nèi)飲料是否過期 。 檢查退房的程序與標準 程序 標準 折疊被芯 ， 橫向四折 ， 整齊的折疊好； ， 被芯齊口處向柜門內(nèi) 。 檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng) ， 地面有無蚊蟲 ， 把空調(diào)調(diào)至適當位置 ， 熄燈關(guān)門 ， 取回清潔標牌 。 若客人在場時 ， 應(yīng)征詢客人的意見后 ， 方可關(guān)燈拉上窗簾 。 洗 a. 用消毒劑噴灑 “ 三缸 ” ； b. 洗煙灰碟 、 杯具； c. 洗刷洗手盆 ， 注意洗手盆水龍頭上的污跡； d. 洗浴缸 、 浴簾 ， 用水勺裝水沖洗浴缸 、 墻壁； e. 用馬桶刷洗馬桶 ， 并要特別注意刷干凈馬桶的出水口 、入水口 、 馬桶內(nèi)壁和底座等； f. 分別用干抹布將衛(wèi)生間的設(shè)備 、 設(shè)施抹干凈；抹馬桶和地板的抹布要與抹浴缸 、 面盆的分開； g. 將抹干凈的各類用品擺回正確的位置 ， 記下需補充的物品； h. 清潔后的衛(wèi)生間要做到整潔干凈 、 干燥 、 無異味 、 無臟跡 、 皂跡和水跡 。 清理樓層垃圾并運到相應(yīng)位置，整理好工作間及工作車。 按操作規(guī)程整理房間： 11： 00點鐘以前，服務(wù)員檢查本段房間，掛有“ DND”和亮“請勿打擾”的房間不能檢查，但應(yīng)作好記錄。 ?＜ 8： 30－ 17： 00＞班主管，應(yīng)與夜班服務(wù)員作好交班，并負責檢查白班員工的工作和督促好上此班樓層服務(wù)員的工作。 按工作程序與標準，負責走廊等工作區(qū)的清潔，并為客人提供其它服務(wù)。 按工作程序和標準清潔客房及樓面，確保自己負責的房間和責任區(qū)（工作間、走廊、電梯口）的清潔、整齊。 房間類型及房間數(shù)（ 134間 ） ? 總統(tǒng)套房 （ 1間） ? 商務(wù)單間 （ 43間） ? 商務(wù)標間 （ 43間） ? 豪華單間 （ 9間） ? 豪華標間 （ 16間） ? 休閑單間 （ 23間） ? 休閑標間 （ 48間） ? 特色單間 （ 14間） ? 特色標間 （ 5間 客房的基本設(shè)備 ? 家具：床、床頭柜、衣柜、行李柜、酒柜、電視機柜、寫字桌（椅）、沙發(fā)、茶幾 ? 電器設(shè)備：電視機、空調(diào)、冰箱、電話、門鈴 ? 照明設(shè)備：臺燈、落地燈、鏡前燈、壁燈（床頭燈）、夜燈、門燈、鏡面燈。 ? 衛(wèi)生間設(shè)備：主要設(shè)備 —— 面盆、浴缸、馬桶 毛巾架、紙架、噴淋裝置、龍頭、化妝防霧鏡、干膚器、排氣扇等 ? 安全設(shè)備：煙霧報警器、自動噴淋系統(tǒng)、閉門器、防毒面具、安全鏈、安全指示圖 職 務(wù)：樓層資深服務(wù)員（早班） 報告對象：樓層主管 督導對象：客房服務(wù)員 聯(lián)系部門：客房部辦公室 崗位職責： 檢查房態(tài)并及時報告樓層主管。 服務(wù)員應(yīng)先清理 VIP房、客人囑咐清理房、結(jié)帳離店房、請即打掃房和一般客住房。 按規(guī)定的時間在樓層進行巡視，確保樓層的安全、安靜，發(fā)現(xiàn)有異常情況，及時向賓客服務(wù)中心報告。 ?晨會完后，主管應(yīng)及時檢查好樓層公共區(qū)域清潔和服務(wù)員工作車及工作間，合理安排好員工的工作。