【正文】 若是不能自覺遵守，進一步探討其中的原因?？铺乩?， 2020 年 5 月 ， 《市場 營銷學(xué)原理》（第 11 版） 北京， 清華大學(xué)出版社 [4]格魯諾斯 ， 1998 年 3 月， 《服務(wù)市場營銷管理》，吳曉云等譯， 上海， 復(fù)旦大學(xué)出版社， [5]景奉杰，曾憲偉 ， 2020 年 1 月， 高技術(shù)企業(yè)市場導(dǎo)向研究 . 中國軟科學(xué) [6]陸岳夫，王永新，肖翼 ， 1994 年 4 月， 留住顧客 . 北京， 中國商業(yè)出版社 [7]類承曜 ， 1996 年 9 月， 直復(fù)營銷 . 北京， 企業(yè)管理出版社 [8]羅樹忠 ， 2020 年 2 月 . CRM 離我們有多遠(yuǎn) . 中國營銷傳播網(wǎng) [9]盧欣 ， 2020 年 1 月， 大型傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略 . 郵電經(jīng)濟 [10]牛正乾 ， 2020 年 5 月， 客戶資產(chǎn)經(jīng)營 . 中國營銷傳播網(wǎng) [11]曲云波，靳麗敏 ， ， 1999 年 10 月， 網(wǎng)絡(luò)營銷 . 上海， 企業(yè)管理出版社 [12]曲云波，鄭宏， 1999 年 12 月， 數(shù)據(jù)庫營銷 . 上海， 企業(yè)管理出版社 19 [13]齊佳音， 2020 年 4 月編著，企業(yè)客戶價值研究，西安交通大學(xué)博士論文 [14]施福萊 王海艷 ， 2020 年第 3 期 ， CRM 的客戶維系策略，《政策與管理》 [15]田同生 ， 2020 年 2 月 . CRM 中的管理理念 . 電子商務(wù)技術(shù) [16]田同生 ， 2020 年 1 月 . CRM 的中國之路 . 中國營銷傳 播網(wǎng) [17]Achrol， Ravi S. and Philip Kotler （ 1999）， “ Marketing” in the Network Economy， Journal of Marketing， （ Special Issue） ，146～ 163 [18]Ailawadi， Kusum L.， and Donald R. Lehmann， Scott A. Neslin（ 2020）， Market Response to a Major Plolicy Change in the Marketing Mix； Learning from Procter amp。論文的主要工作及結(jié)論如下： （ 1） 通過 對鹽城電信客戶關(guān)系管理 的現(xiàn)狀 進行調(diào)查分析， 公司投入了大量的資金用于新系統(tǒng)的 引進 ，并且 完成了 業(yè)務(wù)高度自動化，內(nèi)部運轉(zhuǎn) 更 高效 的目的，但仍然沒有達(dá)到預(yù)想效果 。 重視培訓(xùn) 以及 員工的職業(yè)發(fā)展 這也是公司追求進步的重要體現(xiàn)。具體可以從以下 兩 方面入手： (1)不斷 提高經(jīng)營管理者的政治 修養(yǎng) 、知識 水平 、能力素養(yǎng)和心理 素質(zhì) ， 并調(diào)整逐步優(yōu)化 管理團隊的年齡 層次 、知識結(jié)構(gòu) 和 智能 組合。以客戶為中心，以及由此而衍生的重視客戶利益、關(guān)注客戶個性需求、面向感情消費的經(jīng)營思路。鹽城電信分公司的前身是老國有企業(yè)， 過去形成的一些企業(yè)文化為企業(yè)的發(fā)展帶來了積極的作用，也被企業(yè)大部分員工所認(rèn)可 。此外，在考核時，所有人都給出差不多的分?jǐn)?shù)，因此員工彼此之間 平分秋色。 ⑸ 全面 提供成本、 銷售額、凈收益 、風(fēng)險率等信息 ， 并對客戶、業(yè)務(wù)、 員工績效 、等進行 數(shù)據(jù) 分析。 CSSS 作為在 中國電信集團 CTG 一 MBOSS 總體規(guī)劃下 引入的 新一代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) ，取代了原九七系統(tǒng) ， 采用了標(biāo)準(zhǔn)、先進、開放的 設(shè)計 ， 實現(xiàn)了客戶信息的集中管理，涵蓋 客戶關(guān)系管理 (CRM)、服務(wù)開通、業(yè)務(wù)資源管理和營銷分析四大功能域 。 而鹽城 電信在 我國 “八橫八縱”光纜 傳輸 網(wǎng)絡(luò) 戰(zhàn)略 中具有重要地位， 是 鹽城 市信息 來往 的“ 主干道 ”，也 是 鹽城 市國民經(jīng)濟信息化 的基石 。 (3)管理關(guān)系 。 CRM 系統(tǒng) 利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在供應(yīng)鏈上的企業(yè)間交流的界限被打 破 ， 從而使得企業(yè)的 B2B營銷模式得以建立 。但是，現(xiàn)如今， 客戶 導(dǎo)向時代 已經(jīng) 取代了 產(chǎn)品 導(dǎo)向時代， 人們 開始意識到，企業(yè)的命運最終是由 客戶的選擇決定。 