【正文】 要求整齊擺放； b. 卷紙要折角 ， 既美觀又方便賓客使用； c. “ 四巾 ” 按規(guī)定位置擺放整齊； d. 補(bǔ)充房內(nèi)物品 ， 均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊 ， 注意商標(biāo)面對(duì)客人 。 填寫交班本，雜項(xiàng)收費(fèi)交接并記錄，對(duì)上班交下的事情跟查結(jié)果，夜班發(fā)生的事情應(yīng)有記錄。 下班前必須關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)水、關(guān)電，檢查后把工作日?qǐng)?bào)表交 。 將樓層鑰匙卡、工作日?qǐng)?bào)表（ 手機(jī) ）交 辦公室 后，簽退、離開。 按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生，先打掃 VIP房間（必須在上午打掃完）－－掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間－－結(jié)帳離店的房間 ―― 住房 ―― 空房。 根據(jù)工作日?qǐng)?bào)表查“Ｖ”房和“Ｃ／Ｏ”房以及“ OOO”房，并復(fù)查夜班已查過的“ C／ O”房；同夜班交接班。 ?按工作程序?qū)Ψ块g進(jìn)行檢查，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，對(duì)不能解決問題應(yīng)立即向上匯報(bào)，并跟催結(jié)果。 熟記酒店及客房部的規(guī)章制度。做好樓層的安全防火工作。 滿足客人各種合理要求，禮貌、熱情、周到地提供服務(wù)。 檢查各種設(shè)施是否處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，對(duì)需要維修的設(shè)備和設(shè)施及時(shí)上報(bào)樓層領(lǐng)班和客房中心。檢查和控制客房內(nèi)所需物品及清潔用品的消耗，合理填寫物品申領(lǐng)單，既做好成本控制，又要保證各種物品在工作間適量的備用。檢查每間客房、樓道及工作間的衛(wèi)生及服務(wù)工作情況，重點(diǎn)檢查 VIP客房和離店房。 客房部在酒店的地位和作用 ? 客房是酒店的主要產(chǎn)品，是供客人住宿、休息、會(huì)客和洽談業(yè)務(wù)的場所，肩負(fù)著組織生產(chǎn)和提供客房產(chǎn)品等任務(wù)。 ? 酒店公共區(qū)域包括酒店大堂、公共通道、餐廳、電梯、公共衛(wèi)間等，主要工作內(nèi)容有：上述區(qū)域的衛(wèi)生管理；酒店內(nèi)外的綠化美化工作及公共區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施的保養(yǎng)工作。及時(shí)匯報(bào)丟失情況，認(rèn)真填寫報(bào)告單。 職 務(wù)：樓層服務(wù)員（早班） 報(bào)告對(duì)象：樓層資深服務(wù)員 崗位職責(zé)： 檢查房間狀態(tài)，并將檢查情況及時(shí)報(bào)告樓層領(lǐng)班。 做好房間，走廊的安全防火工作，確?？腿说纳柏?cái)產(chǎn)安全。 認(rèn)真檢查房間迷你吧并及時(shí)補(bǔ)充，餐盤撤到工作間或通知送餐部 職 務(wù)：樓層服務(wù)員（夜班） 報(bào)告對(duì)象： 樓層主管 崗位職責(zé)： 檢查房態(tài)，并將檢查情況及時(shí)報(bào)告賓客服務(wù)中心。 完成分派的其它工作。 ?領(lǐng)取工作報(bào)表，了解房態(tài)，看樓層交班本。 到 辦公室 核對(duì)房態(tài)，房態(tài)無誤方可交鑰匙卡、（ 手機(jī) ）報(bào)表下班。 