【正文】 在酒店業(yè)處于買方市場激烈競爭的態(tài)勢下，?？偷牧魇侵旅?。通過顧客資料的不斷積累，酒店對顧客越來越熟悉，并能夠預(yù)知顧客的期望。酒店工作的生產(chǎn)和消費同步進行制造業(yè)企業(yè)的消費活動往往發(fā)生在生產(chǎn)過程之后，生產(chǎn)出的產(chǎn)品在通過一定的銷售渠道才能到達終端客戶，而客戶也只有在消費之后才能得出關(guān)于該產(chǎn)品好與壞的評價。二、酒店的業(yè)務(wù)運營特點酒店作為一種特殊的服務(wù)形態(tài)，其業(yè)務(wù)主要有如下特點：前臺工作人員多于后臺人員對于一般的制造業(yè)企業(yè)來講，人員主要集中在生產(chǎn)部門，而在這些企業(yè)里面生產(chǎn)人員被列為后臺人員，很少和客戶直接打交道。CRM的一個主要任務(wù)就是對客戶信息進行及時、有效的收集和分析，根據(jù)各客戶的不同需求和偏好，提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，進行有針對性的企業(yè)營銷活動等以和客戶建立長期的合作關(guān)系。大量的客戶信息可能來源于龐大的客戶群，也可能來源于客戶復(fù)雜的購買行為?？偠灾?，電信行業(yè)有必要對客戶行為進行研究并依此指導(dǎo)自己的業(yè)務(wù)，依據(jù)需求提供相應(yīng)的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量，最終不斷增強企業(yè)核心競爭能力。強化客戶關(guān)系管理相關(guān)理論知識，尤其是客戶價值理論、客戶細分理論、客戶價值挖掘和客戶價值實現(xiàn)理論等，因為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)不僅需要技術(shù)支持，也需要理論支持。新業(yè)務(wù)發(fā)展問題。由于沒有統(tǒng)一的客戶信息管理平臺，各個部門之間的客戶信息沒有實現(xiàn)共享，工作不能很好地協(xié)調(diào)，造成資源浪費，服務(wù)效率低。但就整體而言，國內(nèi)電信運營企業(yè)在客戶關(guān)系管理的管理理念、商務(wù)模式、應(yīng)用系統(tǒng)等方面都還很不成熟。T等把客戶關(guān)系管理作為企業(yè)競爭的有力武器。其次，電信行業(yè)客戶需求具有多樣性，根據(jù)馬斯諾需要層次理論，不同階段、不同層次人的需求是不同的，職業(yè)、年齡、收入不同的個人或集體對業(yè)務(wù)需求也不同。但國內(nèi)市場客戶關(guān)系管理仍然處于萌芽期,因而國內(nèi)市場客戶關(guān)系管理仍然沒有得到很好的發(fā)展，其具體表現(xiàn)主要在以下幾方面：幾乎所有的企業(yè)在開發(fā)或引進CRM時,往往都希望CRM能迅速促進企業(yè)的銷售業(yè)績。如何快速地收集這些信息，并對其進行有效地分析，從中找出最有價值的客戶，是大多數(shù)企業(yè)面臨的問題。著名軟件SAP公司認(rèn)為CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略,核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理,通過對客戶消費行為狀態(tài)的記錄并應(yīng)用統(tǒng)計分析模型,為企業(yè)經(jīng)營決策分析和決策提供支持,實現(xiàn)增強企業(yè)的客戶保持能力和客戶認(rèn)知能力,最終達到客戶收益最大化目的。用戶的個性化需求受到前所未有的關(guān)注，客戶滿意和客戶忠誠成為企業(yè)追求的目標(biāo)，關(guān)系營銷和數(shù)據(jù)庫營銷等新理念不斷涌現(xiàn)。加入WTO后，我國電信市場逐步對外開放，一些世界級的電信巨頭（如英國電信）將通過多種手段逐步滲透到我國電信市場，國內(nèi)電信運營商正面臨著競爭激烈的、全新的市場競爭環(huán)境。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國順利運行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。其次，我們要知道管理重心客戶識別與管理服務(wù)人員管理市場行為管理合作伙伴關(guān)系管理信息與系統(tǒng)管理再次，我們要知道客戶關(guān)系管理的作用 客戶關(guān)系管理是基于人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進行有效的整合，最終與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度。五、客戶關(guān)系管理的基本功能與特點銷售管理系統(tǒng)銷售支持系統(tǒng)給銷售人員提供了功能強大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對客戶、業(yè)務(wù)等進行有效地管理。（2）智能化的客戶數(shù)據(jù)庫。四、客戶關(guān)系管理的概念。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的收入來源。二、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因客戶關(guān)系的產(chǎn)生，是市場需求和管理理念更新的需要，它是企業(yè)管理模式更新，企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造差異化的客戶體驗，才能實現(xiàn)客戶滿意和忠誠。通過客戶的網(wǎng)絡(luò)反饋，可以幫助企業(yè)進行合理的市場決策，適應(yīng)快速變化的市場。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。誘導(dǎo)客戶要以老客戶為基礎(chǔ)，有針對性地開發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。