眾義達(dá)汽車貿(mào)易集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則-文庫吧在線文庫
【正文】 訴包括 價格投訴、商品投訴及服務(wù)投訴 。 第二十三條 “ 信息反饋 ” 關(guān)鍵詞 定義： 1. 信息反饋率： 指經(jīng)營單位 反饋回集團(tuán)的 用戶登記表 （或批發(fā)銷售登記表）所列整 車 銷售 數(shù)量占實(shí)際銷售數(shù)量的百分比。2） 100 3. 應(yīng)用范圍： 適用于 對 集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營性部門 在 日常 經(jīng)營過程 中客戶服 務(wù) 綜合 水平的評估。抽查樣本總量） 100% 3. 應(yīng)用范圍： 適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營性部門日常 經(jīng)營過程中的整車銷售的信息反饋 有效程度 評估。 2. 計算方法： （ 提交日期－銷售日期 ）總和 247。 2. 計算方法： 開展單一業(yè)務(wù)或功能的集團(tuán)下屬各子公司和經(jīng)營性部門，按業(yè)務(wù)類別套用投訴率 控制標(biāo)準(zhǔn)；開展兩項(xiàng)或兩項(xiàng)以上業(yè)務(wù)的集團(tuán)下屬各子公司和經(jīng)營性部門，先按業(yè)務(wù)類別套用 投訴率 控制標(biāo)準(zhǔn)計算投訴率，再按各類別所屬權(quán)值加權(quán) 平均后為最后得分。分每月評分、每季評分、年中評分、年末評分。預(yù)算值 單項(xiàng) 得分＝差額比率 權(quán)重 綜合得分 ＝ 單項(xiàng) 得分 之和 具體評分表： 權(quán)重 實(shí)際值 預(yù)算值 差額 差額比率 得分 有效投訴率 3 投訴率 1 客戶滿意度 51 得分 4. 得分為 0 達(dá)到評估標(biāo)準(zhǔn)，得分為負(fù)未達(dá)到評估標(biāo)準(zhǔn)，得分為正超過評估標(biāo)準(zhǔn)。 第十二章 附則 第四十七條 本細(xì)則由集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部負(fù)責(zé) 修訂 和 解釋。 第十一章 服務(wù)監(jiān)督獎懲 第四十三條 服務(wù)監(jiān)督 考核 指標(biāo)作為《眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營性部 門經(jīng)營業(yè)績評估細(xì)則》中經(jīng)營業(yè)績評估輔助指標(biāo) ，參與經(jīng)營業(yè)績的評估 與考核 。 第三十六條 “ 服務(wù) ” 評估方法： 1. 對有效投訴率、投訴率、客戶滿意度三項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合加權(quán)評分。 1. 有效投訴率 第三十三條 輔助指標(biāo) ： 除關(guān)鍵指標(biāo)外的其他指標(biāo)， 主要作為日常或綜合評估時采用 ，暫不作為考核指標(biāo)。 2. 計算方法： 投訴率 ＝（ 投訴數(shù)量 247。 2. 計算方法： 信息反饋率 反饋有效率 100% 3. 應(yīng)用范圍： 適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營性部門日常 經(jīng)營過程中的整車銷售的信息反饋水平評估。實(shí)際 銷售 數(shù) 量） 100% 3. 應(yīng)用范圍： 適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營性部門日常 經(jīng)營過程中的整車銷售的信息反饋 效率 評估。 第六章 服務(wù) 監(jiān)督 指標(biāo) 第二十四條 客戶滿意度 1. 調(diào)查方法： 通過主動式服務(wù)監(jiān)督和被動式服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行調(diào)查。 2. 被動 式服務(wù)監(jiān)督： 客戶對 集團(tuán)下屬各經(jīng)營單位 所 提供 的 服務(wù) 不滿 向集團(tuán) 有關(guān)部門予以 投訴 ，經(jīng)管理部門 調(diào)查 后 ，在據(jù)實(shí)評估基礎(chǔ)上， 提出整改結(jié)論 。服務(wù)投訴中，性質(zhì)嚴(yán)重或惡劣的投訴統(tǒng)稱為有效投訴；其中投訴性質(zhì)特別惡劣的稱為惡性投訴。 第二十條 “ 客戶 投訴 ” 關(guān)鍵詞 定義 ：《眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營業(yè)績評估細(xì)則》中 所考核的服務(wù)指標(biāo) 中 “客戶投訴 指標(biāo) ” 即指 “ 有效投訴率 ” 。 第十七條 《眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則》的 監(jiān)督重點(diǎn)： 1. 客戶信息反饋 ； 2. 客戶服務(wù)滿意度 ； 3. 客戶投訴 ； 4. 服務(wù)體系流程化、規(guī)范化。 第三章 服務(wù)體系準(zhǔn)則 第十條 專業(yè)化 服務(wù) ： 要求 集團(tuán)下屬各營運(yùn)單位必須建立 專 業(yè)化的服務(wù)隊伍， 嚴(yán)守規(guī)范化的服務(wù)準(zhǔn)則，執(zhí)行針對性服務(wù) 。 第五條 集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部 總轄 集團(tuán)公司的 服務(wù)監(jiān) 督 工作 。 眾義達(dá) 集團(tuán) 服務(wù)監(jiān)督細(xì)則 （草案） 第一章 總則 ......................................................................................................... 1 第二章 服務(wù)宗旨 .................................................................................................. 1 第三章 服務(wù)體系準(zhǔn)則 ............................................
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