【正文】 a. 為實現(xiàn)“加油站”式培訓，我們對各工種職員亦制訂了具體的培訓時間要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表： 職務(wù)（崗位） 經(jīng)理及以上 項目主管 基層管理員 （班組長） 作業(yè)層職員 每年培訓時間 不少于 140小時 不少于 100小時 不少于 80小時 不少于 60小時 b. 根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓、半脫產(chǎn)培訓、在職培訓。使每一位服務(wù)工作職員都形成我們的服務(wù)網(wǎng)的有機結(jié)點，而不是孤立的個體。 E、年齡： 30 歲以下 F、性別：不 限 G、身體狀況：健康 安全主管 A、男性， 30 歲以下，身高 以上，身體健康； B、具有六年以上安全管理工作經(jīng)驗，至少四年物業(yè)管理或酒店管理經(jīng)驗； C、持有物業(yè)管理上崗證書，熟悉安全管理知識及消防管理知識； D、有較強的溝通、組織及協(xié)調(diào)能力，熟悉物業(yè)管理的法律法規(guī)知識； E、具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗。 B、經(jīng)驗：二年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，半年以上相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗。 2 成立 鑫銀 大廈移交接管小組 A、確定人員 ,進駐現(xiàn)場； B、與原物管單位對接 ,明確雙方各 專業(yè)交接 人員 。并根據(jù)實施中的實際情況進行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標能充分實現(xiàn)。管理處簽訂經(jīng)營管理目標責任書，獨立核算。 就我們以往的交接經(jīng)驗，注重對原單位工程和職員的接收尤為重要，我們將成立 [鑫銀大廈 ] “ 物業(yè)管理接管小組 ” ，準備妥當交接前的各項工作。企業(yè)不僅是經(jīng)濟活動中的經(jīng)營主體，在社會活動中同樣扮演著重要角色。熟悉各疏散線路，在緊急情況下（恐怖襲擊、火災(zāi)等）協(xié)助人群 迅速脫離危險區(qū)域，并在條件允許的情況下，組織客戶一 同 參加應(yīng)急處理演習，掌握必備應(yīng)急知識。 所有客戶認可服務(wù)工作 測定依據(jù) 回收有效調(diào)查表合格總分數(shù) /回收有效調(diào)查表總分數(shù) 100％≥ 98％ 客戶有效投訴率 公司內(nèi)控標準 10% 承諾指標 10% 測定依據(jù) 有效投訴次數(shù) /投訴總數(shù) 100%≤ 10% 客戶有效投訴處理率 國家標準 99% 公司內(nèi)控標準 100% 承諾指標 100% 測定依據(jù) 處理完畢次數(shù) /有效投訴數(shù) 100%1%≥ 99% 房屋建筑主體完好率 國家標準 98％ 承諾指標 98％ 承諾標準 房屋外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能，無私搭亂建，公用設(shè)施及通道無隨意占用。 采用客服中心 — 業(yè)主的一站式服務(wù)模式，解決客戶的咨詢及請修過程 設(shè)立 24 小時值班電話，針對業(yè)主發(fā)生的一切問題全部由客服人員統(tǒng)一回復，為客戶提供方便 首次 /二次 /多次置業(yè)比例 房屋用途 (自用 /投資 ) 了解客戶的購房目的，及物業(yè)費的承受能力 客戶清楚物業(yè)費的構(gòu)成 為客戶解釋物業(yè)費構(gòu)成明細，方便客戶交費。 車輛擁有量 客戶車輛數(shù)量與停車位比例 停車位分配方案、停車場管理 根據(jù)產(chǎn)權(quán)面積確定可使用車位數(shù)，地下車場進行分區(qū)，合理安排客戶車位（就近停放），滿足客戶的車位需求 租戶比例 對租戶的管理有針對性 租戶搬出搬入管理、租賃用途的控制 施行搬入搬出業(yè)主確認手續(xù)，留存相關(guān)證明 特殊客戶群體 例如業(yè)主會成員等； 需要尊重他們的意見 保持與業(yè)委會成員的密切溝通。 測定依據(jù) 完好、基本完好面積 /建筑物面積 100％≥ 98％ 公共配套設(shè)施、 設(shè)備完好率 國家標準 95% 承諾指標 98％ 承諾標準 完好的公共配套設(shè)施和機電設(shè)備數(shù) /設(shè)施設(shè)備總數(shù) 100%≥ 98％ 測定依據(jù) 系統(tǒng)運作正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。 信息安全管理 我們將依靠“職業(yè)經(jīng)理人”隊伍 成立管理處信息安全領(lǐng)導小組，高度重視信息安全，加強對涉及 保密 公 共 區(qū)域保潔和安全巡邏的管理，把信息安全工作列入日常工作 中來。