【正文】 人物品時的注意事項 １ 整理客人衣物 要把客人的衣物整齊地掛放在衣柜里 。 不準(zhǔn)翻看任何文件和書籍 。 發(fā)現(xiàn)客人的大量現(xiàn)金和貴重首飾要立即報告領(lǐng)班 。 １ 鞋襪類物品的整理 將客人的鞋碼放在桌下面劃衣柜內(nèi) ， 要整齊有序 ， 幫助上油打光 。 ２ 所有的清潔工作要放在清潔桶內(nèi) ， 不準(zhǔn)手握著 。 ３ 擦拭樓層扶手 ， 空調(diào)出風(fēng)口及隔塵土網(wǎng) ， 擦拭所有防火門的門頂及門框 。 電梯門要保持光亮 ， 無印跡 。 ３ 及時清倒垃圾 。 ６ 各種擦布 、 拖把干凈 ， 無異味 。２ 不準(zhǔn)在防火通道存放物品 、 桌椅等 ， 確保通道暢通 。 程序 標(biāo)準(zhǔn) 酒水服務(wù) １ 按酒店規(guī)定 ， 按數(shù)量提供酒水和飲料 。 ２ 用清潔劑清潔 ， 把冰箱內(nèi)外擦拭干凈 ， 并消毒 。２ 樓層服務(wù)員根據(jù)通知巡視 ， 發(fā)現(xiàn)客人退房及時進入房間檢查酒水 。 ２ 檢查酒水時 ， 及時填寫酒吧單交領(lǐng)班 。 收取雜項收費單 １ 客房雜項收費單的核對工作要有專人負責(zé) ， 必須核對帳單上的日期 、 房號 、 檢查人姓名 ， 房間狀態(tài) ， 消費酒水?dāng)?shù)量 ， 種類等是否填齊；發(fā)現(xiàn)問題立即找檢查人核對并報上級 。２ 鑰匙與萬能鑰匙連在一起 ， 隨身攜帶 ， 不準(zhǔn)亂放 ， 不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借他人 。 應(yīng)答 a. 簡潔迅速 ， 準(zhǔn)確解答客人的提問； b. 解決不了的問題要及時報告 ， 然后給客人滿意的答復(fù) 。 填寫交班日志 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 傾聽 a. 仔細傾聽 ， 不得插話打斷客人； b. 有禮貌地向客人道歉 。 處理記事本所載待解決事項 a. 本崗可以解決的問題 ， 在盡量短的時間內(nèi)要妥善解決； b. 如需與其它部門聯(lián)系協(xié)同解決 ， 上報部門經(jīng)理 ， 由經(jīng)理與該部門協(xié)商解決 。 登記 ， 并每日做銷售報表及雜項收費臺帳 。 送還 a. 由洗衣房洗滌后送于房間 ， 并告知樓層服務(wù)員 。 記錄 、落實 a. 在登記本上隨時記錄工程單解決情況； b. 下班前 ， 檢查工程部尚未解決的問題 ， 在記錄本上注明 ， 下班完成 。 運送 迅速地在最短的時間內(nèi) ， 將客人所需物品運送到賓客房內(nèi) ， 并擺放在賓客指定的位置 。 5 、 補充用品 a. 根據(jù)加床數(shù)量補充相應(yīng)數(shù)量的杯具 、 拖鞋 、 巾類 、 易耗品等 。 叫醒服務(wù)的時間和房號一定準(zhǔn)確無誤； 3. 賓客服務(wù)中心文員把所有叫醒服務(wù)內(nèi)容準(zhǔn)確填寫在叫醒服務(wù)表上 ，核實無誤后 ， 調(diào)節(jié)好鬧鐘； 4. 執(zhí)行叫醒服務(wù) 1. 按時提供叫醒服務(wù) ， 必須使用敬語： “ 早上好／下午好 ， XX先生／小姐 ， 這是您 XX點鐘的叫醒服務(wù) ，祝您愉快 。 電話留言程序 1. 電話留言是指電話無人接 、 占線或客人要求的情況下留言； 2. 確認來者姓名 、 公司及電話； 3. 確認住店客人是否是來電者要找的客人； 4. 記錄留言內(nèi)容 、 時間 、 留言人姓名； 5. 請樓層員工將留條送到客人房間 ， 并將存根留用備查 。 一 接到緊急報警 ； 、 所在部門 、 出事地點 、 何物燃燒 、 火勢大小等； 內(nèi) 容 迅 速 記 在 《 緊 急 情 況 記 錄 本 》 上（ EMERGENCY LOGBOOK） ；允許時可重復(fù)一遍 。 安撫客人 ， 穩(wěn)定情緒 ， 定期進行緊急情況學(xué)習(xí)培訓(xùn) ， 以保證在事情發(fā)生后能沉著冷靜處理 。 