【正文】 客戶發(fā)展 – 項目建議流程客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程工作概述主要工作描述和試點的流程詳細描述的流程總體概括的流程初步主要負責(zé)部門–業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理–業(yè)務(wù)群總經(jīng)理– 業(yè)務(wù)群營銷副總– 業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理或營銷副總– 業(yè)務(wù)單元各細分市場經(jīng)理– 調(diào)研人員– 關(guān)鍵客戶經(jīng)理– 業(yè)務(wù)單元營銷副總– 客戶經(jīng)理– 業(yè)務(wù)單元營銷副總– 項目總監(jiān)– 客戶經(jīng)理– 業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理– 合同管理人員– 業(yè)務(wù)單元各細分市場負責(zé)人– 業(yè)務(wù)單元經(jīng)理– 客戶經(jīng)理– 項目總監(jiān)– 業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理或營銷副總? 根據(jù)業(yè)務(wù)群業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展目標制定業(yè)務(wù)單元年度發(fā)展戰(zhàn)略? 確定業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略選擇方案，明確業(yè)務(wù)單元的目標細分市場，并相應(yīng)制定具體的價值定位以及價值傳遞機制? 制定符合業(yè)務(wù)群財務(wù)目標要求的三年財務(wù)預(yù)算? 通過有效的溝通渠道和方式，逐步建立服務(wù)的整體聲譽和品牌效應(yīng)，以及各業(yè)務(wù)單元的特色聲譽? 業(yè)務(wù)群制定符合總體戰(zhàn)略方案的品牌策略? 業(yè)務(wù)單元制定相應(yīng)的建立外部聲譽的目標? 根據(jù)既定的重要客戶選擇標準將細分市場中的目標客戶進行優(yōu)先排序? 確定年度目標客戶名單，明確業(yè)務(wù)單元資源分配的方向和重點? 對目標客戶進行分級管理，明確各業(yè)務(wù)單元各種資源的有效利用方法? 對業(yè)務(wù)單元內(nèi)的關(guān)鍵客戶進行系統(tǒng)化的、規(guī)范化的管理? 通過系統(tǒng)化的客戶規(guī)劃方法，深度發(fā)掘客戶潛在的業(yè)務(wù)需求，提高的盈利空間? 為客戶提供一體化的解決方案，并提高客戶的忠誠度? 明確每名銷售人員，負責(zé)的年度客戶數(shù)目? 將業(yè)務(wù)單元的年度收入目標分解到每名銷售人員? 明確制定客戶開發(fā)的原則和方法? 通過科學(xué)的激勵機制對銷售人員進行有效管理? 保證對現(xiàn)有客戶進行持續(xù)的、有效的管理，包括無縫隙的項目管理和客戶關(guān)系管理? 確?？椭С中〗M（項目小組和其他支持人員）能得到持續(xù)的學(xué)習(xí)機會和個人發(fā)展機會? 通過年度客戶工作總結(jié)，尋找提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的方法，確保成功的經(jīng)驗在組織內(nèi)的共享略及價值定位要性排序戶管理 客戶管理譽建立 ? 根據(jù)客戶需求起草客制化的項目建議，強調(diào)的獨特的價值定位? 基于專業(yè)服務(wù)人員的成本進行項目定價，明確項目的盈利性? 對項目建議提交的結(jié)果進行評估，確保高效率地向客戶提交高質(zhì)量的項目建議? 