【正文】 二 通知有關(guān)部門(mén) 現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題 。 ” “ GOOD MORNING／ AFTERNOON， SIR／ MADAM， THIS IS YOUR XX TIME WAKE UP CALL ， HAVE A NICE DAY。 為客人提供額外的設(shè)施、設(shè)備 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 通知 （ 服務(wù)中心 ） 的房號(hào) 、 加床數(shù)量進(jìn)行記錄并立即通知服務(wù)員； 2 、 加床前準(zhǔn)備 a. 備好加床 ， 并將所需的床單 、 枕頭準(zhǔn)備好； b. 檢查加床各部是否正常 。 洗衣單一式四聯(lián) ， 白色交客人 ， 紅色交財(cái)務(wù)部 ， 黃色洗衣房留底 ,蘭色部門(mén)留存 。 記錄處理情況 ， 在記錄本上將處理情況做如實(shí)記錄 ， 并簽字 。 記錄 a. 將事情的概況記錄在工作日志上 。 ２ 入帳前 ， 交收取的帳單按房號(hào)進(jìn)行記錄 。 ３ 服務(wù)員將檢查結(jié)果迅速用電話通知前臺(tái)收款員 ， 并填寫(xiě)雜項(xiàng)收費(fèi)單 。 ２ 提供清潔 ， 消毒的酒杯等用品 。 ７ 清潔員工衛(wèi)生間 ,確保洗手盆 、 馬桶等設(shè)備清潔 ，無(wú)異味 。電梯按鍵要清潔 ， 并消毒 。 ３ 工作時(shí) ， 注意避讓走廊里行走的客人 ， 并有禮貌地表示 。 １ 清潔皮箱 給客人皮箱擦塵 。 外衣要疊放整齊 ， 碼放在床蓋枕頭上 。 B. 將客人用過(guò)的 “ 四巾 ” 、 杯具更換 、 補(bǔ)充 （ VIP房的肥皂要更換 ） 。２ 倒掉垃圾 （ 注意垃圾中有無(wú)貴重物品及文件 ） 。 ２ 每日兩次 （ 上午 、 下午 ） 將填好的 《 客房部房態(tài)報(bào)表 》 交前臺(tái) 。 洗杯、消毒的程序與標(biāo)準(zhǔn) 客房?jī)?nèi)的杯子是直接給客人使用，把用過(guò)的杯子洗滌干凈，并進(jìn)行消毒，讓客人放心，是客房服務(wù)員的職責(zé)。清除房間蚊蟲(chóng)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 使用吸塵機(jī)的注意事項(xiàng) a. 使用前 ， 認(rèn)真檢查電線 ， 插頭無(wú)破損 ， 防止漏電 ， 注意電線是否繞好 ， 以防絆腳； b. 使用中 ， 不能吸尖釘 、 金屬粉末 、 大片紙張 、布片以及較大體積的物體 ， 防止損壞機(jī)器 、 堵塞吸管；如電機(jī)溫度過(guò)高或有異常響聲 ， 應(yīng)立即停機(jī) ， 報(bào)告維修； c. 吸塵機(jī)每次使用的連續(xù)時(shí)間不能超過(guò)一小時(shí) ，以免電機(jī)因過(guò)熱而燒毀； d． 吸塵機(jī)不用時(shí)應(yīng)放在干燥的地方 。 2 、 對(duì)照洗衣單核查衣物件數(shù)及遺留物 a. 再次對(duì)照洗衣單各項(xiàng) ， 檢查袋中衣物的件數(shù) ， 并確保無(wú)任何遺留物品留在洗衣袋中； b. 再次核查確認(rèn)洗衣返回的時(shí)間是否在特殊要求之列； c. 檢驗(yàn)完畢 ， 把待洗衣物放入袋中； d. 把洗衣單裝入洗衣袋 ， 確保需洗衣物留在袋內(nèi) ，并系緊洗衣袋口 。 將干凈布草放在車(chē)架中 a. 浴巾 、 面巾 、 方巾放在最上格； b. 小床單 、 枕套 、 地巾放在中間格； c. 大床單和洗衣袋 、 拖鞋等放在第三格 。 清掃住客房時(shí)對(duì)客人物品的處理 1 、 一般情況下 貴賓房－掛牌清潔房 （ 或預(yù)先征詢客人要求預(yù)住房 ） －住房－長(zhǎng)住房－走房－空房 2 、 開(kāi)房較緊張時(shí) 貴賓房－掛牌 （ 或預(yù)先征詢客人要求 ） －走房－住房－長(zhǎng)住房－空房 清掃選房的順序 進(jìn)房的程序與標(biāo)準(zhǔn) 1. 