眾義達(dá)汽車貿(mào)易集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則-免費(fèi)閱讀
【正文】 第四十五條 每季度由集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部經(jīng)過(guò)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的匯總分析和綜合評(píng)估，評(píng)出該季度的最優(yōu)服務(wù)單位和最差服務(wù)單位各一名， 以 集團(tuán)公司名義予以通報(bào)表彰和批評(píng) 。 2. 針對(duì)實(shí)際值與預(yù)算值之間差額比率計(jì)算，加權(quán)平均后為最后得分。 第八章 服務(wù)監(jiān)督流程 第三十四條 服務(wù)監(jiān)督流程 1. 根據(jù)《眾義達(dá)集團(tuán) 服務(wù)監(jiān) 督細(xì)則 》 相關(guān)內(nèi)容 制訂 各業(yè)務(wù)單位的 《 服務(wù)執(zhí)行細(xì)則 》 ； 2. 根據(jù) 《眾義達(dá)集團(tuán)年度經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃》、《眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營(yíng)性部門經(jīng)營(yíng)責(zé)任協(xié)議》的有關(guān)規(guī)定 和 《 服務(wù)執(zhí)行細(xì)則 》 制定 各業(yè)務(wù)單位的 《 服務(wù)監(jiān)督細(xì)則 》 ； 3. 分解 落實(shí)關(guān)鍵 服務(wù) 監(jiān)測(cè)指標(biāo)； 4. 集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門可設(shè)立服務(wù)主管部門對(duì)指標(biāo)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)；集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部負(fù)責(zé)對(duì)全集團(tuán)公司 各經(jīng)營(yíng)實(shí)體進(jìn)行抽樣 監(jiān)測(cè) 或全面 監(jiān)測(cè) ； 眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則 6 5. 集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部根據(jù)服務(wù) 監(jiān)測(cè) 結(jié)果和對(duì)比數(shù)據(jù)，定期進(jìn)行分析評(píng)估； 6. 在分析評(píng)估的基礎(chǔ)上 撰 寫評(píng)估報(bào)告和整改建議， 并 與 被監(jiān)測(cè) 單位 調(diào)查 核實(shí)后修訂 評(píng)估報(bào)告和整改建議； 7. 評(píng)估報(bào)告和整改建議 提 交集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理審核； 8. 集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理審核通過(guò)后，提交集團(tuán)總裁審定； 9. 集團(tuán)總裁審定后， 通告 被監(jiān)測(cè) 單位 ； 10. 頒布評(píng)估報(bào)告，執(zhí)行獎(jiǎng)懲 和整改 措施。 只作為評(píng)估指標(biāo)，不作為考核指標(biāo)。 第二十八條 信息反饋平均周期 ： 用戶信息反饋周期必須控制在 10 天以內(nèi)（其中進(jìn)口車 10 天內(nèi)反饋基本客戶信息， 1 個(gè)半月內(nèi)補(bǔ)齊相關(guān)信息） 。 第二十六條 反饋有效率 1. 調(diào)查方法： 主動(dòng)式抽樣回訪調(diào)查。（售前、售中和售后）權(quán)值總和 再將所 有客戶滿意度 得 分 求和， 除以客戶數(shù)，得到 平均 滿意度得 分 ： 平均滿意度得分 ＝ （客戶滿意度得分）總和 247。 具體評(píng)估時(shí) 綜合加權(quán)計(jì)算客戶在售前、售中、售后不同階段服務(wù)平均滿足程度。 8. 惡性投訴： 提供服務(wù)方蓄意提供劣質(zhì) 服務(wù)或應(yīng)提供而不提供服務(wù)，造成客戶損失或嚴(yán)重不滿 由此而產(chǎn)生的 服務(wù) 投訴 。 客戶投訴包括商品投訴、價(jià)格投訴和服務(wù)投訴。其主要職責(zé)是： 1. 對(duì) 所在單位 的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程 跟蹤 ； 2. 負(fù)責(zé)與集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部 溝通、匯報(bào) 所在單位 服務(wù)質(zhì) 量工作 ； 3. 對(duì) 所在單位 服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議進(jìn)行全程 跟蹤 ； 4. 負(fù)責(zé) 所在單位 的客戶信息體系管理工作； 5. 負(fù)責(zé) 所在單位 的客戶服務(wù)體系協(xié)調(diào)工作 。 第十二條 可靠性 服務(wù) ： 要求集團(tuán)下屬各營(yíng)運(yùn)單位秉持集團(tuán) “敬業(yè)、信譽(yù)、開(kāi)拓、發(fā)展 ” 的企業(yè)精神，嚴(yán)守企業(yè)信譽(yù)和服務(wù)承諾 ， 為 顧客 提供可靠的服務(wù) ，成為顧客值得信賴的合作伙伴 。顧客價(jià)值觀的演變趨勢(shì)引導(dǎo)著我們的企業(yè)方向。 根據(jù)《眾義達(dá)集 團(tuán)年度經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃》和 《眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營(yíng)性部門經(jīng)營(yíng)責(zé)任協(xié)議》 的有關(guān)規(guī)定制定本辦法。 不經(jīng)申請(qǐng) 備案 確認(rèn) ， 則 依照 細(xì)則 中的內(nèi)容執(zhí)行 。 第九條 眾義達(dá)的服務(wù)承諾： 一次購(gòu)車，終身服務(wù) 。 集 團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部主管全集團(tuán)公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，其主要任務(wù)是： 眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則 2 1. 督促集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門貫徹執(zhí)行《眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則》，不斷提高服務(wù)質(zhì)量 ； 2. 監(jiān)督檢查 《眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則》 的貫徹執(zhí)行 情況 ； 3. 負(fù)責(zé) 全公司客戶服務(wù)體系 的規(guī)劃和協(xié)調(diào)工作； 4. 負(fù)責(zé)全集團(tuán)公司的客戶關(guān)系、客戶信 息體系管理 工作； 5. 負(fù)責(zé)制定和審查監(jiān)督集團(tuán)各下屬經(jīng)營(yíng)性部門客戶信息統(tǒng)計(jì)和報(bào)送的統(tǒng)一格式規(guī)范 ； 6. 參與 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 的 評(píng)估 審 定工作 ； 7. 對(duì) 服務(wù)質(zhì)量 爭(zhēng)議提出內(nèi)部 仲裁 建議 。 2. 正常 用戶 ： 除 問(wèn)題 用戶 外的其他 用戶 統(tǒng)稱正常 用戶 。 6. 服務(wù)投訴： 指 客戶對(duì)服務(wù)提供方 服務(wù)不滿而產(chǎn)生的投訴。旨在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋求持續(xù)的改進(jìn)。 4. 信息反饋平均周期： 指 客戶 成交之日 （ 開(kāi) 票日期） 起至 服務(wù)提供方 將用戶信息登記表 提交集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部備案止 ， 所需的平均 間隔天數(shù) 。 2. 計(jì)算方法： （ 銷售
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