建立標準的合同管理機制，確保各級合同的簽署符合公司不同級別的簽字權(quán)限? 合同簽訂后應(yīng)順利移交到相應(yīng)部門進行執(zhí)行? 建立規(guī)范的合同編號體系，幫助實現(xiàn)業(yè)務(wù)群知識、人力、財務(wù)管理的系統(tǒng)化– 業(yè)務(wù)單元營銷副總– 客戶經(jīng)理– 人力資源部經(jīng)理1020416() Ⅰ 總則Ⅰ Ⅰ.1 流程的特點和設(shè)計原則Ⅰ Ⅰ.2 宏觀實施計劃Ⅰ Ⅰ.3 流程概述Ⅰ Ⅰ.4 流程的主要活動和負責(zé)人Ⅰ Ⅰ.4 項目建議書的關(guān)鍵成功要素Ⅰ Ⅰ 詳細流程描述Ⅰ 接受并處理客戶需求書Ⅰ 初步評估客戶需求和項目范圍Ⅰ 起草項目建議書Ⅰ 項目定價Ⅰ 內(nèi)部評估和批準Ⅰ 項目建議提交及合同談判Ⅰ 項目建議的跟進和成果評估Ⅰ 相關(guān)管理流程、業(yè)務(wù)流程接口Ⅰ 組織保障目錄2與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的不同之處 常見的問題 的設(shè)計原則銷售通用的標準化產(chǎn)品與銷售客制化方案不同，導(dǎo)致在項目建議制定方面三方面的差異：對指定項目建議的小組結(jié)構(gòu)要求不同根據(jù)客戶的需求不同，項目建議的內(nèi)容不同，內(nèi)部人員的試用情況，小組成員可靈活安排項目建議的復(fù)雜程度不同由于客戶需求的復(fù)雜性，項目建議設(shè)計的內(nèi)容復(fù)雜、全面，且難以有統(tǒng)一的參考標準定價和成本計算方式不同服務(wù)中，專業(yè)人員的成本應(yīng)計入銷售成本中，分攤到每一個項目中；產(chǎn)品銷售中人員成本只作為費用開支列示在損益表中服務(wù)中，專業(yè)人員作為服務(wù)的主體提供有 “價 ”服務(wù)；產(chǎn)品銷售中只有產(chǎn)品有對外報價，人員沒有市場價格? 內(nèi)部資源分配不夠合理，協(xié)調(diào)不夠暢通 ,銷售人員兼管項目管理，有些業(yè)務(wù)單元缺乏專職售前技術(shù)人員，導(dǎo)致對項目方案設(shè)計的技術(shù)資源分配不均衡? 缺乏有效的項目建議評估機制，導(dǎo)致項目建議失利或后期執(zhí)行風(fēng)險過高? 定價不考慮人員定價，損益計算不考慮人員成本，項目收益估計不準? 清晰定義項目建議產(chǎn)生、評估和提交的流程以及相關(guān)人員的職責(zé)，保證跨部門緊密合作和資源的有效利用? 建立系統(tǒng)的項目建議評估流程? 在項目建議書中，必須突出獨特的價值定位，包括為客戶創(chuàng)造的價值，與競爭相比的競爭優(yōu)勢等? 技術(shù)方案必須具備可實施性，降低后期風(fēng)險? 確保提交客戶的項目建議與競爭對手相比具有差異性，爭取獲得價格溢價? 報價合理? 建立科學(xué)、規(guī)范的項目定價模型，清晰定義不同級別的專業(yè)人員價格和成本? 和軟、硬件上游廠商或國內(nèi)的代理商建立良好的合作伙伴關(guān)系，在軟硬件品種的提供方面和價格方面顯示一定的優(yōu)勢 項目建議流程的特點和設(shè)計原則3 項目建議流程宏觀實施計劃主要活動設(shè)計標準項目建議書樣本業(yè)務(wù)群指定業(yè)務(wù)單元分別設(shè)計不同類型業(yè)務(wù)的項目建議模板，包括結(jié)構(gòu)和通用內(nèi)容根據(jù)業(yè)務(wù)群營銷策略更新通用內(nèi)容，包括業(yè)務(wù)群介紹、成功案例及行業(yè)、方案專家資歷介紹負責(zé)部門1各業(yè)務(wù)單元計算專業(yè)人員工時費率 ( )根據(jù)現(xiàn)有專業(yè)人員的級別薪酬平均水平計算根據(jù)人力資源部制定的專業(yè)人員新級別調(diào)整2逐步采用新的項目損益計算方式業(yè)務(wù)群調(diào)整新財務(wù)報告系統(tǒng)選擇試點業(yè)務(wù)單元、試點項目實施全面推廣到各個業(yè)務(wù)單元抽查實施效果34 對流程參與人員進行培訓(xùn)明確職責(zé)明確小組工作方式掌握定價、損益計算、評估等方法? 