檢查內(nèi)容包括：房間雜項收費消費情況、收取客衣等，有雜項收費消費的房間，應(yīng)及時核實并準確無誤地報賓客服務(wù)中心文員，并及時領(lǐng)回補充。 完成每天規(guī)定的計劃衛(wèi)生（開房率高的情況下，中班可視情節(jié)取消或另作安排）。 抹 a. 用一干一濕抹布抹塵 ， 注意抹塵時要干 、 濕分開； b. 從門外門鈴開始抹起至門柜 、 門的外內(nèi) ， 并注意門把手和門后的安全圖的抹拭； c. 按順時針方向或逆時針方向 ， 從上到下 ， 從里到外 ，把房間的家俱 、 物品抹一遍 ， 并要注意家俱的底部及邊角位均要抹到 。 衛(wèi)生間的整理 a. 將客人使用過的 “ 三缸 ” 洗刷干凈； b. 將客人使用過的毛巾擺整齊 ， 如是 “ VIP” 房 ， 需將客人使用過的 “ 四巾 ” 、 杯具 、 香皂更換；補充物品 ， 按規(guī)定擺放； c. 抹干地板 ， 放好浴簾 、 腳巾； d. 按規(guī)定關(guān)燈 、 關(guān)門 。 清潔空房的程序與標準 程序 標準 客用走廊 a. 確保走廊墻壁 、 地腳線 、 指示牌上干凈無塵 、 無手印 、 污點及劃痕； b. 定期清潔走廊內(nèi)的空調(diào)出風口及防塵網(wǎng) ， 并保持清潔干凈 、 無塵 。 卸下枕頭套 ； ； 。 或即將要過期（ 在一月內(nèi)要過期的 ） ； b. 凡在期限內(nèi)即將過期的 ， 撤出由樓層主管統(tǒng)一庫管；c. 領(lǐng)回新購的飲料補充入房間 。 記錄處理情況 ， 在交班本上將處理情況做如實記錄 。 滅蟲 a. 使用殺蟲劑將噴口對準蚊蟲 ， 在距離 20公分處進行局部噴射； b. 把窗 、 門關(guān)嚴 、 關(guān)掉空調(diào) ， 注意噴殺蟲劑時不能噴在植物和棉織品上 ， 特別注意不能噴在地板磚上； c. 待蚊蟲死后將蚊蟲清理干凈 ， 把窗和門打開二分鐘 ， 把空調(diào)調(diào)到適當位置； d. 滅蟲時 ， 不要將殺蟲劑噴射在植物和棉織品上 。 ２ 主管按程序與標準查房 。 C. 在散客枕上斜放晚安卡及賓客意見書 。 客有允許擦塵或移坳時 ， 要十分小心謹慎 ， 防止出問題 。垃圾筒要拋光 、 無污跡 。 5 、 廢物處理 １ 垃圾裝滿后立即撤掉 ， 更換新的垃圾袋 。 ３ 客房所缺酒水 ， 白班下午 4： 30前根據(jù)雜項收費單 ， 向領(lǐng)班領(lǐng)取 ， 補充酒水 。 上報 立即向主管或部門經(jīng)理匯報 ， 并說明處理問題的方法 。 發(fā)放 a. 在確認客人所失物品無誤時 ， 請客人在丟失物品認領(lǐng)薄上簽字認領(lǐng)； b. 根據(jù)酒店規(guī)定的遺失物品保存期 ， 對貴重物品保存期限為 1－ 2年 ， 一般物品 3－ 6個月 ， 食品 3天至一個月； c. 客人遺失物品逾期無人認領(lǐng) ， 可經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意 ， 發(fā)放給拾物者本人 。 緊急情況處理程序 酒店緊急情況是指發(fā)生火災(zāi) 、 水災(zāi) 、 傷亡事故 、 惡性刑事案件等 ， 酒店管理當局要做出迅速反應(yīng) ， 控制局面 ， 調(diào)動人力 ，必須借助電話通訊系統(tǒng) 。 