【正文】 ２ 收集資料方法 筆者 以一個(gè)廣泛的問(wèn)題 ，如“ 您如何理解能力這個(gè)詞 ” 開始 , 根據(jù)受訪者的回答逐步深入 , 以探索 員工對(duì) CRM 的看法以及自身實(shí)踐程度 。 同時(shí) 培訓(xùn)的方式可以分為： 晉升培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、職前培訓(xùn)、矯正培訓(xùn)和 再培訓(xùn)等 。同時(shí) CRM 也是企業(yè)文化的有力支撐，為企業(yè)文化的貫徹和執(zhí)行提供了保障。 13 4 鹽城電信公司客戶關(guān)系管理改進(jìn) 建議 建立客戶關(guān)系管理的企業(yè)文化 企業(yè)文化 是 企業(yè)組織在長(zhǎng)期的實(shí)踐活動(dòng)中所形成的并且為組織成員普遍認(rèn)可和遵循的具有本組織特色的價(jià)值觀念、團(tuán)體意識(shí)、工作作風(fēng)、行為規(guī)范和思維方式的總和 ，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展有著直接影響。 鹽城電信實(shí)施這套新的系統(tǒng)后，獲得了以下的功能和優(yōu)勢(shì) （見圖 ） ： ⑴ 客戶 可以直接通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)或傳真 等 途徑和 電信企業(yè) 交流 ，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。 管理關(guān)系是指 通過(guò) 使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和復(fù)雜的分析功能 讓 企業(yè) 了解自己的 客戶 群和客戶的 偏好 及 需求， 和客戶進(jìn)行雙向溝通， 及時(shí) 傳遞 客戶 最有可能滿意的 服務(wù)。 業(yè)務(wù)關(guān)系 只是 企業(yè)與客戶間發(fā)生的 關(guān)系 中的一個(gè)方面 ，此外還包括在此之前的 營(yíng)銷 過(guò)程 及 之后的 售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的 所有關(guān)系 。CRM 應(yīng)用軟件 協(xié)調(diào)了企業(yè)各部門的職能 （如 策劃 、營(yíng)銷、 物流、售后服務(wù) ） 并將整個(gè)企業(yè)的注意力都集中于顧客身上 ， 拓 寬了和 客戶交流的 方式 ， 企業(yè)可以根據(jù)顧客的要求選擇聯(lián)系途徑， 如面對(duì)面、電話 訪問(wèn)或者網(wǎng)絡(luò)交流 ?？蛻絷P(guān)系管理 是穩(wěn)定企業(yè)和客戶之間的關(guān)系 ， 而 市一級(jí) 分公司才是 電信企業(yè)執(zhí)行 工作的 對(duì)象 ，它們 整合客戶信息、實(shí)施與自身匹配的客戶關(guān)系管理以及開發(fā)對(duì)客戶關(guān)系管理的支撐方案 都是電信公司需研究的課題。 ⑵ 國(guó)內(nèi)電信業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 國(guó)內(nèi)客戶關(guān)系的研究始于 20 世紀(jì) 80 年代末，集中于客戶滿意管理 ，因此 起步較晚。T、德國(guó)電信、法國(guó)電信、澳洲電信等 ，以上提到的大多數(shù)知名的運(yùn)營(yíng)商早 正 在中國(guó)設(shè)立了 多個(gè) 辦事機(jī)構(gòu)。 針對(duì)這些情況 ， 筆者從 企業(yè)文化、人力資源、 績(jī)效考核以及培訓(xùn)和發(fā)展 等方面給出相應(yīng)的建議， 為提高該企業(yè) 的 CRM 水平并且提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力 提供借鑒 。 2020 年， KANAECRM 系統(tǒng)在英國(guó)電信 (BI)得到應(yīng)用，主要是用來(lái)協(xié)助處理和客戶產(chǎn)品和服務(wù)咨詢有關(guān)的電子郵件。 在北京電信公司，呼叫中心不只是一個(gè)客戶打電話投訴或者咨詢業(yè)務(wù)的對(duì)象，而是一個(gè)以由淺入深地提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平為立 4 足點(diǎn)，并逐步導(dǎo)入 CRM 最新理念的幫手。