【正文】 客戶發(fā)展 – 項(xiàng)目建議流程客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程工作概述主要工作描述和試點(diǎn)的流程詳細(xì)描述的流程總體概括的流程初步主要負(fù)責(zé)部門(mén)–業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理–業(yè)務(wù)群總經(jīng)理– 業(yè)務(wù)群營(yíng)銷(xiāo)副總– 業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)副總– 業(yè)務(wù)單元各細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理– 調(diào)研人員– 關(guān)鍵客戶經(jīng)理– 業(yè)務(wù)單元營(yíng)銷(xiāo)副總– 客戶經(jīng)理– 業(yè)務(wù)單元營(yíng)銷(xiāo)副總– 項(xiàng)目總監(jiān)– 客戶經(jīng)理– 業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理– 合同管理人員– 業(yè)務(wù)單元各細(xì)分市場(chǎng)負(fù)責(zé)人– 業(yè)務(wù)單元經(jīng)理– 客戶經(jīng)理– 項(xiàng)目總監(jiān)– 業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)副總? 根據(jù)業(yè)務(wù)群業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)制定業(yè)務(wù)單元年度發(fā)展戰(zhàn)略? 確定業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略選擇方案，明確業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)，并相應(yīng)制定具體的價(jià)值定位以及價(jià)值傳遞機(jī)制? 制定符合業(yè)務(wù)群財(cái)務(wù)目標(biāo)要求的三年財(cái)務(wù)預(yù)算? 通過(guò)有效的溝通渠道和方式，逐步建立服務(wù)的整體聲譽(yù)和品牌效應(yīng)，以及各業(yè)務(wù)單元的特色聲譽(yù)? 業(yè)務(wù)群制定符合總體戰(zhàn)略方案的品牌策略? 業(yè)務(wù)單元制定相應(yīng)的建立外部聲譽(yù)的目標(biāo)? 根據(jù)既定的重要客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)將細(xì)分市場(chǎng)中的目標(biāo)客戶進(jìn)行優(yōu)先排序? 確定年度目標(biāo)客戶名單，明確業(yè)務(wù)單元資源分配的方向和重點(diǎn)? 對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，明確各業(yè)務(wù)單元各種資源的有效利用方法? 對(duì)業(yè)務(wù)單元內(nèi)的關(guān)鍵客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的、規(guī)范化的管理? 通過(guò)系統(tǒng)化的客戶規(guī)劃方法，深度發(fā)掘客戶潛在的業(yè)務(wù)需求，提高的盈利空間? 為客戶提供一體化的解決方案，并提高客戶的忠誠(chéng)度? 明確每名銷(xiāo)售人員，負(fù)責(zé)的年度客戶數(shù)目? 將業(yè)務(wù)單元的年度收入目標(biāo)分解到每名銷(xiāo)售人員? 明確制定客戶開(kāi)發(fā)的原則和方法? 通過(guò)科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行有效管理? 保證對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行持續(xù)的、有效的管理，包括無(wú)縫隙的項(xiàng)目管理和客戶關(guān)系管理? 確?？椭С中〗M（項(xiàng)目小組和其他支持人員）能得到持續(xù)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)? 通過(guò)年度客戶工作總結(jié)，尋找提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的方法，確保成功的經(jīng)驗(yàn)在組織內(nèi)的共享略及價(jià)值定位要性排序戶管理 客戶管理譽(yù)建立 ? 根據(jù)客戶需求起草客制化的項(xiàng)目建議，強(qiáng)調(diào)的獨(dú)特的價(jià)值定位? 