業(yè)務(wù)群市場推廣部? 各業(yè)務(wù)單元營銷副總? 業(yè)務(wù)群市場推廣部? 經(jīng)營管理部、人力資源部? 經(jīng)營管理部、人力資源部? 公司及業(yè)務(wù)群財務(wù)部? 經(jīng)營管理部? 經(jīng)營管理部? 經(jīng)營管理部? 經(jīng)營管理部、人力資源部、財務(wù)部4020416() 項目建議流程概述目的 負責(zé)人主要輔助客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)單元營銷副總、項目監(jiān)理項目經(jīng)理、售前技術(shù)人員（軟、硬件）、銷售助理、銷售商務(wù)、采購人員、業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理 *具體步驟關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵壁壘（用戶需求書），根據(jù)客戶需求準備相應(yīng)的工作范圍說明書明確業(yè)務(wù)單元客戶經(jīng)理在處理時的職責(zé)根據(jù)，并在充分了解客戶基本需求和項目背景的情況下準備工作范圍說明書作范圍說明書，就如何回復(fù)客戶進行決策制定評估標準和評估方法營銷副總進行評估，并作決策是否進一步準備項目建議需求的基礎(chǔ)上制定項目建議書，包括商業(yè)內(nèi)容和技術(shù)內(nèi)容確定負責(zé)完成項目建議書的參與人員、總負責(zé)人、和完成時間確定建議書結(jié)構(gòu)起草商業(yè)部分整理并明確客戶需求，與客戶反復(fù)就理解進行溝通起草技術(shù)部分評估項目成本（充分考慮專業(yè)人員的服務(wù)成本）評估盈利性評估客戶折扣幅度設(shè)定價格區(qū)間準明確項目建議書的評估負責(zé)人及其職責(zé)制定評估標準（技術(shù)、財務(wù)、項目執(zhí)行等方面）各相關(guān)負責(zé)人提出修改意見，業(yè)務(wù)單元的營銷副總最終批準 確定項目建議的跟進負責(zé)人，對結(jié)果進行跟蹤和評估確定負責(zé)人職責(zé)及跟進方式記錄并分析項目建議是否被接受，及其原因合同管理人員負責(zé)統(tǒng)一管理所有相關(guān)的文檔建議，并進行合同談判確定參與談判人員明確如何與特定的客戶進行談判，包括技巧、談判授權(quán)范圍等根據(jù)談判結(jié)果修改項目建議書*負責(zé)重大項目的最終決策? 根據(jù)客戶需求起草客制化的項目建議，強調(diào)的獨特的價值定位? 基于專業(yè)服務(wù)人員的成本進行項目定價，明確項目的盈利性? 對項目建議提交的結(jié)果進行評估，確保高效率地向客戶提交高質(zhì)量的項目建議? 明確定義參與項目建議的各主要人員的職責(zé)? 建立完善的監(jiān)控和評估機制，確保項目建議的質(zhì)量和可行性? 項目建議需符合特定客戶客制化的需求，著重強調(diào)實施小組人員經(jīng)驗、服務(wù)質(zhì)量和方案的實施效果? 向客戶證明項目帶來的價值超過項目的定價? 建立項目建議編號系統(tǒng)，對項目建議進行系統(tǒng)化的文檔管理，該編號體系應(yīng)與財務(wù)報告和知識管理體系保持一致? 目前的業(yè)務(wù)部門組織結(jié)構(gòu)設(shè)計不包含能支持本流程運轉(zhuǎn)的全部人員崗位，如項目監(jiān)理、財務(wù)分析員? 關(guān)鍵人員缺乏系統(tǒng)的知識和技能培訓(xùn)? 不注重基于專業(yè)人員服務(wù)成本計算項目的盈利性，僅根據(jù)經(jīng)驗數(shù)值（如占設(shè)備金額的百分比）確定人員成本? 