《眾義達(dá)汽車貿(mào)易集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則》(文件)
【正文】 的申訴。 4. 價(jià)格投訴： 由價(jià)格因素所引發(fā) 的 客戶不滿而產(chǎn)生的 投訴 。 眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則 3 7. 有效投訴 ： 提供服務(wù)方 主觀過錯(cuò)或重大疏忽造成客戶損失或嚴(yán)重不滿 而產(chǎn)生的 服務(wù) 投訴 。 10. 有效投訴率： 由于服務(wù)提供方的 主觀過錯(cuò)或重大疏忽造成客戶損失或嚴(yán)重不滿 而產(chǎn)生的服務(wù)投訴 ，經(jīng)查證屬實(shí)的事件數(shù)量占客戶總數(shù)的百分比。 第二十二條 “ 客戶滿意度 ” 關(guān)鍵詞 定義 ： 客戶滿意度： 客戶 在接受服務(wù)過程 中，所得到的心理滿足程度。 2. 反饋有效率： 指 用戶登記表經(jīng)抽查回訪后，核實(shí)的 準(zhǔn)確 信息 數(shù)量占反饋信息總數(shù)的百分比 。 2. 計(jì)算方法： 將 每一 客戶滿意程度分為 5 級， 單一客戶滿分 為 2 分， 相應(yīng)的客戶滿意度分值對應(yīng)表如下： 滿意程度 分值 優(yōu) （非常滿意） +2 良 （比較滿意） +1 中 （一般） 0 差 （比較差） 1 劣 （非常差） 2 綜合評估 時(shí)可依據(jù)客戶在 售前、售中和售后不同服務(wù)階段對服務(wù)的滿意程度設(shè)定不同的權(quán)值，權(quán)值分配如下： 服務(wù)階段 權(quán)值 售前服務(wù)： 1 眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則 4 售 中服務(wù)： 2 售后服務(wù)： 2 計(jì)算 單一 客戶滿意度得分 ： 滿意度 權(quán)值 實(shí)際值 加權(quán) 得分 售前服務(wù) 1 售中服務(wù) 2 售后服務(wù) 2 單一客戶 滿意度 ＝ （售前、售中和售后）加權(quán)得分總和 247。 20xx 年 主要作為綜合評估指標(biāo)，暫不作為考核指標(biāo)。 只作為評估指標(biāo)，不作為考核指標(biāo)。 只作為評 估指標(biāo)，不作為考核指標(biāo)。 是集團(tuán)重點(diǎn)考核指標(biāo)之一。提交數(shù)量 3. 應(yīng)用范圍： 適 用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營性部門日常 經(jīng)營過程中的整車銷售信息反饋的及時(shí)性評估。最終客戶數(shù)量 ）％ 3. 應(yīng)用范圍： 適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營性部門的日常 經(jīng)營過程 中客戶服務(wù) 投訴情況 的評估。 業(yè)務(wù)類別 權(quán)值 有效 投訴率 整車銷售 1 1% 汽車修理 1 3% 3. 應(yīng)用范圍： 適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營性部門的日常 經(jīng)營過程 中客戶服務(wù) 有效投訴 的評估 ， 是集團(tuán)重點(diǎn)考核指標(biāo)之一。 1. 客戶滿意度 2. 投訴率 3. 反饋有效率 4. 信息反饋率 以上指標(biāo)均 為可變指標(biāo)，一般針對不同的經(jīng)營部門 一 年 核 定 一次。 針對實(shí)際值與預(yù)算值之間 差額比率計(jì)算 ，加權(quán)平均后 為最后得分 。分每月評分、每季評分、年中評分、年末評分。 第三十七條 眾義達(dá)汽車俱樂部、汽車維修業(yè)務(wù)單位、映月樓 的 服務(wù)監(jiān)督 具體 執(zhí)行細(xì)則分 值 指 標(biāo) 分 值 指 標(biāo) 眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則 7 可由 各 單位協(xié)同 戰(zhàn)略發(fā)展部參照本細(xì)則 作相應(yīng)調(diào)整 。 第四十四條 根據(jù)《眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營業(yè)績評估細(xì)則》中的評估辦法，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，并 執(zhí)行相關(guān)考核獎懲措施；未列入考核指標(biāo)的其他指標(biāo)作為服務(wù)評估指標(biāo)用于日?；?綜合 服務(wù)評優(yōu)。 第四十八條 本 細(xì)則 自 頒布之日起正式生效，此前與 本 細(xì)則有沖突的 以 本細(xì)則為準(zhǔn) 。 第四十六條 年終評出年度最優(yōu)服務(wù)單位，并在年會上頒發(fā)獎牌、證書和相關(guān)物質(zhì)獎勵，年度最差服務(wù)單位將依據(jù)《眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營責(zé) 任協(xié)議》予以懲罰。 第十章 服務(wù)監(jiān)督評估主要文件 第三十八條 月度 跟蹤； 1. 月度服務(wù)監(jiān)督數(shù)據(jù) 收集、整理； 2. 月度服務(wù)監(jiān)督指標(biāo)分析對比； 3. 月度服務(wù)監(jiān)督評測及建議； 第三十九條 季度服務(wù)監(jiān)督數(shù)據(jù)匯總； 1. 季度服務(wù)監(jiān)督指標(biāo)分析對比； 2. 季度服務(wù)監(jiān)督評測及建議； 第四十條 上半年服務(wù)監(jiān)督評估數(shù)據(jù)匯總； 1. 上半年服務(wù)監(jiān)督評估指標(biāo)對比分析； 2. 上半年服務(wù) 質(zhì)量 評估 報(bào)告 與 監(jiān) 控； 第四十一條 三個(gè)季度服務(wù)監(jiān)督評估數(shù)據(jù)收集、匯總； 1. 三個(gè)季度末服務(wù)監(jiān)督評估指標(biāo)分析對比； 2. 三個(gè)季度末 服務(wù)質(zhì)量評估報(bào)告與監(jiān)控 ； 第四十二條 年終服務(wù)監(jiān)督評估數(shù)據(jù)匯總、整理； 1. 年終服務(wù)監(jiān)督評估指標(biāo)分析對比； 2. 年終服務(wù)監(jiān)督評估業(yè)績評估與獎懲
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