把布草車推至所清潔房間門口按要求擺放好，并把吸塵器放在布草車的旁邊。 清潔吸塵器塵袋，并做好吸塵器內(nèi)外清潔，按要求擺放整齊。 接受賓客服務(wù)中心提供的信息，準(zhǔn)確地向客人提供服務(wù)，應(yīng)在客人提出要求 三至 五分鐘內(nèi)完成客人要求。 接受賓客服務(wù)中心提供的信息，準(zhǔn)確地向客人提供服務(wù)，應(yīng)在客人提出要求 35分鐘內(nèi)完成客人之要求。 清潔退房的程序與標(biāo)準(zhǔn) 鋪 a. 按照客房中式鋪床程序操作； b. 鋪好的床應(yīng)結(jié)實(shí) 、 平整 、 對(duì)稱 、 挺括 、 美觀 。 程序 標(biāo)準(zhǔn) 拉床 a. 彎腰下蹲 ， 雙手將床架稍抬高 ， 然后慢慢拉出； b. 將床位接離床頭板約 20厘米； c. 注意將床墊拉正對(duì)齊 。 做夜床 a. 根據(jù)住客人數(shù)開床 ， 標(biāo)準(zhǔn)房住一人時(shí) ， 一般情況下開靠衛(wèi)生間的床 ， 大床房 ， 睡兩人時(shí) ， 左 、 右兩邊開 ， 如客人提出不需要開夜床 ， 需在工作表上作記錄； b. 打開床頭一角 ， 后折成一個(gè)三角形 ， 呈 30度 ， 要注意床鋪平整美觀 ， 枕頭擺放整齊 ， 發(fā)現(xiàn)床單有污點(diǎn)或破損時(shí)要及時(shí)更換；將晚安卡按規(guī)定擺放； c. 將拖鞋放在規(guī)定的地方； d. 拉上窗簾 ， 按規(guī)定開燈 ， 多余的燈關(guān)掉 。 檢查 ， 記錄并填雜項(xiàng)收費(fèi)單 ， 放在床頭柜上 。 檢查 檢查房間規(guī)格 ， 設(shè)備情況 。 程序 標(biāo)準(zhǔn) 從上到下 清洗 、 抹塵時(shí) ， 必須按照從上到下的程序進(jìn)行 。 記錄 ， 對(duì)接報(bào)員工的工號(hào)也要記錄 。 未退房 ， 通知服務(wù)中心 ， 由服務(wù)中心負(fù)責(zé)請(qǐng)客人簽雜項(xiàng)收費(fèi)單； ， 將客人所消耗雜項(xiàng)收費(fèi)數(shù)量填在雜項(xiàng)收費(fèi)單上 ， 放在床上柜上 ， 留意客人是否簽雜項(xiàng)收費(fèi)單；已簽雜項(xiàng)收費(fèi)單時(shí) ，應(yīng)立即通知服務(wù)中心 ， 補(bǔ)充雜項(xiàng)收費(fèi) 。2 、 補(bǔ)充酒水 a. 由服務(wù)中心人員將客房內(nèi)需補(bǔ)充的酒水 ， 及時(shí)補(bǔ)進(jìn)房間； b. 每班必須將消耗的酒水 、 飲料補(bǔ)充齊全 。 程序 標(biāo)準(zhǔn) 衣物 a. 衣柜內(nèi)外衣要掛放整齊； b. 外衣要疊放整齊 ， 碼放在床頭枕頭上 。 處理交班本所待解決事項(xiàng) a. 本崗可以解決的問題 ， 在盡量短的時(shí)間內(nèi)要妥善解決 。 備注 ：工作車是客房服務(wù)員整理、清掃房間的主要用具。 答復(fù)客人 在客人的問題得到解決后要告之客人 ， 如客人不在房間 ， 應(yīng)交下班轉(zhuǎn)告客人；不能解決的問題 ， 也應(yīng)及時(shí)地婉言告之客人 ， 并表示歉意 。 邊角的處理 a. 用吸管頭吸地毯的邊角； b. 對(duì)吸不干凈的要用濕抹布擦或用刷子刷； c. 床下 、 柜子后地毯需吸塵時(shí) ， 要搬開家俱后再吸塵； d. 注意不要碰壞墻邊的地角線 。 送 a. 擦干凈后 ， 根據(jù)所記錄的房號(hào) ， 準(zhǔn)確地將鞋送回房間適當(dāng)位置； b. 盡量在客人回來之前把鞋擦好放于房間適當(dāng)位置 。 ２ 準(zhǔn)備好工作單 。 ５ 開夜床 A. 