基于專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的成本進(jìn)行項(xiàng)目定價(jià)，明確項(xiàng)目的盈利性? 對(duì)項(xiàng)目建議提交的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，確保高效率地向客戶提交高質(zhì)量的項(xiàng)目建議? 建立標(biāo)準(zhǔn)的合同管理機(jī)制，確保各級(jí)合同的簽署符合公司不同級(jí)別的簽字權(quán)限? 合同簽訂后應(yīng)順利移交到相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行執(zhí)行? 建立規(guī)范的合同編號(hào)體系，幫助實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)群知識(shí)、人力、財(cái)務(wù)管理的系統(tǒng)化– 業(yè)務(wù)單元營(yíng)銷(xiāo)副總– 客戶經(jīng)理– 人力資源部經(jīng)理1020416() Ⅰ 總則Ⅰ Ⅰ.1 流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則Ⅰ Ⅰ.2 宏觀實(shí)施計(jì)劃Ⅰ Ⅰ.3 流程概述Ⅰ Ⅰ.4 流程的主要活動(dòng)和負(fù)責(zé)人Ⅰ Ⅰ.4 項(xiàng)目建議書(shū)的關(guān)鍵成功要素Ⅰ Ⅰ 詳細(xì)流程描述Ⅰ 接受并處理客戶需求書(shū)Ⅰ 初步評(píng)估客戶需求和項(xiàng)目范圍Ⅰ 起草項(xiàng)目建議書(shū)Ⅰ 項(xiàng)目定價(jià)Ⅰ 內(nèi)部評(píng)估和批準(zhǔn)Ⅰ 項(xiàng)目建議提交及合同談判Ⅰ 項(xiàng)目建議的跟進(jìn)和成果評(píng)估Ⅰ 相關(guān)管理流程、業(yè)務(wù)流程接口Ⅰ 組織保障目錄2與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的不同之處 常見(jiàn)的問(wèn)題 的設(shè)計(jì)原則銷(xiāo)售通用的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品與銷(xiāo)售客制化方案不同，導(dǎo)致在項(xiàng)目建議制定方面三方面的差異：對(duì)指定項(xiàng)目建議的小組結(jié)構(gòu)要求不同根據(jù)客戶的需求不同，項(xiàng)目建議的內(nèi)容不同，內(nèi)部人員的試用情況，小組成員可靈活安排項(xiàng)目建議的復(fù)雜程度不同由于客戶需求的復(fù)雜性，項(xiàng)目建議設(shè)計(jì)的內(nèi)容復(fù)雜、全面，且難以有統(tǒng)一的參考標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)和成本計(jì)算方式不同服務(wù)中，專(zhuān)業(yè)人員的成本應(yīng)計(jì)入銷(xiāo)售成本中，分?jǐn)偟矫恳粋€(gè)項(xiàng)目中；產(chǎn)品銷(xiāo)售中人員成本只作為費(fèi)用開(kāi)支列示在損益表中服務(wù)中，專(zhuān)業(yè)人員作為服務(wù)的主體提供有 “價(jià) ”服務(wù)；產(chǎn)品銷(xiāo)售中只有產(chǎn)品有對(duì)外報(bào)價(jià)，人員沒(méi)有市場(chǎng)價(jià)格? 內(nèi)部資源分配不夠合理，協(xié)調(diào)不夠暢通 ,銷(xiāo)售人員兼管項(xiàng)目管理，有些業(yè)務(wù)單元缺乏專(zhuān)職售前技術(shù)人員，導(dǎo)致對(duì)項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)的技術(shù)資源分配不均衡? 缺乏有效的項(xiàng)目建議評(píng)估機(jī)制，導(dǎo)致項(xiàng)目建議失利或后期執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)過(guò)高? 定價(jià)不考慮人員定價(jià)，損益計(jì)算不考慮人員成本，項(xiàng)目收益估計(jì)不準(zhǔn)? 清晰定義項(xiàng)目建議產(chǎn)生、評(píng)估和提交的流程以及相關(guān)人員的職責(zé)，保證跨部門(mén)緊密合作和資源的有效利用? 建立系統(tǒng)的項(xiàng)目建議評(píng)估流程? 在項(xiàng)目建議書(shū)中，必須突出獨(dú)特的價(jià)值定位，包括為客戶創(chuàng)造的價(jià)值，與競(jìng)爭(zhēng)相比的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等? 