【正文】 在 未 調(diào)整之前 ，一律參照本細(xì)則執(zhí)行 。 第七章 服務(wù) 評估指標(biāo) 第三十一條 關(guān)鍵指標(biāo)： 指 《眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營業(yè)績評估細(xì)則》所列與服務(wù)有關(guān)的 考核 指標(biāo)。 第二十七條 用戶信息反饋有效率 ： 集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)定用戶信息反饋有效率必須達(dá)到 80%以上 。 3. 用戶信息反饋有效率： 指 用戶登記表經(jīng)抽查回訪后，核實(shí)的最終 有效 客戶數(shù)量 占整車實(shí)際 銷售數(shù)量 的百分比 。 5. 商品投訴： 由 商品本身性能 所引發(fā)客戶不滿而產(chǎn)生的 投訴 。 第四章 服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu) 第十六條 集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營性部門應(yīng)設(shè)定專人負(fù)責(zé)管理、接洽 所在單位 服務(wù)質(zhì)量工作。 第四條 集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營性部門 對有 特定服務(wù)規(guī)范 的產(chǎn)品 或經(jīng)營項(xiàng)目 ，可以向 集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部 申請 執(zhí)行特定服務(wù)規(guī)范 并備案 。 第七條 眾義達(dá)的服務(wù)觀：服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力之一。 第五章 關(guān)鍵詞 定義 第十九條 “ 用戶 ” 關(guān)鍵詞 定義 ： 本細(xì)則中將用戶分為正常 用戶 和問題 用戶 ，本細(xì)則所用考核指標(biāo)一律指正常 用戶 ，問題 用戶 不在本細(xì)則相關(guān)考核指標(biāo)統(tǒng)計范圍之內(nèi)。 服務(wù)考核中如果在營運(yùn)過程中發(fā)生一起或一起以上惡性投訴，當(dāng)月服務(wù)評估為不合格，全年如果 發(fā)生 兩起或兩起以上惡性投訴，年度服務(wù)評估計為不合格?？蛻羧藬?shù) 最后將平均分值按百分 制 換算為客戶滿意度： 客戶滿意度＝（客戶滿意度平均分值 247。 1. 調(diào)查方法： 按實(shí)際工作中的時間計算。 第九章 服務(wù)監(jiān)督 評估 執(zhí)行辦法 第三十五條 “ 信息反饋 ” 評估 方法： 1. 對用戶信息反饋有效率、信息反饋平均周期、反饋有效率、信息反饋率四項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合加權(quán)評分。 第四十六條 年終評出年度最優(yōu)服務(wù)單位，并在年會上頒發(fā)獎牌、證書和相關(guān)物質(zhì)獎勵，年度最差服務(wù)單位將依據(jù)《眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營責(zé) 任協(xié)議》予以懲罰。分每月評分、每季評分、年中評分、年末評分。最終客戶數(shù)量 ）％ 3. 應(yīng)用范圍： 適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營性部門的日常 經(jīng)營過程 中客戶服務(wù) 投訴情況 的評估。 只作為評估指標(biāo)，不作為考核指標(biāo)。 第二十二條 “ 客戶滿意度 ” 關(guān)鍵詞 定義 ： 客戶滿意度： 客戶 在接受服務(wù)過程 中，所得到的心理滿足程度。 1. 客戶投訴： 由各類因素所引發(fā)客戶 不滿 而產(chǎn)生的申訴。 第十一條 一體化 服務(wù) ： 要求集團(tuán)下屬各營運(yùn)單位以一體化服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，在拓展銷售業(yè)務(wù)的同時 ， 強(qiáng)化配套服務(wù)，努力為 顧客 提供完整的營銷服務(wù)解決方案 。 眾義達(dá) 集團(tuán) 服務(wù)監(jiān)督細(xì)則 （草案） 第一章 總則 ......................................................................................................... 1 第二章 服務(wù)宗旨 .................................................................................................. 1 第三章 服務(wù)體系準(zhǔn)則 ........................................................................................... 1 第四章 服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu) ........................................................................................... 1 第五章 關(guān)鍵詞定義 ............................................................................................... 2 第六章 服務(wù)監(jiān)督指標(biāo) ........................................................................................... 3 第七章 服務(wù)評估指標(biāo) .................................