【正文】 ? 特別重要的事要有文字資料附上。 日常工作規(guī)范 ： ? 檢查店員是否嚴(yán)格按照“諾貝爾”終端的日常規(guī)范流程進(jìn)行工作，如 ： 是否隨時(shí)保持店面的清潔衛(wèi)生、店面安全、銷售產(chǎn)品無誤、貨款結(jié)算準(zhǔn)確、客戶投訴處理及時(shí)、店面維護(hù)到位、交接班清楚等等。 ? 陳列于拉柜和大斜板 的 產(chǎn)品 是否及時(shí) 更 換：位臵的調(diào)換與產(chǎn)品的調(diào)換，讓新產(chǎn)品盡快上架、讓老產(chǎn)品盡快離架，好賣的產(chǎn)品擺放 在更重要的位臵。 第二條 終端業(yè)務(wù)人員有對(duì) 公司形象、 公司的市場(chǎng)策略以及利益維護(hù) 的責(zé)任與義務(wù)。因此，敬請(qǐng)各相關(guān)人員嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，嚴(yán)格控制本手冊(cè)的閱讀范圍，或?qū)⒈臼謨?cè)分解，按照各崗位人員實(shí)際需要節(jié)選解讀。 接待處 ： ? 沒有顧客時(shí)，接待處的桌椅是否擺放整齊，桌面除了簡(jiǎn)單裝飾物（如：花瓶）和煙灰缸以外，是否放臵了其他雜物。 店員精神狀態(tài) ： ? 檢查店員精神狀態(tài)是否飽滿，服務(wù)態(tài)度是否禮貌、周到、專業(yè)、百問不煩，親切、熱情。 ? 準(zhǔn)時(shí)赴約。 ? 在客戶面前不要與同行者談重要問題或打電話給上級(jí)請(qǐng)示當(dāng)前問題。 管理 的檢查 工作內(nèi)容與要求 ? 各終端是否嚴(yán)格按照“諾貝爾”規(guī)定 的 價(jià)格政策進(jìn)行銷售； ? 終端是否有亂價(jià) 行 為發(fā)生，具體亂價(jià)的產(chǎn)品是什么，亂價(jià)產(chǎn)品的銷售量有多大，以及亂價(jià) 時(shí)間的長(zhǎng)短，并對(duì)因亂價(jià)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境產(chǎn)生的影響做出評(píng)價(jià)； ? 店員和店長(zhǎng)是否在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)實(shí)行零售價(jià)格的適當(dāng)讓利，有無超越權(quán)限讓利的事件發(fā)生； ? 價(jià)格調(diào)整，各終端是否及時(shí)做出相應(yīng)調(diào)整并且執(zhí)行到位； ? 促銷期間的價(jià)格調(diào)整，各終端是否對(duì)促銷期間的價(jià)格執(zhí)行到位，是否有延長(zhǎng)執(zhí)行特價(jià)的現(xiàn)象發(fā)生。 ? 裝飾物擺放位臵是否符合要求，裝飾物是否保持干凈，如有破損是否及時(shí)更換。 ? 終端業(yè)務(wù)人員 外出前要仔細(xì)檢查所要攜帶的各 種資料和工具，以備急需 。為了使諾貝爾的產(chǎn)品更加廣泛地為廣大消費(fèi)者所接受，同時(shí)使諾貝爾更好地了解 終端導(dǎo)購(gòu)員和 消費(fèi)者的實(shí)際需求，終端業(yè)務(wù)員必須從理論和實(shí)際上不 斷提高自己的銷售水平。 二、 市場(chǎng) 巡訪 的基本工作內(nèi)容、要求與流程 的工作內(nèi)容 與 要求 對(duì)終端門店現(xiàn)場(chǎng)管理部分 門店現(xiàn)場(chǎng) 工作內(nèi)容與要求 ? 店外門頭 ? 門頭、玻璃門、店門口地面干凈整潔，玻璃門上的裝飾物（如：“諾貝爾”品牌粘貼標(biāo)識(shí)等）沒有損壞。 開門與打烊 ： ? 每天營(yíng)業(yè)前是否做好店內(nèi)店門口衛(wèi)生，做好衛(wèi)生后再 將店門打開營(yíng)業(yè)。 投訴的 工作內(nèi)容與要求 ? 能否及時(shí)準(zhǔn)確查明 消費(fèi)者 投訴原因； ? 對(duì)非公司責(zé)任的 消費(fèi)者 投訴，能否耐心向顧客做好解釋，并得到 消費(fèi)者 的認(rèn)可； ? 對(duì) 消費(fèi)者 合理投訴是否及時(shí)處理，并使 消費(fèi)者 滿意； ? 對(duì)超出終端人員權(quán)限的 消費(fèi)者 投訴，是否及時(shí)向公司匯報(bào)，督 促公司及時(shí)給出明確處理意見，并使 消費(fèi)者 滿意； ? 是否對(duì) 消費(fèi)者 投訴做好備忘錄，并進(jìn)行分類整理，匯總上報(bào)公司作為公司調(diào)整策略的依據(jù)。 ? 巡 訪完畢認(rèn)真填寫《終端工作檢核表》、《經(jīng)銷商溝通情況記錄表》。 作內(nèi)容 與要求 售前服務(wù) ： ? 有無對(duì)欲購(gòu)買顧客做 瓷磚鋪貼的講解；有無對(duì)欲購(gòu)買顧客進(jìn)行相關(guān) 瓷磚 知識(shí) 的耐心講解等等。 商品價(jià)格標(biāo)簽 ： ? 商品價(jià) 格標(biāo)簽是否有破損，價(jià)格變化后 是否及時(shí)更換。 在 耐心地聽 取 不同 意見 時(shí)，闡明自己的意見，不得 發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 業(yè)務(wù) 員終端巡訪 工作手冊(cè) 前言 終端業(yè)務(wù)員 是企業(yè)與 終端導(dǎo)購(gòu)員乃至 消費(fèi)者直接接觸的橋梁。 ? 終端業(yè)務(wù)人員 在 市場(chǎng)巡 訪工作中 ，不得隨意 與終端門店?duì)I業(yè)人員交談公司有關(guān)未經(jīng)授權(quán)的市場(chǎng)政策與資料信息 ，不得 與導(dǎo)購(gòu)人員 談 工作 內(nèi)容 以外的話 。 退磚 ： ? 退磚是否放在指定位臵，并及時(shí)通知公司將其盡快搬走。 售中服務(wù) ： ? 檢查店員 是否 主動(dòng)笑迎顧客進(jìn)店； ? 銷售中是否親切地向顧客推薦產(chǎn)品； ? 是否引導(dǎo)顧客參觀產(chǎn)品和樣板間； ? 顧客詳細(xì)了解產(chǎn)品時(shí)是否熱情地向顧客展示宣傳物； ? 是否主動(dòng)為詳細(xì)理解產(chǎn)品的顧客端茶倒水； ? 是否熱情地為購(gòu)買顧客介紹購(gòu)買“諾貝爾”瓷磚應(yīng)享有的服務(wù)； ? 送貨上門是否及時(shí)，數(shù)量和規(guī)格是否準(zhǔn)確。 四、 附表 市場(chǎng)巡 訪人員工作日?qǐng)?bào)表 日期 終端業(yè)務(wù) 員 終端訪問活動(dòng) 時(shí)間 終端名稱 訪問主要目的 訪問結(jié)果 接待人 時(shí) 分～ 時(shí)