具體 是 指 企業(yè) 通過使用 信息技術(shù) 手段和顧客進行 有意義的交流來了解 、預(yù)測并且 影響客戶的行為， 來實現(xiàn) 提高客戶 增長 率、客戶保持率、客戶 滿意 度 、顧客忠誠度 和客戶收益率 的目標(biāo) 。 明確鹽城 電信客戶關(guān)系管理 的 目標(biāo)， 并且針對問題，遵循以顧客為中心的指導(dǎo)思想， 系統(tǒng)提出 相應(yīng)的 改進公司客戶關(guān)系管理的對策。 本文研究 思路 如下 : 第一章緒論。 山東省電信公司建立了大客戶管理系統(tǒng)，對大客戶資料收集、資料管理、數(shù)據(jù)分析、員工業(yè)績考核、績效管理、 公文傳遞、業(yè)績分析、一站服務(wù)的業(yè)務(wù)處理提供技術(shù)支持，包括 CRM 經(jīng)營分析模塊、一站服務(wù)模塊、管理模塊三個部分。 雖然，國內(nèi)企業(yè)對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的熱衷遠(yuǎn)不及國外，但一些具有長遠(yuǎn)眼光的電信企業(yè)已經(jīng)對客戶關(guān)系管理進行了規(guī)劃部署。根據(jù)麥肯錫 2020 年１月的調(diào)查，當(dāng)時超過 2/3 的北美電信運營商已經(jīng)配備 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)。 國內(nèi)外電信業(yè) CRM 應(yīng)用現(xiàn)狀 ⑴ 國外電信業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 客戶關(guān)系管理理論的發(fā)展起源于 20 世紀(jì) 80 年代初的美國，“客戶生命周期”的概念被視為客戶關(guān)系管理思想的萌芽，在 20 世紀(jì) 80 年代末到 90 年代中期，大量關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究涌現(xiàn)中內(nèi)容涉及了顧客滿意度、客戶忠誠、客戶保持、顧客價值以及客戶價值等，但是大多是內(nèi)容未沒有經(jīng)過企業(yè)實踐檢驗、并且觀點具有較強主觀性的 文章。 他們的實力如表 所示 ,其中中國移動在重組后占據(jù)市場領(lǐng)先位置 。 ⅰ， 其 業(yè)務(wù)已經(jīng)滲透 到人們工作和生活 中心 而 激烈的競爭所帶來的 利潤下降 迫使 各電信 企業(yè)不得不 考慮尋求新的盈利模式， 保持自己的領(lǐng)先地位 ，客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生。 此外，還有 4000 多家增值電信、無線尋呼企業(yè)相互競爭 。 隨著“客戶”導(dǎo)向取 代“產(chǎn)品”導(dǎo)向，以德國電信、 ATamp。而世界知名的 CRM 系統(tǒng)廠商 Seibel 每年超過一半的銷售額都是源于電信領(lǐng)域的企業(yè)，包括 NTT 、 ATamp。其中，中國移動在 2020 年對 CRM 系統(tǒng)進行應(yīng)用時間。 值得提出的是，在調(diào)查中， CRM 系統(tǒng)規(guī)劃與實施在大多數(shù)電信企業(yè)，沒有深入到企業(yè)內(nèi)部員工的思想觀念，而是局限于業(yè)務(wù)部門，只是作為業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)而存在，沒有滲透到企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略中，因此從根本上說，客戶關(guān)系管理理念并沒在企業(yè)真正的得到執(zhí)行。主要 介紹論文研究的背景、內(nèi)容、思路、不足和創(chuàng)新 。 6 2 相關(guān)文獻綜述 客戶關(guān)系管理的定義 最初是 美國 的 Gart Group 率先 提出了 CRM， 他對客戶關(guān)系管理的定義是 ：為企業(yè)提供全方位的管理視角； 提供 企業(yè)更 強大 的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 綜合 以上對 CRM 的定義，我們可以 將 理念和技術(shù) 合起來 對 其 進行 7 理解 ， 即在企業(yè)的 戰(zhàn)略 和 策略 中灌輸 CRM 思想 ， 同時將軟件和技術(shù)作為應(yīng)用 CRM 的手段 。 所以 ，客戶 也 是企業(yè)發(fā)展的 最重要的資源之一。 企業(yè)將 CRM 與 ERP 系統(tǒng) 相集合，實現(xiàn)供應(yīng)鏈中的客戶、經(jīng)銷商及企業(yè)銷售部的的整合，使得反應(yīng)時間變短，同時銷售成本也降低了 。 CRM 的核心目標(biāo)在就是發(fā)展和穩(wěn)定企業(yè)與客戶間的良好關(guān) 系。 但是隨著 經(jīng)濟、科技 環(huán)境