技術(shù)方案必須具備可實(shí)施性，降低后期風(fēng)險(xiǎn)? 確保提交客戶的項(xiàng)目建議與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比具有差異性，爭(zhēng)取獲得價(jià)格溢價(jià)? 報(bào)價(jià)合理? 建立科學(xué)、規(guī)范的項(xiàng)目定價(jià)模型，清晰定義不同級(jí)別的專(zhuān)業(yè)人員價(jià)格和成本? 和軟、硬件上游廠商或國(guó)內(nèi)的代理商建立良好的合作伙伴關(guān)系，在軟硬件品種的提供方面和價(jià)格方面顯示一定的優(yōu)勢(shì) 項(xiàng)目建議流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則3 項(xiàng)目建議流程宏觀實(shí)施計(jì)劃主要活動(dòng)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目建議書(shū)樣本業(yè)務(wù)群指定業(yè)務(wù)單元分別設(shè)計(jì)不同類(lèi)型業(yè)務(wù)的項(xiàng)目建議模板，包括結(jié)構(gòu)和通用內(nèi)容根據(jù)業(yè)務(wù)群營(yíng)銷(xiāo)策略更新通用內(nèi)容，包括業(yè)務(wù)群介紹、成功案例及行業(yè)、方案專(zhuān)家資歷介紹負(fù)責(zé)部門(mén)1各業(yè)務(wù)單元計(jì)算專(zhuān)業(yè)人員工時(shí)費(fèi)率 ( )根據(jù)現(xiàn)有專(zhuān)業(yè)人員的級(jí)別薪酬平均水平計(jì)算根據(jù)人力資源部制定的專(zhuān)業(yè)人員新級(jí)別調(diào)整2逐步采用新的項(xiàng)目損益計(jì)算方式業(yè)務(wù)群調(diào)整新財(cái)務(wù)報(bào)告系統(tǒng)選擇試點(diǎn)業(yè)務(wù)單元、試點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施全面推廣到各個(gè)業(yè)務(wù)單元抽查實(shí)施效果34 對(duì)流程參與人員進(jìn)行培訓(xùn)明確職責(zé)明確小組工作方式掌握定價(jià)、損益計(jì)算、評(píng)估等方法? 業(yè)務(wù)群市場(chǎng)推廣部? 各業(yè)務(wù)單元營(yíng)銷(xiāo)副總? 業(yè)務(wù)群市場(chǎng)推廣部? 經(jīng)營(yíng)管理部、人力資源部? 經(jīng)營(yíng)管理部、人力資源部? 公司及業(yè)務(wù)群財(cái)務(wù)部? 經(jīng)營(yíng)管理部? 經(jīng)營(yíng)管理部? 經(jīng)營(yíng)管理部? 經(jīng)營(yíng)管理部、人力資源部、財(cái)務(wù)部4020416() 項(xiàng)目建議流程概述目的 負(fù)責(zé)人主要輔助客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)單元營(yíng)銷(xiāo)副總、項(xiàng)目監(jiān)理項(xiàng)目經(jīng)理、售前技術(shù)人員（軟、硬件）、銷(xiāo)售助理、銷(xiāo)售商務(wù)、采購(gòu)人員、業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理 *具體步驟關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵壁壘（用戶需求書(shū)），根據(jù)客戶需求準(zhǔn)備相應(yīng)的工作范圍說(shuō)明書(shū)明確業(yè)務(wù)單元客戶經(jīng)理在處理時(shí)的職責(zé)根據(jù)，并在充分了解客戶基本需求和項(xiàng)目背景的情況下準(zhǔn)備工作范圍說(shuō)明書(shū)作范圍說(shuō)明書(shū)，就如何回復(fù)客戶進(jìn)行決策制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估方法營(yíng)銷(xiāo)副總進(jìn)行評(píng)估，并作決策是否進(jìn)一步準(zhǔn)備項(xiàng)目建議需求的基礎(chǔ)上制定項(xiàng)目建議書(shū)，包括商業(yè)內(nèi)容和技術(shù)內(nèi)容確定負(fù)責(zé)完成項(xiàng)目建議書(shū)的參與人員、總負(fù)責(zé)人、和完成時(shí)間確定建議書(shū)結(jié)構(gòu)起草商業(yè)部分整理并明確客戶需求，與客戶反復(fù)就理解進(jìn)行溝通起草技術(shù)部分評(píng)估項(xiàng)目成本（充分考慮專(zhuān)業(yè)人員的服務(wù)成本）評(píng)估盈利性評(píng)估客戶折扣幅度設(shè)定價(jià)格區(qū)間準(zhǔn)明確項(xiàng)目建議書(shū)的評(píng)估負(fù)責(zé)人及其職責(zé)制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)、財(cái)務(wù)、項(xiàng)目執(zhí)行等方面）各相關(guān)負(fù)責(zé)人提出修改意見(jiàn)，業(yè)務(wù)單元的營(yíng)銷(xiāo)副總最終批準(zhǔn) 