眾義達汽車貿易集團服務監(jiān)督細則(存儲版)
【正文】 反饋數(shù)量 247。 1. 調查方法： 主動式抽樣回訪調查。 第二十九條 投訴率 1. 調查方法： 客戶投訴受理，根據(jù)客戶投訴內容和處理結果進行。 1. 有效投訴率 2. 用戶信息反饋有效率 3. 信息反饋平均周期 第三十二條 核心指標 ： 指 《眾義達集團下屬經營性部門經營業(yè)績評估細則》所列與服務有關的 重點考核 指標。預算值 單項 得分＝差額比率 權重 綜合得分 ＝ 單項 得分 之 和 具體評分表： 權重 實際值 預算值 差額 差額比率 得分 用戶信息反饋有效率 7 反饋有效率 信息反饋率 5 信息反饋平均周期 綜合 得分 3. 綜合得分 為 0 達到評估標準， 綜合得分 為負 ，為達到 評估標準， 綜合得分為正 ， 達到 評估標準 。 第十章 服務監(jiān)督評估主要文件 第三十八條 月度 跟蹤； 1. 月度服務監(jiān)督數(shù)據(jù) 收集、整理； 2. 月度服務監(jiān)督指標分析對比； 3. 月度服務監(jiān)督評測及建議； 第三十九條 季度服務監(jiān)督數(shù)據(jù)匯總； 1. 季度服務監(jiān)督指標分析對比； 2. 季度服務監(jiān)督評測及建議； 第四十條 上半年服務監(jiān)督評估數(shù)據(jù)匯總； 1. 上半年服務監(jiān)督評估指標對比分析； 2. 上半年服務 質量 評估 報告 與 監(jiān) 控； 第四十一條 三個季度服務監(jiān)督評估數(shù)據(jù)收集、匯總； 1. 三個季度末服務監(jiān)督評估指標分析對比； 2. 三個季度末 服務質量評估報告與監(jiān)控 ； 第四十二條 年終服務監(jiān)督評估數(shù)據(jù)匯總、整理； 1. 年終服務監(jiān)督評估指標分析對比； 2. 年終服務監(jiān)督評估業(yè)績評估與獎懲。 第四十八條 本 細則 自 頒布之日起正式生效，此前與 本 細則有沖突的 以 本細則為準 。 第三十七條 眾義達汽車俱樂部、汽車維修業(yè)務單位、映月樓 的 服務監(jiān)督 具體 執(zhí)行細則分 值 指 標 分 值 指 標 眾義達集團服務監(jiān)督細則 7 可由 各 單位協(xié)同 戰(zhàn)略發(fā)展部參照本細則 作相應調整 。 針對實際值與預算值之間 差額比率計算 ，加權平均后 為最后得分 。 業(yè)務類別 權值 有效 投訴率 整車銷售 1 1% 汽車修理 1 3% 3. 應用范圍： 適用于集團下屬各子公司、集團直屬經營性部門的日常 經營過程 中客戶服務 有效投訴 的評估 ， 是集團重點考核指標之一。提交數(shù)量 3. 應用范圍： 適 用于集團下屬各子公司、集團直屬經營性部門日常 經營過程中的整車銷售信息反饋的及時性評估。 只作為評 估指標，不作為考核指標。 20xx 年 主要作為綜合評估指標，暫不作為考核指標。 2. 反饋有效率： 指 用戶登記表經抽查回訪后，核實的 準確 信息 數(shù)量占反饋信息總數(shù)的百分比 。 10. 有效投訴率： 由于服務提供方的 主觀過錯或重大疏忽造成客戶損失或嚴重不滿 而產生的服務投訴 ，經查證屬實的事件數(shù)量占客戶總數(shù)的百分比。 4. 價格投訴： 由價格因素所引發(fā) 的 客戶不滿而產生的 投訴 。 四 項行為分別為：言行舉止失當；精神或身體狀態(tài)失常；違反公司政策或法律；不合作的態(tài)度。 第十五條 增值性服務 ： 要求集團下屬各營運單位不斷拓寬服務品種和結構，努力為顧客創(chuàng)造有價值的服務，使客戶獲得最大程度的滿足 。 顧客是創(chuàng)造 企業(yè) 價值鏈的源泉，為顧客服務的過程是企業(yè)營造整個價值鏈的至關重要的環(huán)節(jié) 。適用于集團下屬各 子公司、集團直屬經營性部門。 第三條 本細則是針對集團下屬經營性部門制定的經營服務監(jiān)督細則。 第八條 眾義達的服務理念： “顧客價值鏈 ”理論 。 第十四條 便利性服務 ： 要求集團下屬各營運單位本著最大程度便利顧客的宗旨，以客戶和企業(yè)雙贏的理念，處處為顧客著想，盡最大可能為客戶提供滿意的服 務 。 1. 問題 用戶 ： 服務 接受 方在接受服務時 同時存在下述 四 項行為中的兩項，即判定為問題用戶。 3. 商業(yè)糾紛： 由各類商業(yè)條款或相關契約所引發(fā)客戶與服務提供方發(fā)生分歧而產生的糾紛。 9. 投訴率： 經查證屬實的客戶投訴數(shù)量占客戶總數(shù)的百分比 ； 本細則中 “ 投訴率 ” 指標 所 指 投
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