企業(yè)可以通過調(diào)查與客戶溝通交流，對客戶需求進行分析。確定上面兩方面后，要建設(shè)客戶接觸點。在銷售之前，企業(yè)要尋找目標(biāo)客戶。果斷是自信的表現(xiàn)，優(yōu)柔寡斷是不自信的表現(xiàn)； 第三是需要可信。在與客戶溝通的過程中，要力求做到簡潔明快，千萬不能浪費客戶的時間和表現(xiàn)出任何的不耐煩，要時刻觀察客戶的反應(yīng)，如果發(fā)現(xiàn)客戶對某些介紹不感興趣，馬上停止；另外面對客戶的任何質(zhì)疑都要做出積極的回應(yīng)，不要企圖蒙混過關(guān)。一、與客戶溝通的有效技巧1．熟悉產(chǎn)品、了解產(chǎn)品并對產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣。學(xué)習(xí)這門課程十分的實用。而她的話，更吸引大家的注意，不要太瘦哦。還有王老吉火紅的畫面。其缺點在于成本較高、傳播面積小、容易造成濫寄的現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)廣告所提供的虛擬現(xiàn)實世界，會給受眾帶來全新的體驗。通過將視聽者吸引進畫面，移入感情，對商品的理解也就很快，以動感能達到注視率高的表現(xiàn)。其缺點是廣告購買前置時間長，有些發(fā)行量是無效的。而成功廣告的一個重要特征，就是始終如一地將廣告的功能與消費者心理聯(lián)結(jié)起來，通過對消費者心理的研究，更好地將廣告信息傳遞給消費者。研究消費者的心理能夠使企業(yè)的營銷策略更具有針對性，更能抓住消費者的心理特點，滿足消費者的需求。3．廣播廣告 廣播可以向全國，也可以向特定的地域做廣告。電視廣告有其他媒體不可比較的示范效果，常常成為話題的創(chuàng)意作品也肯定被電視廣告誘導(dǎo)出來。網(wǎng)絡(luò)廣告的用戶構(gòu)成是廣告商們愿意投資的因素。案例分析：電視廣告成功案例電視媒體的主要優(yōu)點是訴諸人的聽覺和視覺，富有感染力，能引起高度注意，觸及面廣，深入家庭，送達率高。這些畫面生動形象一出，就一下子刺激到了觀眾的視覺和聽覺神經(jīng)，引起廣大觀眾的注意力，會立刻記住這個廣告。顯然這句話就是說，產(chǎn)品時減肥產(chǎn)品并且效果不錯。通過整篇論文寫下來，以及案例分析，查找各種資料，對所學(xué)過的知識細致的回顧了一邊，加深了印象。首先，作為銷售人員應(yīng)該了解自己銷售的產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的特點、運輸方式、價格、優(yōu)缺點、服務(wù)特征和服務(wù)內(nèi)容，了解產(chǎn)品蘊涵的創(chuàng)新特征等，了解客戶可能會對產(chǎn)品提問的范圍和屬性。擺事實，講道理，這是說服客戶最有效的辦法，因此在溝通過程中需要用可信的語言博得客戶的信任；第四是需要權(quán)威的語言表達。過多的占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來利潤的客戶，企業(yè)必須學(xué)會放棄。要隨時與客戶保持接觸，關(guān)注他們、關(guān)心他們，對待客戶跟朋友一樣，跟客戶說話心平氣和，隨時保持微笑，盡力滿足他們的需求?？蛻舸笾驴梢苑譃閮r格敏感型、服務(wù)主導(dǎo)型和產(chǎn)品主導(dǎo)型三種類型。三、售中溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用（一）提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)文化同時也是個價值平臺，在這個平臺上員工可以找到支持他們?nèi)臑榭蛻舴?wù)的理由，從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力，最大限度地滿足客戶的需要。（二）爭取回頭客。良好的溝通對合作雙方來說是雙贏的，所以對企業(yè)來說，加強客戶溝通是建立完善的客戶關(guān)系管理的不二法則。從管理科學(xué)的角度來考察客戶關(guān)系管理源于市場營銷理論，是交市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上，然后普及和應(yīng)用。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。目標(biāo)及內(nèi)容客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理（CRM）就是對客戶關(guān)系進行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進企業(yè)與客戶的關(guān)系，實現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業(yè)的市場適應(yīng)能力和競爭實力有一個質(zhì)的提高。要實行客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，必須有現(xiàn)代化的技術(shù)，原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的信息時代。對于企業(yè)來說，銷售管理系統(tǒng)將大大擴展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業(yè)的利潤提供了有力的支撐。實施客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)管理水平和競爭力方面有如下作用: 一是良好的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得強大的競爭優(yōu)勢，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率，企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M