確定項(xiàng)目建議的跟進(jìn)負(fù)責(zé)人，對(duì)結(jié)果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估確定負(fù)責(zé)人職責(zé)及跟進(jìn)方式記錄并分析項(xiàng)目建議是否被接受，及其原因合同管理人員負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理所有相關(guān)的文檔建議，并進(jìn)行合同談判確定參與談判人員明確如何與特定的客戶進(jìn)行談判，包括技巧、談判授權(quán)范圍等根據(jù)談判結(jié)果修改項(xiàng)目建議書(shū)*負(fù)責(zé)重大項(xiàng)目的最終決策? 根據(jù)客戶需求起草客制化的項(xiàng)目建議，強(qiáng)調(diào)的獨(dú)特的價(jià)值定位? 基于專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的成本進(jìn)行項(xiàng)目定價(jià)，明確項(xiàng)目的盈利性? 對(duì)項(xiàng)目建議提交的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，確保高效率地向客戶提交高質(zhì)量的項(xiàng)目建議? 明確定義參與項(xiàng)目建議的各主要人員的職責(zé)? 建立完善的監(jiān)控和評(píng)估機(jī)制，確保項(xiàng)目建議的質(zhì)量和可行性? 項(xiàng)目建議需符合特定客戶客制化的需求，著重強(qiáng)調(diào)實(shí)施小組人員經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量和方案的實(shí)施效果? 向客戶證明項(xiàng)目帶來(lái)的價(jià)值超過(guò)項(xiàng)目的定價(jià)? 建立項(xiàng)目建議編號(hào)系統(tǒng)，對(duì)項(xiàng)目建議進(jìn)行系統(tǒng)化的文檔管理，該編號(hào)體系應(yīng)與財(cái)務(wù)報(bào)告和知識(shí)管理體系保持一致? 目前的業(yè)務(wù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不包含能支持本流程運(yùn)轉(zhuǎn)的全部人員崗位，如項(xiàng)目監(jiān)理、財(cái)務(wù)分析員? 關(guān)鍵人員缺乏系統(tǒng)的知識(shí)和技能培訓(xùn)? 不注重基于專(zhuān)業(yè)人員服務(wù)成本計(jì)算項(xiàng)目的盈利性，僅根據(jù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)值（如占設(shè)備金額的百分比）確定人員成本? 組織架構(gòu)中的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員定級(jí)、定工時(shí)費(fèi)率的工作未完成會(huì)導(dǎo)致無(wú)法計(jì)算專(zhuān)業(yè)人員服務(wù)成本? 現(xiàn)有的財(cái)務(wù)核算機(jī)制不符合服務(wù)所需的項(xiàng)目類(lèi)似財(cái)務(wù)核算機(jī)制的要求略及價(jià)值定位要性排序戶管理議同客戶管理譽(yù)建立理5 項(xiàng)目建議書(shū)的生成包括 7個(gè)步驟 * 評(píng)估 內(nèi)部評(píng)估和批準(zhǔn) 項(xiàng)目建議書(shū)跟進(jìn)? 如果目前處理客戶的業(yè)務(wù)單元 ()同時(shí)具有垂直和水平銷(xiāo)售能力，可向業(yè)務(wù)單元統(tǒng)一分配 ? 如果沒(méi)有一個(gè)單一的業(yè)務(wù)單元同時(shí)具有垂直和平行能力：? 如果公司同時(shí)具有這兩種能力，應(yīng)確保跨業(yè)務(wù)單元的合作 ? 公司不同時(shí)具有這兩種能力? 具有戰(zhàn)略重要性的項(xiàng)目 : 如果具有一定收益，公司應(yīng)逐步建立操作能力? 