企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展必然受到社會因素的影響和制約，與社會發(fā)展、社區(qū)建設(shè)相適應(yīng)已成為現(xiàn)代企業(yè)成功的重要因素。 盡快細致的進行交接驗收 交接驗收工作進行的越早，管理處對物業(yè)的基本情況就越熟悉，對工程遺留問題的解決也就越主動。內(nèi)部機構(gòu)采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。 按管理方案制定全年工作計劃 制定全年成本指標和服務(wù)質(zhì)量指標 按兩項指標進行預算并分解至部門、崗位 運 行 組織考核、確定業(yè)績 成本指標不達標 質(zhì)量成本均達標 服務(wù)質(zhì)量不達標 獎金否決 給予獎勵 獎金否決 年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預算 審批計劃 調(diào)整計劃 計劃控制機制 計劃控制機制 模型圖 目標管理 機制 我們每年將與 項目總 經(jīng)理簽訂 年度績效 目標 計劃 書， 項目總 經(jīng)理每月 將考核評估 各 部門 月度績效目標 計劃的完成情況 ， 部門主管 每日 將不定時 檢查下屬職員的工作情況并 填寫 現(xiàn)場工作記錄。 C、雙方共同擬定移交接管清單； 3 移交 接管 A、人員的接收 。 C、證件：有物業(yè)管理上崗證，有 GB/T19001 GB/T28001 GB/T24000內(nèi)審員證者優(yōu)先。 作業(yè)層職員素質(zhì)要求 職務(wù) (崗位 ) 性別要求 年齡要求 文化程度要求 工作技能及工作經(jīng)驗要求 秩序維護員 男性 18— 28 歲 高 中 ； ，五官端正； 米，體重 65 公斤以上； ，沒有明顯口音； 保潔員 不限 男性： 45 歲以下 初中 米以上，女性 米以上； B、有良好的服務(wù)素質(zhì)，身體健康； ，掌握基本的保潔用品及保潔設(shè)備的使用； 。 確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)在內(nèi)部和諧配合的基礎(chǔ)上得以實現(xiàn)，保證“首問責任制”的正常運行。我們堅持 以“在職培訓為主，脫產(chǎn)培訓為輔”的原則。轉(zhuǎn)正以后職員將接受長期連續(xù)的日常管理培訓，內(nèi)容詳見各工種培訓科目表。 根據(jù)工作需要，建立 職員“輪崗培訓制度”，建立互補型團隊。 D、技巧：熟練掌握國家和地方交通法規(guī)，觀察能力和應(yīng)變能力強。 E、年齡： 30~40 歲 F、性別：不限 G、身體狀況：健康 文 員 A、學歷：大專及以上學歷。 移交接管期物業(yè)管理工作計劃 序號 工作計劃 計劃要點 備注 1 簽定委托合同 A、與采購單位溝通； 按招標書要求 B、與采購單位商定管理費收費標準、停車場管理費用收取辦法、管理服務(wù)標準等多項議題，確保雙方承擔合理適當?shù)臋?quán)利與義務(wù)； C、與采購單位簽訂物業(yè)管理委托合同。 質(zhì)量成本模型圖 計劃控制機制 對工作內(nèi)容和過程進行設(shè)計，形成工作的進度計劃和財務(wù)預算，提交審批后再實施。 組織架構(gòu)與部門職能 鑫銀 大廈管理服務(wù)架構(gòu) 鑫銀 大廈 管理處 保潔綠化部 綜合事務(wù)部 *設(shè)備運行 *維護保養(yǎng) *節(jié)能降耗 *維修改造 ?? 工程管理部 秩序維護部 *治安防范 *消防監(jiān)控 *應(yīng)急處置 *車輛管理 ?? *人事行政 *財務(wù)管理 *品質(zhì)督導 *后勤采購 ?? *綠化養(yǎng)護 *保 潔 *會議服務(wù) *花木租擺 ?? *服務(wù)調(diào)度 *前臺接待 ?? 客戶服務(wù)中心 特色 服務(wù)專項組 *專項保潔 *VIP 護衛(wèi) *專職服務(wù) *禮儀接待 ?? 鑫銀大廈 管理處實行總經(jīng)理負責制，負責指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。 管理服務(wù)接管設(shè)想和策劃 我們認為物業(yè)管理是一項延續(xù)性的工作，做好 項目的接管驗收工作有利于日常服務(wù)工作的平穩(wěn)過渡，不產(chǎn)生因交管驗收的 原因而造成的服務(wù)素質(zhì)降低和安全隱患，保障 [鑫銀 大廈 ]各項服務(wù)設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)。 “責任”理念的推行 天津 作為先鋒城市，對企業(yè)責任有著更高的要求。 應(yīng)急預案 [鑫銀 大廈 ]作為政治、經(jīng)濟、文化中心，秩序維護員擔負著公共區(qū)域的安全警戒和人員疏電梯工 程公司 智能工 程公司 車 場 管理公司 環(huán)境工 程公司 樓宇工 程公司 深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司 共創(chuàng)價值 散責任，遇到突發(fā)性等異常情況， 結(jié)合以往的應(yīng)急處理經(jīng)驗，我們將建立完善的應(yīng)急預案制度，并在秩序維護員中選拔一批隊員組建 [鑫銀 大廈 ]管理處 “應(yīng)急快速反應(yīng)分隊”， 布置好應(yīng)急時各項措施，保障精干力量在第一時間出現(xiàn)在各路口通道，防止事態(tài)的擴大，最大限度地減少對正常辦公的影響。 