【正文】 原則 5：管理的系統(tǒng)方法 如何運用管理的系統(tǒng)方法 ? 為質(zhì)量管理設(shè)定方針目標 ? 對相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程構(gòu)成的體系進行識別 ? 建立相應(yīng)的組織機構(gòu)，形成管理的組織體系 ? 對質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)性有深刻的理解 ? 對質(zhì)量管理體系進行系統(tǒng)管理 ? 注意從根本上解決問題 ? 不斷考慮組織新的目標或新的發(fā)展戰(zhàn)略 原則 6：持續(xù)改進 持續(xù)改進的戰(zhàn)略意義 ? 持續(xù)的質(zhì)量改進是 TQM的核心內(nèi)容之一 ? 日本正是通過 QCC，不斷進行質(zhì)量改進，才使其躋身世界經(jīng)濟強國之列 ? 美國近年來經(jīng)濟強勁，也是在技術(shù)上、管理上的不斷創(chuàng)新的結(jié)果 ? 持續(xù)的質(zhì)量改進是組織永恒的目標，質(zhì)量改進更是組織生命力所在，不能荒廢。 原則 2： 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道的質(zhì)量知識 ? 有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)：如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》等 ? 質(zhì)量成本的基本知識：質(zhì)量與成本的關(guān)系，懂得預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本之間的關(guān)系。在生產(chǎn)過程中就開始關(guān)注工藝和流程，質(zhì)量管理的著重點放在制造領(lǐng)域。質(zhì)量是一種文化，是一種生活方式。產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后，由專業(yè)的檢驗員根據(jù)既定的規(guī)范核查產(chǎn)品是否滿足要求。 ? 如： IBM已開發(fā) 586，卻等 386沒什么利潤時才推出 486等；日本公司 原則 1： 以 顧客 為中心 ? 顧客需求與組織的市場戰(zhàn)略： ? 在進行顧客分類后，組織針對自己的目標顧客要確定產(chǎn)品（市場）戰(zhàn)略 ? 市場戰(zhàn)略要分長、中、短期戰(zhàn)略，不同時期戰(zhàn)略應(yīng)協(xié)調(diào)一致。 ? 按優(yōu)先次序排列過程 —— 將資源盡量用于重要過程 ? 制定并執(zhí)行過程的程序 運用過程方法進行質(zhì)量管理 ? 嚴格職責(zé) ? 關(guān)注接口：過程和過程之間的接口是最重要的，過程方法特別強調(diào)接口處的管理。 ? 確定持續(xù)改進的需要和目標。 ? 員工的聰明才智只有在參與過程中才可能被激發(fā)出來，所以全員參與是組織挖掘人才、發(fā)現(xiàn)人才的重要途徑。第三級別由于加強了工序的控制，生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)，因而能相應(yīng)地大幅度降低質(zhì)量成本并提高了產(chǎn)品的質(zhì)量。 ? GB6583： 產(chǎn)品或服務(wù)所具備的滿足明確或隱含需求能力的特征和特性的總和。 ? 明示的： ? 通常隱含的：慣例、一般做法、不言而寓的要求 ? 必須履行的：法律法規(guī)或 GB、 QB等的要求 質(zhì)量具有的四性 ? 經(jīng)濟性：物有所值，物超所值 ? 廣義性：產(chǎn)品，過程，富翁，體系質(zhì)量等 ? 時效性：顧客需求和期望不斷變化，所以要持續(xù)改進 ? 相對性：不同顧客對同一產(chǎn)品的需求不同，滿足需求的產(chǎn)品就是該顧客群認為好的產(chǎn)品。 ? 由于組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧客認可并購買了，組織才能生存下去； ? 自覺地“以顧客為關(guān)注焦點”，是組織立于不敗之地的最根本的指導(dǎo)思想。 ? 一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入，形成過程鏈 原則 4：過程方法 什么是過程方法？ ? 過程方法實際上是對過程網(wǎng)絡(luò)的一種管理辦法 ? 它要求組織系統(tǒng)地識別并管理所采用的過程以及過程的相互作用 ? 組織要實現(xiàn)有序化管理，就必須先識別所有活動（過程），就需要應(yīng)用過程方法 ? 過程方法的一個重點是