組織架構(gòu)中的專業(yè)服務(wù)人員定級、定工時費率的工作未完成會導(dǎo)致無法計算專業(yè)人員服務(wù)成本? 現(xiàn)有的財務(wù)核算機制不符合服務(wù)所需的項目類似財務(wù)核算機制的要求略及價值定位要性排序戶管理議同客戶管理譽建立理5 項目建議書的生成包括 7個步驟 * 評估 內(nèi)部評估和批準 項目建議書跟進? 如果目前處理客戶的業(yè)務(wù)單元 ()同時具有垂直和水平銷售能力，可向業(yè)務(wù)單元統(tǒng)一分配 ? 如果沒有一個單一的業(yè)務(wù)單元同時具有垂直和平行能力：? 如果公司同時具有這兩種能力，應(yīng)確保跨業(yè)務(wù)單元的合作 ? 公司不同時具有這兩種能力? 具有戰(zhàn)略重要性的項目 : 如果具有一定收益，公司應(yīng)逐步建立操作能力? 不具有戰(zhàn)略重要性的項目 : 建議其他供應(yīng)商? 關(guān)鍵客戶經(jīng)理或業(yè)務(wù)單元客戶經(jīng)理負責(zé)準備? 設(shè)置評估 的標準? 收入潛力 ? 潛在利潤? 對業(yè)務(wù)單元 /公司的戰(zhàn)略重要性? 實施能力 /技能需求? 客戶的財務(wù)信用度? 業(yè)務(wù)單元指派高層管理人員負責(zé)決策? 按客戶需求定制項目建議書，各方就建議書的結(jié)構(gòu)達成共識? 項目目標? 項目方法 / 時間? 資源需求? 資歷? 價格? 商業(yè)部分的內(nèi)容應(yīng)該由客戶經(jīng)理和專家共同準備 ? 技術(shù)部分的內(nèi)容應(yīng)該由售前技術(shù)人員在客戶經(jīng)理和專家的支持下準備? 應(yīng)制定明確的評估責(zé)任和標準? 在項目建議書批準前應(yīng)將所需的變化包括在內(nèi)? 跟進工作中應(yīng)該有明確的職責(zé)和流程? 了解客戶傾向? 對跟進工作滿意/不滿意? 希望達到的客戶關(guān)系層面 : 高層和中層? 確定誰來進行跟進工作，根據(jù)以下因素? 合同規(guī)模? 客戶種類 ? 關(guān)系種類 ? 決定（最好提前確定）跟進會議的日程和議題? 記錄項目建議的結(jié)果以及成功或失敗的原因?qū)芙^或接受進行決策*不考慮談判時間，一般項目建議應(yīng)在 10天內(nèi)完成決策點 ** 項目定價? 設(shè)計以項目為基礎(chǔ)、由市場推動的定價方法? 建立成本預(yù)算? 審核損益影響? 如果有，決定對客戶的折扣? 制定起價和底價 接收并分配 (用戶需求書 )準備 （工作范圍說明書） 制定項目建議書 提交項目建議書和談判? 向客戶提交建議書? 回答問題? 如有必要根據(jù)談判情況修改項目建議書 /定價? 達成初步協(xié)議？?? 如果接受，應(yīng)立刻確定項目總監(jiān)，并組建項目建議制定小組? 如果拒絕對進行跟進，應(yīng)該向客戶發(fā)致歉信，說明沒能對問題進行答復(fù)的原因6流程的主要活動及其負責(zé)人 評估 內(nèi)部評估和批準 項目建議書生成 接收和分配 , 準備 客戶經(jīng)理? 從客戶處接收項目要求或，了解客戶需求? 填寫工作范圍說明書? 起草項目建議制定的計劃表? 提供客戶預(yù)算信息和價格期望值信息? 對客戶可能的接受程度和項目的價值定位進行評估 ? 提交項目建議書并談判 ? 核查日程和進度 ? 確定成功 /失敗的原因 ? 成功的話準備正式合同 ? 準備標準項目建議書模板和商業(yè)術(shù)語 ? 整合項目建議書 ? 提供行政支持 ? 更新項目建議書成功 /失敗日志 ? 審核 和 **? 決定是否繼續(xù)進行? 協(xié)調(diào)資源分配? 根據(jù)每人每天工作量計算服務(wù)成本 ? 決定項目基本報價? 評估建議書的整體合理性，并批準? 參與領(lǐng)導(dǎo)項目談判? 如果需要修改基本價格信息及項目建