各項 管理目標 客戶綜合滿意率 內(nèi)控標準 80% 承諾指標 98% 承諾標準 絕大部分用戶滿意，社會口碑良好。 服務(wù)便捷性 針對日常請修、咨詢的便捷性進行客戶分析，盡量提升服務(wù)的便捷性。 管理費敏感性 對管理費敏感客戶所占的比例 讓對管理費敏感的客戶覺得享受到質(zhì)量價格相符的服務(wù)。 治安案件年發(fā)生率 國家標準 1? 承諾指標 0 發(fā)案 承諾標準 大廈內(nèi)無偷、盜、搶案件發(fā)生 測定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /使用單位總數(shù) 1000? =0 保潔達標率 國家標準 99％ 承諾指標 99％ 承諾標準 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。對入職職員進行“職業(yè)背景調(diào)查”，以保證職員的基本素質(zhì)，對客戶相關(guān)領(lǐng)導區(qū)域和涉及機密的服務(wù)區(qū)域， 特別挑選專人負責，服務(wù)職員必須通過公司嚴格考察，誠實可靠，有較強的保密，安全意識，組織紀律強。 遵守法律法規(guī) 遵守國家和地方的相關(guān)法律法規(guī)，承擔社會發(fā)展所賦予企業(yè)的使命責任。憑借十幾年的工程管理經(jīng)驗，我們將積極主動地與客戶及建筑施工單位充分溝通，確定工程遺留問題的處理界面，以及處理的流程和時效要求。 各部門職能描述 客戶服務(wù)中心 1）負責大堂及營業(yè)大廳的前臺接待、咨詢及指引； 2）負責各類服務(wù)需求及投訴的受理及跟進； 3）負責大堂值班及查詢； 4）負責客戶的定期回訪及聯(lián)誼 5） 客戶資料的建檔及管理； 6）負責與客戶的溝通協(xié)調(diào)； 7）負責協(xié)助領(lǐng)導、外賓到訪及重大會議、活動的接待及禮儀服務(wù) 綜合事務(wù)部 1）負責 鑫銀大廈 管理處職員的招聘、調(diào)配、評估、薪資核算、社會保險等工作； 2）負責 鑫銀大廈 管理處職員培訓的策劃、組織、評估及改進； 3）負責 鑫銀大廈 管理處辦公用品、物料的采購 /辦公設(shè)備的維護及 管理； 4）負責 鑫銀大廈 管理處的財務(wù)及收款； 5）負責 鑫銀大廈 管理處的行政事務(wù) ； 6）負責 鑫銀大廈 管理處的檔案管理； 7）負責 鑫銀大廈 管理處后勤工作的安排。 上述 三級 評估 考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。 保證平穩(wěn)過渡 B、檔案 /資料的接收 。 D、技巧：熟練運用 OFFICE 辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。 女性： 40 歲以下 初 中 園藝工 男性 40 歲以下 高中 米以上； B、有良好的服務(wù)素質(zhì)，身體健康； ，掌握基本的綠化知識及實際經(jīng)驗； 。 培訓考核績效化。 職員培訓常用方法 培訓類別 具體培訓方式及方法 培訓對象 培訓目的及適用環(huán)境 綜 合 類 管理職員 促進相互的信任、支持與合作 全體職員 增強職員的組織性和自律性 3.“ 5S”的培訓 管理職員、 工程技術(shù)職員 提高職員職業(yè)素養(yǎng) 研 討 類 (包括采用投影、錄像、電腦演示等 ) 全體職員 增加感性認識 ,提 高培訓效果 管理職員 提高創(chuàng)造力 ,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維 管理職員 提高管理水平 (包括典型案例、個案、情景模擬等 ) 全體職員 提高分析解決問題的能力 演 練 類 全體職員 熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作 管理職員 提高職員協(xié)調(diào)溝通能力 全體職員 激勵職員工作積極性，培訓開展不枯燥 學習類 管理職員 提高創(chuàng)造力 管理技術(shù)職員 培養(yǎng)快速閱讀能力 講課類 管理職員 培養(yǎng)逆向思維 培訓內(nèi)容及目標 序號 公共科目名稱具體內(nèi)容 課時 1 軍訓 (包括軍事訓練和體能訓練 ) 5天 2 禮儀知識 : c.《職員行為語言規(guī)范》 6課時 3 服務(wù)意識 : 3課時 4 企業(yè)文化 : 3課時 c.《職員手冊》 5 管理對象基本情況介紹及 入伙、裝修管理要點 8課時 辦公樓管理介紹及管理服務(wù)特點培訓 6 行業(yè)法規(guī) :國家、深圳市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例 4課時 7 物業(yè)管理基