在確定沒(méi)有 “ 請(qǐng)勿打擾 ” 標(biāo)志及無(wú)反鎖的情況下 ， 先用指節(jié)叩三下門(mén) ， 并報(bào)稱 “ 您好 ， 服務(wù)員： （ 每次三聲 ） ； 2. 若無(wú)反應(yīng)則停約 5秒重復(fù)一遍 ， 仍無(wú)反應(yīng)可將門(mén)輕輕打開(kāi) ， 確定未上安全鍵之后 ， 一邊推門(mén) ， 一邊再報(bào)稱“ 您好 ， 服務(wù)員； 3. 客人仍沉睡未醒則緩步退出 ， 帶上門(mén)； 4. 客人在房?jī)?nèi)則應(yīng)先致歉意 ， 再說(shuō)明開(kāi)門(mén)意圖 ， 并征詢客人的意見(jiàn) ， 確定可否清潔房間 ， 不可不聲不響 ， 把門(mén)關(guān)上 。 客人中途回房 在清潔工作中，遇到客人回房時(shí)，要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好，并征求意見(jiàn)是否繼續(xù)打掃清潔； 如未獲允許應(yīng)立即離開(kāi)，待客人外出后再繼續(xù)進(jìn)行清潔； 若客人同意，應(yīng)迅速地把房間清掃好，離開(kāi)時(shí)應(yīng)禮貌地向客人致歉，退出房間時(shí)輕輕地關(guān)上房門(mén)。 處理遺留物品 a. 應(yīng)在第一時(shí)間通知客人 ， 告知客人房間留有物品 ， 送交客人點(diǎn)收； b. 客人已離店的 ， 如屬貴重物品 ， 作記錄后 ， 送交服務(wù)中心；如屬普通物品 ， 作記錄 ， 通知服務(wù)中心 ， 在下班前送交服務(wù)中心； c. 注意記錄清楚拾獲物品的房間號(hào)碼和時(shí)間 ， 遺留物品的數(shù)量及名稱 。 撤床的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 檢查 ， 如有問(wèn)題及時(shí)通知服務(wù)中心寫(xiě)工程維修單； ， 記錄檢查內(nèi)容 。 客房清掃的規(guī)范 程序 標(biāo)準(zhǔn) 接通知 ； 。 樓層公區(qū)清潔的程序與標(biāo)準(zhǔn) 員工工作 間 a. 保持工作間內(nèi)干凈 ， 各種架子 、 桌子干凈 、 布草擺放整齊； b. 保持工作間地面干凈 、 無(wú)污跡； c. 保持消毒池內(nèi)外清潔 、 消毒柜的內(nèi)外清潔 。 補(bǔ) a. 將衛(wèi)生間內(nèi)缺少的物品補(bǔ)入房間 ， 并按正確位置擺放 。 登 ， 登記離房的時(shí)間和配入房間的用品 。 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 進(jìn)房 a. 在確認(rèn)沒(méi)有掛 “ 請(qǐng)勿打擾 ” 和房門(mén)無(wú)反鎖的情況下 ，敲門(mén)二次 ， 每次三聲 ， 間隔時(shí)間為 5秒 ， 并報(bào)稱 “ 您好 ， 服務(wù)員 ” 同時(shí)應(yīng)按門(mén)鈴三次 ， 確?？腿寺?tīng)到； b. 若在未開(kāi)門(mén)前 ， 有客人在房?jī)?nèi)詢問(wèn) ， 應(yīng)在房外禮貌地向客人表明自己的身份 ， 并向客人問(wèn) “ 晚上好 ， 請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)來(lái)整理房間嗎 ？ ” ， 得到客人允許后 ， 才能開(kāi)門(mén)進(jìn)房； c. 若開(kāi)門(mén)后才見(jiàn)到客人 ， 也應(yīng)先問(wèn)好 ， 再征詢意見(jiàn) ， 如客人拒絕服務(wù) ， 應(yīng)在工作表上注明原因和時(shí)間； d. 