通知人員包括值班經(jīng)理 、 保安部主管 、 值班工程師 、 前廳銷售部經(jīng)理 、 客房部經(jīng)理及出事地點主管； ， 以便大家了解情況； ， 以使指揮工作立即進入領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)狀態(tài)； ， 立即通知消防控制中心 ， 報告以上記錄內(nèi)容 ， 并告訴對方自己的姓名 ， 記錄受話人的姓名；記錄報警內(nèi)容 ， 等待消防中心的報警處理后 ， 填寫報警記錄 。 緊急情況處理程序 酒店緊急情況是指發(fā)生火災(zāi) 、 水災(zāi) 、 傷亡事故 、 惡性刑事案件等 ， 酒店管理當(dāng)局要做出迅速反應(yīng) ， 控制局面 ， 調(diào)動人力 ，必須借助電話通訊系統(tǒng) 。 ” 叫醒客人后 ， 必須在表格上注明 ， 已經(jīng)叫醒； 1. 若叫醒服務(wù)時 ， 客人房間占線 ， 有可能是客人已醒了 ， 正在通話 ，也有可能是電話未放好 ， 這樣 ， 賓客服務(wù)中心文員應(yīng)每隔兩分鐘試撥一次 ， 若試撥兩次仍是占線 ， 就立即通知樓層服務(wù)員 ， 直接到房間叫醒客人 ， 并作好反饋記錄； 2. 當(dāng)所有的叫醒服務(wù)完成后 ， 將當(dāng)天的叫醒服務(wù)存檔備查 。 客人叫醒服務(wù)程序 1. 接受客人叫醒服務(wù)：當(dāng)賓客需叫醒服務(wù)時 ， 要認真問清客人的房號 、客人姓名及叫醒時間 ， 重復(fù)客人叫醒服務(wù)的內(nèi)容 ， 確認后祝其晚安／午安 。 做床 。 發(fā)放 a. 在確認客人所失物品無誤時 ， 請客人在丟失物品認領(lǐng)薄上簽字認領(lǐng)； b. 根據(jù)酒店規(guī)定的遺失物品保存期 ， 對貴重物品保存期限為 1－ 2年 ， 一般物品 3－ 6個月 ， 食品 3天至一個月； c. 客人遺失物品逾期無人認領(lǐng) ， 可經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意 ， 發(fā)放給拾物者本人 。 洗衣服務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 工程單的準(zhǔn)備 。 雜項收費飲品的控制及管理 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 收取 ， 洗衣房上來樓層收取 （ 10點以前 ） 。 在記事本上記錄本班次情況 ，并簽字 。 上報 立即向主管或部門經(jīng)理匯報 ， 并說明處理問題的方法 。 接聽電話 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 注明房間狀態(tài) a. 寫清住人房間 ， 清掃干凈房間 、 臟房間 、 壞房間； b. 注明矛盾 （ 特殊 ） 房間 。 ４ 迷你吧酒服務(wù)工作十分細致認真 ， 以免出現(xiàn)差錯 ， 引起客人不滿 。 ３ 將入帳的單據(jù)及時送到前臺 。 ３ 客房所缺酒水 ， 白班下午 4： 30前根據(jù)雜項收費單 ， 向領(lǐng)班領(lǐng)取 ， 補充酒水 。 記下客人用酒水種類和數(shù)量 ， 寫清接電話收款員姓名 、 報酒水消費情況的時間 ， 并將雜項收費單交領(lǐng)班 。 樓層雜項收費服務(wù)與管理 一般酒店都存在雜項收費跑單之類的問題，樓層管理人員及服務(wù)員應(yīng)認真細致工作，對走房雜項收費單和住人房雜項收費單要按程序與標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)并加強管理。 ３ 按規(guī)定擺放硬酒和飲料 ， 保證飲用品的質(zhì)量 。 5 、 廢物處理 １ 垃圾裝滿后立即撤掉 ， 更換新的垃圾袋 。 ８ 保證員工電梯間及電梯的清潔 。 要有消毒液桶 、 清水桶和杯具保存柜 。 樓層清潔工作的程序與標(biāo)準(zhǔn) 樓層清潔員要保證樓層的公共區(qū)域干凈、舒適，其工作程序與標(biāo)準(zhǔn)是： 3 、 清潔工作間 １ 保持工作間的整潔 ， 各種架子 、 桌子干凈 ， 布草擺放整齊 。垃圾筒要拋光 、 無污跡 。 清潔走廊 １ 清潔走廊墻壁 、 裙板 、 腰板 、 燈罩 、 指示牌 、 確保無塵 、 無手印 ， 無污跡及劃痕 。 襪子放在衣柜內(nèi) 。 如影響清潔工作時 ， 可移動皮箱 ， 清潔后必須放回原處 。 