【正文】 樓層服務(wù)的工作程序 樓層主管程序 ?換好工衣，提前 15分鐘到辦公室簽到，領(lǐng)取相應(yīng)的樓層鑰匙卡（手機(jī)），并在簽領(lǐng)本上簽字。 下班之前，檢查好工作間清潔和服務(wù)員報(bào)表，確認(rèn)服務(wù)員工作完成后簽字，服務(wù)員方可下班， 主管 下班應(yīng)在服務(wù)員后面。 8： 20分準(zhǔn)時(shí)到辦公室開(kāi)晨會(huì)。 完成當(dāng)天房間后，清潔、整理工作用車，把車?yán)毓ぷ鏖g（布草袋、垃圾袋定期進(jìn)行清潔）。 5： 30 PM以前在 辦公室 領(lǐng)取中班工作日?qǐng)?bào)表，鑰匙（ 手機(jī) ），然后上樓層做好夜床準(zhǔn)備工作并同早班交接，留意看交班本并在報(bào)表上登記好特殊事項(xiàng)，同時(shí)準(zhǔn)備好工作車，嚴(yán)格按照操作規(guī)程對(duì)所屬房間進(jìn)行夜床整理，并填寫(xiě)好工作日?qǐng)?bào)表。 巡查所屬樓層，確保所屬樓層的安全、安靜，遇有客人把鑰匙遺忘在門(mén)鎖上的時(shí)候，應(yīng)輕輕地將鑰匙抽出，并把房間鎖好；發(fā)現(xiàn)房門(mén)口有餐盤(pán)應(yīng)立即輸送至工作間或通知送餐部收回，發(fā)現(xiàn)不安全因素及特殊事情，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)值經(jīng)理反映。 撤 a. 按次序檢查衣柜 ， 寫(xiě)字臺(tái)的抽屜 ， 發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)告服務(wù)中心或領(lǐng)班 ， 想方設(shè)法盡快交還給客人 ，并做好記錄； b. 用房間垃圾桶收垃圾 ， 如果煙灰缸的煙頭還沒(méi)有熄滅 ，必須熄滅了才倒進(jìn)垃圾桶 ， 以免引起火災(zāi)； c. 撤掉用過(guò)的杯具 ， 加床和餐具； d. 先撤客人用過(guò)的 “ 四巾 ” ：床單 、 枕套 、 毛毯 、 檢查保護(hù)墊 ， 發(fā)現(xiàn)有污跡的要更換 。 登 a. 將房門(mén)輕輕關(guān)上； b. 登記離房的時(shí)間和做房的內(nèi)容 。 夜床服務(wù)（晚間整理房間） 的程序與標(biāo)準(zhǔn) 房間的整理 a. 收垃圾 ， 清潔煙缸； b. 用抹布將房間柜面的污漬 、 水漬抹干凈 ， 將家俱 、物品擺整齊 （ 盡量放回原位 ） ， 絕對(duì)不可亂動(dòng)客人的物品； c. 補(bǔ)充物品 。 清潔 整理 a. 清倒垃圾和煙灰缸 ， 清理茶具 、 客人放置在臺(tái)上的物品 ， 清潔整理后 ， 應(yīng)將物品放回原位 ， 不得偷看客人的資料 、 書(shū)刊 、 信件等 ， 如有物品掉在地上的 ， 應(yīng)撿起放在臺(tái)面上； b. 客人睡過(guò)的床鋪要重新整理； c. 將家俱擺放的位置復(fù)原 ， 補(bǔ)充用品； d. 將客人使用過(guò)的 “ 三缸 ” 洗刷干凈 、 抹干；使用過(guò)的毛巾擺放整齊 。 程序 標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)房 a. 敲門(mén)兩次 ， 每次三聲 ， 報(bào)稱 “ 您好 ， 服務(wù)員 ” ；清潔 a. 用一濕一干抹布清潔家俱； b. 衛(wèi)生間的馬桶放水 ， 地漏沖水排異味； c. 淋浴花灑 、 面盆水龍頭放水一次 ， 并注意清洗抹干 。c. 及時(shí)清理煙盤(pán)內(nèi)的雜物 ， 煙盤(pán)內(nèi)的煙頭不能超過(guò)三支 。 報(bào)告 ， 立即用電話通知服務(wù)中心； ， 飲用雜項(xiàng)收費(fèi)的數(shù)量和種類 。 