電話留言程序 1. 電話留言是指電話無人接 、 占線或客人要求的情況下留言； 2. 確認來者姓名 、 公司及電話； 3. 確認住店客人是否是來電者要找的客人； 4. 記錄留言內(nèi)容 、 時間 、 留言人姓名； 5. 請樓層員工將留條送到客人房間 ， 并將存根留用備查 。 記錄 、落實 a. 在登記本上隨時記錄工程單解決情況； b. 下班前 ， 檢查工程部尚未解決的問題 ， 在記錄本上注明 ， 下班完成 。 填寫交班日志 程 序 標 準 傾聽 a. 仔細傾聽 ， 不得插話打斷客人； b. 有禮貌地向客人道歉 。 ２ 檢查酒水時 ， 及時填寫酒吧單交領(lǐng)班 。２ 不準在防火通道存放物品 、 桌椅等 ， 確保通道暢通 。 ３ 擦拭樓層扶手 ， 空調(diào)出風口及隔塵土網(wǎng) ， 擦拭所有防火門的門頂及門框 。 不準翻看任何文件和書籍 。 ５ 開夜床 A. 根據(jù)住客人數(shù)開床 ， 通常為靠衛(wèi)生間的床做夜床 ， 若遇客人在床上擺放較多物品或把行李攤開時 ， 可不開夜床；小件物口可以征詢客人同意 ， 移開后做夜床 。 送 a. 擦干凈后 ， 根據(jù)所記錄的房號 ， 準確地將鞋送回房間適當位置； b. 盡量在客人回來之前把鞋擦好放于房間適當位置 。 答復客人 在客人的問題得到解決后要告之客人 ， 如客人不在房間 ， 應(yīng)交下班轉(zhuǎn)告客人；不能解決的問題 ， 也應(yīng)及時地婉言告之客人 ， 并表示歉意 。 處理交班本所待解決事項 a. 本崗可以解決的問題 ， 在盡量短的時間內(nèi)要妥善解決 。2 、 補充酒水 a. 由服務(wù)中心人員將客房內(nèi)需補充的酒水 ， 及時補進房間； b. 每班必須將消耗的酒水 、 飲料補充齊全 。 記錄 ， 對接報員工的工號也要記錄 。 檢查 檢查房間規(guī)格 ， 設(shè)備情況 。 做夜床 a. 根據(jù)住客人數(shù)開床 ， 標準房住一人時 ， 一般情況下開靠衛(wèi)生間的床 ， 大床房 ， 睡兩人時 ， 左 、 右兩邊開 ， 如客人提出不需要開夜床 ， 需在工作表上作記錄； b. 打開床頭一角 ， 后折成一個三角形 ， 呈 30度 ， 要注意床鋪平整美觀 ， 枕頭擺放整齊 ， 發(fā)現(xiàn)床單有污點或破損時要及時更換；將晚安卡按規(guī)定擺放； c. 將拖鞋放在規(guī)定的地方； d. 拉上窗簾 ， 按規(guī)定開燈 ， 多余的燈關(guān)掉 。 清潔退房的程序與標準 鋪 a. 按照客房中式鋪床程序操作； b. 鋪好的床應(yīng)結(jié)實 、 平整 、 對稱 、 挺括 、 美觀 。 接受賓客服務(wù)中心提供的信息，準確地向客人提供服務(wù)，應(yīng)在客人提出要求 三至 五分鐘內(nèi)完成客人要求。 把布草車推至所清潔房間門口按要求擺放好，并把吸塵器放在布草車的旁邊。 ?領(lǐng)取工作報表，了解房態(tài)，看樓層交班本。 認真檢查房間迷你吧并及時補充，餐盤撤到工作間或通知送餐部 職 務(wù)：樓層服務(wù)員（夜班） 報告對象： 樓層主管 崗位職責： 檢查房態(tài)，并將檢查情況及時報告賓客服務(wù)中心。 職 務(wù)：樓層服務(wù)員（早班） 報告對象：樓層資深服務(wù)員 崗位職責： 檢查房間狀態(tài)