掛有 “ DND” 的房間不得騷擾客人 ， 可從門(mén)下塞進(jìn)一張 “ 服務(wù)卡 ” ， 待客人提出要求時(shí)再馬上替客人整理 。 d. 吸衛(wèi)生間地板 ， 要注意轉(zhuǎn)換拖把的功能 ， 使其適宜硬地板 ， 吸塵時(shí)要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走 。 程序 標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn) a. 輕輕敲門(mén)兩次 ， 每次三下 （ 間隔時(shí)間五秒 ） ， 并報(bào)稱：“ 您好 ， 服務(wù)員 ” ； b. 當(dāng)確認(rèn)房間無(wú)人后 ， 緩緩地把門(mén)推開(kāi) ， 將房門(mén)打開(kāi)著至工作結(jié)束為止； c. 將工作車(chē)推到門(mén)前擋住門(mén) ， 清潔籃放在衛(wèi)生間云石臺(tái)面一側(cè) ， 把窗簾 、 窗紗拉開(kāi) ， 使室內(nèi)光線充足 ， 便于清掃 。 樓層服務(wù)員夜班工作程序 換好工衣， 11： 00pm之前到 辦公室 簽到，查看交班記錄，并用小筆記本記錄上班交下之特別事情。 2： 30分以后主要做樓層公共區(qū)域的清潔工作和突擊清潔房間，具體工作每天看中班工作安排本。 注意布草車(chē)的整潔，吸塵器不能隨處亂放，不能同時(shí)打開(kāi)兩間房進(jìn)行清潔。 拿出清潔工具，做樓層公共區(qū)域清潔。 聽(tīng)取客人對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，減少客人投訴。 具有填寫(xiě)各種報(bào)告單的能力。 負(fù)責(zé)查房工作，準(zhǔn)確了解根據(jù)前臺(tái)送來(lái)的 Early Check Out報(bào)告，及時(shí)進(jìn)行查房，檢查迷你吧和房間物品，散客結(jié)帳一般要在五分鐘內(nèi)把雜項(xiàng)收費(fèi)消耗報(bào)給前臺(tái)收銀處，發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品就及時(shí)匯報(bào)，并通知值班經(jīng)理處理。 按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)清潔客房、樓面，確保自己負(fù)責(zé)的房間和責(zé)任區(qū)（工作間、走廊、電梯口）的清潔、整齊。 認(rèn)真管理所負(fù)責(zé)房間的迷你吧，準(zhǔn)確查點(diǎn)、填寫(xiě)報(bào)表并及時(shí)補(bǔ)充，向樓層領(lǐng)班及時(shí)報(bào)告房間物品丟失、損失事宜。 聽(tīng)取客人對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，減少客人投訴。 組織安排樓層服務(wù)員的工作，向客人提供客房服務(wù)，督導(dǎo)服務(wù)員按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。 客房收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源。 客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志 客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求 ? 真誠(chéng)（熱情、主動(dòng)、周到、耐心） ? 講效率（快速而準(zhǔn)確的服務(wù)） ? 禮貌待客（禮節(jié)禮貌） ? 微笑服務(wù)（賓至如歸的親切感和安全感 客房部日常管理包括（哪些）內(nèi)容 ? 客房部日常管理主要有： ? 