不具有戰(zhàn)略重要性的項(xiàng)目 : 建議其他供應(yīng)商? 關(guān)鍵客戶經(jīng)理或業(yè)務(wù)單元客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)備? 設(shè)置評(píng)估 的標(biāo)準(zhǔn)? 收入潛力 ? 潛在利潤(rùn)? 對(duì)業(yè)務(wù)單元 /公司的戰(zhàn)略重要性? 實(shí)施能力 /技能需求? 客戶的財(cái)務(wù)信用度? 業(yè)務(wù)單元指派高層管理人員負(fù)責(zé)決策? 按客戶需求定制項(xiàng)目建議書(shū)，各方就建議書(shū)的結(jié)構(gòu)達(dá)成共識(shí)? 項(xiàng)目目標(biāo)? 項(xiàng)目方法 / 時(shí)間? 資源需求? 資歷? 價(jià)格? 商業(yè)部分的內(nèi)容應(yīng)該由客戶經(jīng)理和專(zhuān)家共同準(zhǔn)備 ? 技術(shù)部分的內(nèi)容應(yīng)該由售前技術(shù)人員在客戶經(jīng)理和專(zhuān)家的支持下準(zhǔn)備? 應(yīng)制定明確的評(píng)估責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn)? 在項(xiàng)目建議書(shū)批準(zhǔn)前應(yīng)將所需的變化包括在內(nèi)? 跟進(jìn)工作中應(yīng)該有明確的職責(zé)和流程? 了解客戶傾向? 對(duì)跟進(jìn)工作滿意/不滿意? 希望達(dá)到的客戶關(guān)系層面 : 高層和中層? 確定誰(shuí)來(lái)進(jìn)行跟進(jìn)工作，根據(jù)以下因素? 合同規(guī)模? 客戶種類(lèi) ? 關(guān)系種類(lèi) ? 決定（最好提前確定）跟進(jìn)會(huì)議的日程和議題? 記錄項(xiàng)目建議的結(jié)果以及成功或失敗的原因?qū)芙^或接受進(jìn)行決策*不考慮談判時(shí)間，一般項(xiàng)目建議應(yīng)在 10天內(nèi)完成決策點(diǎn) ** 項(xiàng)目定價(jià)? 設(shè)計(jì)以項(xiàng)目為基礎(chǔ)、由市場(chǎng)推動(dòng)的定價(jià)方法? 建立成本預(yù)算? 審核損益影響? 如果有，決定對(duì)客戶的折扣? 制定起價(jià)和底價(jià) 接收并分配 (用戶需求書(shū) )準(zhǔn)備 （工作范圍說(shuō)明書(shū)） 制定項(xiàng)目建議書(shū) 提交項(xiàng)目建議書(shū)和談判? 向客戶提交建議書(shū)? 回答問(wèn)題? 如有必要根據(jù)談判情況修改項(xiàng)目建議書(shū) /定價(jià)? 達(dá)成初步協(xié)議？?? 如果接受，應(yīng)立刻確定項(xiàng)目總監(jiān)，并組建項(xiàng)目建議制定小組? 如果拒絕對(duì)進(jìn)行跟進(jìn)，應(yīng)該向客戶發(fā)致歉信，說(shuō)明沒(méi)能對(duì)問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)的原因6流程的主要活動(dòng)及其負(fù)責(zé)人 評(píng)估 內(nèi)部評(píng)估和批準(zhǔn) 項(xiàng)目建議書(shū)生成 接收和分配 , 準(zhǔn)備 客戶經(jīng)理? 從客戶處接收項(xiàng)目要求或，了解客戶需求? 填寫(xiě)工作范圍說(shuō)明書(shū)? 起草項(xiàng)目建議制定的計(jì)劃表? 提供客戶預(yù)算信息和價(jià)格期望值信息? 對(duì)客戶可能的接受程度和項(xiàng)目的價(jià)值定位進(jìn)行評(píng)估 ? 提交項(xiàng)目建議書(shū)并談判 ? 核查日程和進(jìn)度 ? 確定成功 /失敗的原因 ? 成功的話準(zhǔn)備正式合同 ? 準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目建議書(shū)模板和商業(yè)術(shù)語(yǔ) ? 整合項(xiàng)目建議書(shū) ? 提供行政支持 ? 更新項(xiàng)目建議書(shū)成功 /失敗日志 ? 審核 和 **? 決定是否繼續(xù)進(jìn)行? 協(xié)調(diào)資源分配? 根據(jù)每人每天工作量計(jì)算服務(wù)成本 ? 決定項(xiàng)目基本報(bào)價(jià)? 評(píng)估建議書(shū)的整體合理性，并批準(zhǔn)? 參與領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目談判? 如果需要修改基本價(jià)格信息及項(xiàng)目建