根據(jù)住客人數(shù)開床 ， 通常為靠衛(wèi)生間的床做夜床 ， 若遇客人在床上擺放較多物品或把行李攤開時(shí) ， 可不開夜床；小件物口可以征詢客人同意 ， 移開后做夜床 。 E. 帶門關(guān)燈 。 不準(zhǔn)翻看任何文件和書籍 。 １ 鞋襪類物品的整理 將客人的鞋碼放在桌下面劃衣柜內(nèi) ， 要整齊有序 ， 幫助上油打光 。 ３ 擦拭樓層扶手 ， 空調(diào)出風(fēng)口及隔塵土網(wǎng) ， 擦拭所有防火門的門頂及門框 。 ３ 及時(shí)清倒垃圾 。２ 不準(zhǔn)在防火通道存放物品 、 桌椅等 ， 確保通道暢通 。 ２ 用清潔劑清潔 ， 把冰箱內(nèi)外擦拭干凈 ， 并消毒 。 ２ 檢查酒水時(shí) ， 及時(shí)填寫酒吧單交領(lǐng)班 。２ 鑰匙與萬能鑰匙連在一起 ， 隨身攜帶 ， 不準(zhǔn)亂放 ， 不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借他人 。 填寫交班日志 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 傾聽 a. 仔細(xì)傾聽 ， 不得插話打斷客人； b. 有禮貌地向客人道歉 。 登記 ， 并每日做銷售報(bào)表及雜項(xiàng)收費(fèi)臺(tái)帳 。 記錄 、落實(shí) a. 在登記本上隨時(shí)記錄工程單解決情況； b. 下班前 ， 檢查工程部尚未解決的問題 ， 在記錄本上注明 ， 下班完成 。 5 、 補(bǔ)充用品 a. 根據(jù)加床數(shù)量補(bǔ)充相應(yīng)數(shù)量的杯具 、 拖鞋 、 巾類 、 易耗品等 。 電話留言程序 1. 電話留言是指電話無人接 、 占線或客人要求的情況下留言； 2. 確認(rèn)來者姓名 、 公司及電話； 3. 確認(rèn)住店客人是否是來電者要找的客人； 4. 記錄留言內(nèi)容 、 時(shí)間 、 留言人姓名； 5. 請(qǐng)樓層員工將留條送到客人房間 ， 并將存根留用備查 。 安撫客人 ， 穩(wěn)定情緒 ， 定期進(jìn)行緊急情況學(xué)習(xí)培訓(xùn) ， 以保證在事情發(fā)生后能沉著冷靜處理 。 緊急情況處理程序 酒店緊急情況是指發(fā)生火災(zāi) 、 水災(zāi) 、 傷亡事故 、 惡性刑事案件等 ， 酒店管理當(dāng)局要做出迅速反應(yīng) ， 控制局面 ， 調(diào)動(dòng)人力 ，必須借助電話通訊系統(tǒng) 。 客人叫醒服務(wù)程序 1. 接受客人叫醒服務(wù)：當(dāng)賓客需叫醒服務(wù)時(shí) ， 要認(rèn)真問清客人的房號(hào) 、客人姓名及叫醒時(shí)間 ， 重復(fù)客人叫醒服務(wù)的內(nèi)容 ， 確認(rèn)后祝其晚安／午安 。 發(fā)放 a. 在確認(rèn)客人所失物品無誤時(shí) ， 請(qǐng)客人在丟失物品認(rèn)領(lǐng)薄上簽字認(rèn)領(lǐng)； b. 根據(jù)酒店規(guī)定的遺失物品保存期 ， 對(duì)貴重物品保存期限為 1－ 2年 ， 一般物品 3－ 6個(gè)月 ， 食品 3天至一個(gè)月； c. 客人遺失物品逾期無人認(rèn)領(lǐng) ， 可經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意 ， 發(fā)放給拾物者本人 。 雜項(xiàng)收費(fèi)飲品的控制及管理 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 收取 ， 洗衣房上來樓層收取 （ 10點(diǎn)以前 ） 。 上報(bào) 立即向主管或部門經(jīng)理匯報(bào) ， 并說明處理問題的方法 。 ４ 迷你吧酒服務(wù)工作十分細(xì)致認(rèn)真 ， 以免出現(xiàn)差錯(cuò) ， 引起客人不滿 。 ３ 客房所缺酒水 ， 白班下午 4： 30前根據(jù)雜項(xiàng)收費(fèi)單 ， 向領(lǐng)班領(lǐng)取 ， 補(bǔ)充酒水 。 樓層雜項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)與管理 一般酒店都存在雜項(xiàng)收費(fèi)跑單之類的問題，樓層管理人員及服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真細(xì)致工作，對(duì)走房雜項(xiàng)收費(fèi)單和住人房雜項(xiàng)收費(fèi)單要按程序與標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)并加強(qiáng)管理。 5 、 廢物處理 １ 垃圾裝滿后立即撤掉 ， 更換新的垃圾袋 。 要有消毒液桶 、 清水桶和杯具保存柜 。垃圾筒要拋光 、 無污跡 。 襪子放在衣柜內(nèi) 。 客有允許擦塵或移坳時(shí) ， 要十分小心謹(jǐn)慎 ， 防止出問題 。 （ 套房里 ，睡房與標(biāo)準(zhǔn)房間一樣 ， 而廳房燈應(yīng)全部開著 ） 。 C. 在散客枕上斜放晚安卡及賓客意見書 。 ２ 見到客人后應(yīng)問候并征詢 “ 我可以收拾一下房間嗎 ” （ MAY I COME IN AND TURN DOWM THE DED？ ） 。 ２ 主管按程序與標(biāo)準(zhǔn)查房 。 地毯吸塵的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 洗杯前 、 茶包等倒進(jìn)垃圾桶 ， 然后用水沖洗干凈； 洗杯 a. 將清潔劑倒在水中攪勻 ， 用百潔布洗刷杯子； b. 洗玻璃杯要注意安全 ， 以免破碎弄傷手； c. 洗茶壞要特別注意杯邊 、 杯底和杯蓋； d. 仔細(xì)地用水沖洗干凈 ， 先將水杯倒放在杯架上讓水流干 。 滅蟲 a. 使用殺蟲劑將噴口對(duì)準(zhǔn)蚊蟲 ， 在距離 20公分處進(jìn)行局部噴射； b. 把窗 、 門關(guān)嚴(yán) 、 關(guān)掉空調(diào) ， 注意噴殺蟲劑時(shí)不能噴在植物和棉織品上 ， 特別注意不能噴在地板磚上； c. 待蚊蟲死后將蚊蟲清理干凈 ， 把窗和門打開二分鐘 ， 把空調(diào)調(diào)到適當(dāng)位置； d. 滅蟲時(shí) ， 不要將殺蟲劑噴射在植物和棉織品上 。 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 、 收集洗衣 a. 在接到客人要求洗衣的電話后 ， 五分鐘之內(nèi)從房內(nèi)取出所有待洗衣物； b. 向客人問明衣物清洗的特殊要求及送回時(shí)間 。 記錄處理情況 ， 在交班本上將處理情況做如實(shí)記錄 。 貴重物品 a. 經(jīng)認(rèn)真考慮后決定是否要移動(dòng)貴重物品； b. 清掃后盡可能放回原處 ， 不要放錯(cuò)位置； c. 移動(dòng)貴重物品時(shí)要謹(jǐn)慎小心； d. 發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金或貴重首飾要報(bào)告領(lǐng)班 。 或即將要過期（ 在一月內(nèi)要過期的 ） ； b. 凡在期限內(nèi)即將過期的 ， 撤出由樓層主管統(tǒng)一庫管；c. 領(lǐng)回新購的飲料補(bǔ)充入房間 。 記錄 ， 寫在工作表上 。 卸下枕頭套 ； ； 。 先鋪后抹 房間清掃應(yīng)先鋪床 ， 后抹家俱物品 ， 如果先抹塵 ，后鋪床 ， 鋪床而揚(yáng)起的灰塵就會(huì)重新落在家俱物品上 。 清潔空房的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程