通過(guò)對(duì) 鹽城 電信公司的 運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、 不同 CRM 系統(tǒng)的引用，進(jìn)行分析。 隨著 社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 ， 人們對(duì)企業(yè)資源的理解不斷加 深，從最早期的包括土地、原材料、機(jī)器設(shè)備、廠房等 的 有形資產(chǎn)擴(kuò)展到無(wú)形資產(chǎn) 領(lǐng)域 ，包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)、商標(biāo)、品牌等。 CRM 的流程包括：銷售自動(dòng)化、 市場(chǎng)和產(chǎn)品支持以及 客戶服務(wù)自動(dòng)化。寬帶用戶 萬(wàn)戶 。 公司人力資源管理理念陳舊 在 鹽城 電信分公司現(xiàn)實(shí)的管理中，很多管理者 對(duì)待自己的員工，存在 “我是 你的上級(jí) ，你是 我的下級(jí) ”的 思想 ， 管理理念也是 “以自我為中心”的， 過(guò)分 強(qiáng)調(diào)個(gè)人 要 服從組織 和工作的需要 ， 而 員工個(gè)人的特長(zhǎng)、興趣及需要 卻很少在考慮范圍內(nèi) ， 最終造成員工安于現(xiàn)狀而 管理層獨(dú)斷專行。 從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)， CRM是一項(xiàng)對(duì)企業(yè)文化改革的 系統(tǒng)工程，不可能 光靠簡(jiǎn)單的 一招一式， 最終 一蹴而就。 需要在薪酬體系中增加一定的彈性， 15 即浮動(dòng)工資的比例。這些解決方案的有效性還需在實(shí)施中去驗(yàn)證，特別是在客戶關(guān)系管理 改革 中的成本控制還需要進(jìn)一步 分析 。 ⑷ 您覺得，哪些要素會(huì)影響您貫徹 CRM 或者遵循“顧客為中心”的理念？。 （ 4） 為了全面貫徹 CRM 的核心理念，公司應(yīng)當(dāng)建立客戶關(guān)系管理的企業(yè)文化 使所有員工從內(nèi)心到思維都關(guān)注顧客 ，并在人力資源、薪酬考核體系以及員工的職業(yè)發(fā)展方面進(jìn)行調(diào)整以推進(jìn)客戶關(guān)系管理工作的進(jìn)行。考評(píng) 成績(jī) 要同工作業(yè)績(jī)和 工作 能力 一致 ， 并且 實(shí)行分級(jí)分崗的酬薪制度。 成功的 CRM 系統(tǒng) 應(yīng)該更多的關(guān)注其核心理念的貫徹并且與企業(yè)文化的融合，不局限于 CRM 系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓(xùn) 等工作 。 12 技術(shù)只是技術(shù)，客戶關(guān)系管理實(shí)質(zhì) 仍然 是以客戶為中心的 一個(gè)商業(yè) 戰(zhàn)略， 問(wèn)題不能只靠 CRM 應(yīng)用系統(tǒng) 本身 去解決 ， 人才是關(guān)鍵因素 。 目前中國(guó)電信鹽城分公司的主要業(yè)務(wù)分可為三個(gè)方面的內(nèi)容 ：第一塊是 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù) ， 包括固 網(wǎng)市話 業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)、國(guó)際電信業(yè)務(wù) 和 寬帶業(yè)務(wù)等；第二塊是 增值電信業(yè)務(wù) ， 包括 卡類業(yè)務(wù)、 聲訊業(yè)務(wù)、可視電話會(huì)議服務(wù) 、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù) 等；第三塊是 無(wú)線業(yè)務(wù) (天翼 業(yè)務(wù) )，包括 基本話音、 天翼 短信、 天翼管家 、七彩鈴音。 (1)管理流程 。其中，理念是 CRM 在企業(yè) 成功的關(guān)鍵，它是 信息技術(shù) 實(shí)施應(yīng)用的 前提 。