員工報(bào)房的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 退房 a. 服務(wù)員準(zhǔn)確 、 快捷地將房間飲用的雜項(xiàng)收費(fèi)數(shù)量報(bào)告服務(wù)中心 ， 互報(bào)工號(hào)并記錄 。 客人遺留物的確認(rèn)與處理的程序與標(biāo)準(zhǔn) 樓層酒水保管的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 、 查 、報(bào)客房?jī)?nèi)雜項(xiàng)收費(fèi) a. 客房?jī)?nèi)配備的雜項(xiàng)酒水 、 飲料 ， 必須保證數(shù)量； b. 每日檢查 ， 交接酒水 ， 確?？头?jī)?nèi)酒水的數(shù)量； c. 客房?jī)?nèi)消耗的酒水 ， 要及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心 ， 并記錄 。 損壞客人的東西物品 進(jìn)行住房清掃衛(wèi)生工作時(shí)應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，客人的東西物品不應(yīng)移動(dòng)，必要時(shí)應(yīng)輕拿輕放，清掃完畢要放回原位； 萬(wàn)一不小心損壞客人的東西物品，應(yīng)如實(shí)向主管反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉；如屬貴重物品，應(yīng)有主管陪同前往，并征求客人意見(jiàn)，若對(duì)方要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況，服務(wù)員給予賠償。 b. 對(duì)交班內(nèi)容不清楚的 ， 應(yīng)立即弄清楚 。 準(zhǔn)備清潔用品 a. 準(zhǔn)備好干濕抹布 ， 專用的抹地布和馬桶刷； b. 準(zhǔn)備好各種清潔劑 。 幫助客人解決問(wèn)題 在自己工作范圍內(nèi)能處理的 ， 應(yīng)盡快解決 ，不能處理的問(wèn)題報(bào)上級(jí)或服務(wù)中心 。 吸塵機(jī)的使用與維護(hù)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 操作 a. 檢查無(wú)漏電后 ， 接通電源 ， 注意安全； b. 注意不能用腳踢吸塵器或插頭； c. 不要用力猛拉吸塵器 ， 使用時(shí)不得用力拖拉；d. 正確操作吸塵器 ， 要按順紋方向推把 ， 吸衛(wèi)生間地板 ， 要注意轉(zhuǎn)換吸把的功能 ， 使其適宜硬地板 。 擦 a. 在工作間擦皮鞋時(shí)要用舊報(bào)紙墊底； b. 分辯清楚所有鞋油的顏色； c. 將鞋擦好后 ， 注意用布將鞋口的鞋油擦干凈 。 其程序與標(biāo)準(zhǔn)： 程序 標(biāo)準(zhǔn) 開(kāi)夜床的準(zhǔn)備 １ 準(zhǔn)備好工作車 （ 備用品 、 晚安卡 ） 。 ４ 將用過(guò)的水杯 、 茶杯 、 撤出 ， 更換新杯 。 D. 衛(wèi)生間地面有污物及水漬時(shí) ， 要擦干凈 。 文件 、 有字的紙張 ， 擦寺后放回原處 ， 不準(zhǔn)移動(dòng)位置 ， 客人在場(chǎng)時(shí) ， 要征詢客人意見(jiàn) 。 不準(zhǔn)打開(kāi)箱子 ， 更不準(zhǔn)翻動(dòng)客人行李包 。 ２ 在不打擾客人的時(shí)間里 ， 對(duì)走廊地毯吸塵 。 ２ 垃圾收放要規(guī)范 ， 浴液回收桶要收拾干凈 ， 廢品要堆放整齊 。 4 、 防火通道的清潔 １ 保持防火通道內(nèi)的樓梯扶手 、 門(mén)窗 、 通道間的清潔 。 迷你吧的清潔工作 １ 將小冰箱的所有酒及物品撤出 。 