客有允許擦塵或移坳時 ， 要十分小心謹慎 ， 防止出問題 。 １ 整理書籍 、 報刊 客人的報刊 、 書籍要整理并擺放整齊有序 。 （ 套房里 ，睡房與標(biāo)準(zhǔn)房間一樣 ， 而廳房燈應(yīng)全部開著 ） 。C. 倒掉垃圾 。 C. 在散客枕上斜放晚安卡及賓客意見書 。 ３ 放進晚間報紙 ， 補充熱水 、 冰塊 。 ２ 見到客人后應(yīng)問候并征詢 “ 我可以收拾一下房間嗎 ” （ MAY I COME IN AND TURN DOWM THE DED？ ） 。 主管報房的程序和標(biāo)準(zhǔn) 樓層服務(wù)員清潔完畢的空房，立即報主管，主管查房符合標(biāo)準(zhǔn)后，通知此房可以出租。 ２ 主管按程序與標(biāo)準(zhǔn)查房 。 程序 標(biāo)準(zhǔn) 取 a. 客人將鞋放在擦鞋服務(wù)的鞋墊上或放在客房門口； b. 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)之后應(yīng)在第一時間取回工作間； c. 記清楚住客人的房號 ， 用紙寫上放于鞋內(nèi) 。 地毯吸塵的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 洗杯前 、 茶包等倒進垃圾桶 ， 然后用水沖洗干凈； 洗杯 a. 將清潔劑倒在水中攪勻 ， 用百潔布洗刷杯子； b. 洗玻璃杯要注意安全 ， 以免破碎弄傷手； c. 洗茶壞要特別注意杯邊 、 杯底和杯蓋； d. 仔細地用水沖洗干凈 ， 先將水杯倒放在杯架上讓水流干 。 吸塵機使用后的維護 a. 首先把吸塵機推到工作間里 ， 把機頭和濾網(wǎng)拆下 ， 進行清潔 ， 清除吸塵殼里的積塵； b. 用抹布把吸塵機內(nèi)外抹干凈 ， 裝回濾網(wǎng)； c. 吸塵機切忌放于潮濕的地方或積水處； d. 定期進行保養(yǎng)和檢修； e. 每次用完后要放回指定位置 ， 并分開放好 。 滅蟲 a. 使用殺蟲劑將噴口對準(zhǔn)蚊蟲 ， 在距離 20公分處進行局部噴射； b. 把窗 、 門關(guān)嚴 、 關(guān)掉空調(diào) ， 注意噴殺蟲劑時不能噴在植物和棉織品上 ， 特別注意不能噴在地板磚上； c. 待蚊蟲死后將蚊蟲清理干凈 ， 把窗和門打開二分鐘 ， 把空調(diào)調(diào)到適當(dāng)位置； d. 滅蟲時 ， 不要將殺蟲劑噴射在植物和棉織品上 。 收集客人待洗衣服的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 聆聽客人的問題 當(dāng)客人陳述他的問題時 ， 為征得確認 ， 向客人復(fù)述 ， 重要的問題記錄在紙上 。 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 、 收集洗衣 a. 在接到客人要求洗衣的電話后 ， 五分鐘之內(nèi)從房內(nèi)取出所有待洗衣物； b. 向客人問明衣物清洗的特殊要求及送回時間 。 擺放房間用品 。 記錄處理情況 ， 在交班本上將處理情況做如實記錄 。 程序 標(biāo)準(zhǔn) 閱讀交班本 a. 每日交接班的 10分鐘內(nèi)閱讀交班記錄本 ，了解交班本所載各項事宜 。 貴重物品 a. 經(jīng)認真考慮后決定是否要移動貴重物品； b. 清掃后盡可能放回原處 ， 不要放錯位置； c. 移動貴重物品時要謹慎小心； d. 發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金或貴重首飾要報告領(lǐng)班 。 房間電話 房間電話是客人主要的通訊工具，對于客人是很重要的，或許會關(guān)系到客人某方面的得失； 為了尊重客人對房間的使用權(quán)和避免不必要的麻煩，在清潔過程中，如電話鈴響了也不應(yīng)該接聽。 或即將要過期（ 在一月內(nèi)要過期的 ） ； b. 凡在期限內(nèi)即將過期的 ， 撤出由樓層主管統(tǒng)一庫管；c. 領(lǐng)回新購的飲料補充入房間 。 非遺留物品的處理 a. 扔掉； b. 如想帶離酒店 ， 須持有經(jīng)理簽名的紙條：如有客人親自出字據(jù)證明 ， 該物品為贈送品 ， 必須內(nèi)容完整 ， 否則還是要經(jīng)理簽字 。 記錄 ， 寫在工作表上