本章對(duì)客戶關(guān)客戶關(guān)系管理的 形成、內(nèi)涵和作用 進(jìn)行闡述，繼而 介紹國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀以及國(guó)內(nèi)外電信業(yè)對(duì) CRM 的應(yīng)用現(xiàn)狀 。除此之外，中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)網(wǎng)通開展了相關(guān)的研究工作，并且主要集中于 CRM 的應(yīng)用建設(shè)。具體看來(lái)，國(guó)外運(yùn)營(yíng)商主要是實(shí)現(xiàn)智能化 CRM和電子 CRM。本 文通過(guò) 研究其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀， 觀察到 公司 引進(jìn)的 先進(jìn) CRM 系統(tǒng) 實(shí)施的效果并不理想 ，在 企業(yè) 內(nèi)部深度訪談 后 ，發(fā)現(xiàn)主要問(wèn)題是出現(xiàn)在員工的身上 。 因此， 越來(lái)越多的電信企業(yè)開始通過(guò)實(shí)施 CRM來(lái)贏得更多的客戶 ，同時(shí)這一措施對(duì) 提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度、提升客戶價(jià)值并且提高企業(yè)利潤(rùn) 等方面 具有重要意義。近幾年，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的普及 以及 國(guó)內(nèi)咨詢公司的建立，這縮短了國(guó)內(nèi)外的研究差距 。 本文的研究?jī)?nèi) 容和 思路 通信運(yùn)營(yíng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 復(fù)雜而激烈 ， 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品逐漸趨同 ， 而客戶對(duì)電信服務(wù)的要求在不斷升高 ，如何 與客戶維持長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系 ，在客戶關(guān)系管理上 什么樣的相應(yīng)措施 ， 來(lái) 提升公司 的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以 求 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 中保持不斷發(fā)展是鹽城電信面臨的主要問(wèn)題 。通過(guò) 在企業(yè)內(nèi)部 共享 收集到的客戶 信息， 協(xié)調(diào)各部門的工作 ， 提高利潤(rùn) ， 增加商品和服務(wù)的 價(jià)值， 最終 實(shí)現(xiàn) 企業(yè)和客戶 之間的 “雙贏”。 (3)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的 延伸。目前鹽城電信公司下轄 10個(gè)縣、區(qū)電信局，全市 共有 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 203 個(gè)，正式員工 1089 人，其中市分公司 495 人。 ⑶ 能夠 全程追蹤 各種銷售活動(dòng)。如果員工的價(jià)值觀念和 由此表現(xiàn)出來(lái)的 行為與 CRM 的核心理念 “以客戶為中心” 相左 ，那么 企業(yè) 即使建立起了 CRM 應(yīng)用 系統(tǒng)，CRM 的 運(yùn)行也不一定能在企業(yè)成功 。 若是 沒有一套有效的用人激勵(lì)機(jī)制， 就是再先進(jìn) 的系統(tǒng)也是不能解決好企業(yè) 中 的客戶管理工作。目前，公司一直在為提高管理水平，增強(qiáng)自身實(shí)力 做出努力 ，但 最終的 效果 沒有達(dá)到期望 。 ３ 資料分析 訪談后反復(fù)聆聽錄音 , 及時(shí)整理訪談筆記 , 將訪談錄音整理成 文本。 文化程度 : ?？?４ 人、本科 3 人、研究生 ２ 人 。 同時(shí) ，培訓(xùn)也是員工 衡量 企業(yè) 對(duì)其 重視程度的 一個(gè) 重要指標(biāo)。鹽城市電信分公司的經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀應(yīng)充分體現(xiàn)這 些文化特征。 因此，