住人房酒水的檢查 １ 檢查時(shí)間為白班 8： 30的第一次查房 ， 如遇 DND牌或上重鎖房間 ， 應(yīng)隨時(shí)注意檢查 ， 中班做夜床時(shí)檢查一次 。 樓層酒水庫(kù)鑰匙管理 １ 根據(jù)工作安排 ， 服務(wù)員從主管處領(lǐng)取 ， 并登記 。 注明特殊問(wèn)題 a. 標(biāo)出特殊客人特別需求的事項(xiàng)； b. 注明尚未完成和有待完成的原因； c. 注明重要客人 、 長(zhǎng)住戶； d. 注明客人外出未回來(lái)住的客人； e. 注明壞房的原因 。 交接班 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 發(fā)放 a. 主管根據(jù)服務(wù)員當(dāng)日客人消費(fèi)單進(jìn)行發(fā)放；b. 客人消費(fèi)單收回 （ 一式二聯(lián) ） ， 白聯(lián)送財(cái)務(wù)部 ， 紅聯(lián)留底 。 填寫(xiě) 、 地點(diǎn) 、 所需維修項(xiàng)目 、時(shí)間； 送交工程部 a. 緊急需要維修項(xiàng)目 ， 應(yīng)立即送工程部； b. 一般工程單每半天一次 。 4 、 送至房間并擺放 a. 根據(jù)客人的需求擺放； b. 如客人未在 ， 應(yīng)放在適當(dāng)?shù)奈恢?。 電話 DND服務(wù)程序 1. 當(dāng)接到客人要求做 DND的電話 ， 先確認(rèn)房號(hào) ， 以及要求時(shí)間； 2. 確認(rèn)客人的具體要求 （ 如只接 \或只不接某人的電話 、DND到什么時(shí)候等 ） ； 3. 將記錄寫(xiě)在 DND記錄本上 ， 讓每班人員都清楚； 4. 如有電話找 DND房間 ， 告訴對(duì)方此房已退 ， 無(wú)人??； ， 并做好記錄 。 ：報(bào)警時(shí)間 、 地點(diǎn) 、 報(bào)警人姓名：白天報(bào)警要填寫(xiě)前廳銷售部經(jīng)理 、 保安值班人員 、 工程部值班人的姓名；夜間要填寫(xiě)店領(lǐng)導(dǎo) 、 值班經(jīng)理 、 保安部值班人及部門(mén)值班人姓名；接線員姓名 ， 記錄消防中心通知的報(bào)警原因； ， 繼續(xù)進(jìn)行一般話務(wù)服務(wù) 。 因此 ， 賓客服務(wù)中心是酒店出現(xiàn)緊急情況時(shí) ， 管理當(dāng)局處理問(wèn)題的指揮中心 。 2. 記錄客人的叫醒服務(wù)并核實(shí) 。 客人遺失物品的登記、保管和發(fā)放 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1 、 接到指令 記錄賓客所需的物品 ， 數(shù)量及房號(hào) 。 洗滌 。 處理客人的投訴 程序 標(biāo)準(zhǔn) 閱讀記事本 a. 每日在交接班的 15分鐘內(nèi)閱讀工作記事本 ， 掌握記事本所載各項(xiàng)事宜； b. 讀后將處理安排有關(guān)的問(wèn)題 。 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 接聽(tīng)電話 a. 電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話； b. 用清晰 、 禮貌 、 熱情的語(yǔ)調(diào)問(wèn)候并報(bào)清部門(mén)；c. 向客人表示愿意提供幫助； d. 仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的陳述； e. 必要時(shí)重復(fù)部分主要細(xì)節(jié) ， 征得客人確認(rèn) 。 ４ 樓層領(lǐng)班每天要填寫(xiě)每日雜項(xiàng)收費(fèi)銷售情況總表 ， 并填寫(xiě)雜項(xiàng)收費(fèi)領(lǐng)取單 ， 經(jīng)批準(zhǔn)后由領(lǐng)班到酒水庫(kù)領(lǐng)取補(bǔ)足酒水 。 走房酒水的檢查 １ 辦公室確保與的聯(lián)系 ， 接到前臺(tái)送來(lái)的走房的房號(hào) ， 立即記錄 （ 包括走房房號(hào) 、 通知時(shí)間 ） 并通知樓層服務(wù)員 。 ２ 臟垃圾定時(shí)送至垃圾房存放 ， 統(tǒng)一處理 。 ５ 保持工作間地面干凈 ， 無(wú)污跡 。 定期更換 ， 清洗煙盤(pán)內(nèi)的石米 ， 保持石米的潔白；及時(shí)清理煙盤(pán)中的雜物 ， 煙盤(pán)中的煙頭不能超過(guò) 3個(gè) 。 程序 標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作 １ 準(zhǔn)備好清潔工具及洗滌劑 。 移動(dòng)后一定放回原位置 。 ８ 巡視一下房間 ， 向客人道 “ 晚安 ” ， 微笑 ， 輕輕關(guān)門(mén) 。 D. 若布草為客人所用 ， 立即補(bǔ)充新毛巾 。 ３ 若掛有 “ DND” 牌的房間 ， 不要打擾客人 ， 可從門(mén)下塞進(jìn)一張 “ 夜床服務(wù)卡 ” ， 待客人提出開(kāi)夜床服務(wù)時(shí)馬上提供 。 ３ 符合標(biāo)準(zhǔn)的房可以記入查房表 ， 并電話通知辦公室 。 消毒 a. 把杯子倒放在消毒柜的杯架上 ， 然后進(jìn)行消毒 。 殺蟲(chóng)劑的貯存 殺蟲(chóng)劑要單獨(dú)存放 ， 不得與其它客用品混放 。 c. 從洗衣袋取出待洗衣物并對(duì)照洗衣單核對(duì) 。 在交班本上記錄本班次情況 注明原因 。 皮箱 a. 不得打開(kāi)客人箱子； b. 如影響清掃 ， 移動(dòng)后放回原位； c. 不得翻動(dòng)客人行李 、 書(shū)包等任何物品 。 備注 ：住客房與走客房的房間清潔程序基本相同，但由于住房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時(shí)有些地方要引起特別注意。 報(bào)告 a. 如是重要客人或需緊急修理的工程問(wèn)題 ， 要立即報(bào)工程維修 ， 對(duì)一般的維修項(xiàng)目 ， 暫不報(bào)工程 ， 做好記錄； b. 講清房號(hào)及需修理的設(shè)備及部位； c. 說(shuō)明是住人房或空房及房間號(hào)碼； d. 主管對(duì)未報(bào)的維修項(xiàng)目 ， 統(tǒng)一報(bào)工程維修 。 揭床單 a. 注意是否夾帶客人的睡衣物及其他物品 。 環(huán)形清理 家俱物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置的 ， 因此 ，我們?cè)谇鍜叻块g時(shí) ， 應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針的方向進(jìn)行環(huán)形清掃以求時(shí)效和避免遺漏 。 電梯間 a. 確保煙灰桶 、 指示牌清潔； b. 定期清潔電梯間的吊燈 、 保持干凈 、 無(wú)塵 。 洗 a. 洗煙灰缸 、 杯具 ， 洗刷洗手盆 ， 注意洗手盆水龍頭上的污跡 ， 云石臺(tái)和鏡面； b. 洗浴缸 、 浴簾 ， 用水勺裝水沖洗浴缸 、 墻壁； c. 用馬桶刷洗馬桶 ， 并要特別注意刷干凈馬桶的出水口 、 入水口 、 馬桶內(nèi)壁和底座等 。 加床 。 放枕頭 a. 兩個(gè)枕頭放置居中； b. 下面的枕頭應(yīng)壓住床罩約 15厘米； c. 放好的枕頭 ， 應(yīng)保持床側(cè)兩邊均勻 。 補(bǔ) a. 補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品 ， 按統(tǒng)一