計(jì)劃管理、 ? 組織管理、人員管理、 ? 物資設(shè)備管理、 ? 質(zhì)量管理、 ? 預(yù)算管理、 ? 協(xié)調(diào)管理 、 客房部（有哪些）管理的范圍 ? 樓層客房區(qū)域是客房部管理的主要范圍。 檢查服務(wù)員的儀表儀容，工作制服及出勤情況，保證酒店規(guī)章制度及客房部的規(guī)定得以落實(shí)，對(duì)不符合酒店規(guī)定的事及時(shí)處理并上報(bào)。 檢查安全、防火情況，及時(shí)上報(bào)。 按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充棉織品及各種客用品，填寫(xiě)消費(fèi)單據(jù)，認(rèn)真做好棉織品的盤(pán)點(diǎn)，保管好清潔工具和客房用具，保證服務(wù)工具處于良好狀態(tài)。 為部份當(dāng)日預(yù)訂及住人房間提供標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)夜床服務(wù)（為客人提供擦鞋服務(wù)）。 協(xié)助總機(jī)提供叫醒服務(wù)。 具有向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)的意識(shí)，具有服從意識(shí)。 認(rèn)真填寫(xiě)工作報(bào)表，做好班次間工作交接，不使工作脫節(jié)，完成上一班未完成的工作。 收集客人擺放在門(mén)口的洗衣和餐具，并送至工作間，通知有關(guān)部門(mén)。 布草不能滿出布草袋，一般完成三至四間房即進(jìn)行撤車(chē)、補(bǔ)車(chē)工作。 樓層公共區(qū)域清潔安排如下： 過(guò)道煙灰缸清潔； 抹電梯門(mén)、過(guò)道地角線、管道井門(mén)面及窗臺(tái)； 過(guò)道走廊吸塵，特別注意電梯口處； 濕拖兩處（工作間、員工通道），樓梯及樓梯扶手的抹塵；以上工作在 4： 45PM以前完成。遇到團(tuán)隊(duì)到達(dá)或行李擺放于電梯間，應(yīng)盡快到該樓層迎候和看管行李。將窗戶打開(kāi)五秒 ， 使房?jī)?nèi)通風(fēng) ， 隨即關(guān)上電燈 、 電器 ，空調(diào) 。 檢 a. 物品是否齊全 ， 擺放是否符合要求； b. 窗簾是否拉到位； c. 空調(diào)開(kāi)關(guān)是否到位； d. 燈具是否擺正； e. 家俱是否擺正； f. 床是否美觀 、 括挺； g. 電線是否隱蔽； h. 燈罩接縫是否朝墻 。e. 得到允許進(jìn)房整理后 ， 要先將工作車(chē)推至門(mén)前 ， 離墻5cm， 擋住房門(mén) ， 在做房表上記錄進(jìn)房時(shí)間 ， 再進(jìn)房整理 。 程序 標(biāo) 準(zhǔn) 進(jìn)房 a. 敲門(mén)兩次 ， 每次三聲報(bào) “ 您好 ， 服務(wù)員 ” ； b. 有客在時(shí) ， 需得到客人的同意； c. 將進(jìn)房時(shí)間記錄在工作表上 。出 。 立式垃圾 桶及石米 a. 定期對(duì)垃圾桶進(jìn)行拋光 ， 使垃圾桶外表光亮 ，無(wú)污跡； b. 定期更換清洗煙盤(pán)內(nèi)的石米 ， 保持煙盤(pán)的清潔 。 檢查 ， 檢查房間物品是否齊全 ， 客人有無(wú)用過(guò)房間雜項(xiàng)收費(fèi) ， 有無(wú)遺留物品 ， 客房設(shè)備 、 設(shè)施有無(wú)損壞等； ， 應(yīng)婉言告知客人 ， 待離開(kāi)房間之后再進(jìn)行房間檢查 。 通知 ， 電話通知服務(wù)中心此房可以出租； 。 非遺留物品的處理 a. 扔掉； b. 如想帶離酒店 ， 須持有經(jīng)理簽名的紙條：如有客人親自出字據(jù)證明 ， 該物品為贈(zèng)送品 ， 必須內(nèi)容完整 ， 否則還是要經(jīng)理簽字 。 房間電話 房間電話是客人主要的