【正文】 83 ? 在二維矩陣圖中 ， 從造成問(wèn)題的因素中找出成對(duì)的因素 R(R1，R2， R3? Rn)和 L(L1， L2， L3? Ln)形成一列一行因素 ， 在列 Ri和行Li的交點(diǎn)上表示各因素的關(guān)聯(lián)程度 ， 從二元配置當(dāng)中探索問(wèn)題的所在和問(wèn)題的形態(tài) ， 從二元的關(guān)系當(dāng)中得到解決問(wèn)題的線索 ，從而找出解決問(wèn)題的著眼點(diǎn) 。 ? 它是把收集到的質(zhì)量數(shù)據(jù)整理后 ， 根據(jù)分布的情況分成若干組 ， 畫(huà)出以組距為底邊 ， 以頻數(shù)為高度的許多直方形 ， 再把他們連接起來(lái) ， 形成矩形圖 ， 通過(guò)觀察圖形 ， 分析 質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢(shì) ，從而提出控制商品質(zhì)量的方法 。 ? 另外還有很多非統(tǒng)計(jì)方法 。 質(zhì)量為中心 來(lái)開(kāi)展活動(dòng) ， 其他管理職能不能取代質(zhì)量管理的中心地位 。V 但是 ， 當(dāng)時(shí)由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響 ， 這些方法沒(méi)有得到足夠的重視和應(yīng)用 。Taylor提出了操作者與管理者的分工 ， 建立了 “ 工長(zhǎng)制 ” ， 并將質(zhì)量檢驗(yàn)的職能從操作者身上分離出來(lái) ， 由工長(zhǎng)行使對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn) ， 這一變化分離了操作者的職能 ， 強(qiáng)化了質(zhì)量檢驗(yàn)的職能 ， 稱為 “ 工長(zhǎng)質(zhì)量管理 ” 。 ? 組織要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勝地位 ， 就必須根據(jù)市場(chǎng)信息 、 顧客反饋的意見(jiàn) 、 國(guó)內(nèi)外發(fā)展的動(dòng)向等因素 。 ? 質(zhì)量管理 是組織活動(dòng)的重要組成部分 ， 是組織圍繞質(zhì)量而開(kāi)展的各種計(jì)劃 、 組織 、 指揮 、 控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動(dòng)的總和 。 5 ? 第三個(gè)環(huán)節(jié)是 問(wèn)題接收與處理 (A)， 責(zé)任人的改進(jìn)措施 、 反復(fù)的論證 、 從各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)整改辦法進(jìn)行復(fù)審等都在這一階段處理 。 ? 其次是問(wèn)題 分配階段 （ D） ， 除了責(zé)任人買單 ， 還主要包括了模擬復(fù)現(xiàn) 、 原因分析 、 責(zé)任人反思等環(huán)節(jié) 。 “隱含的要求”是指那些人們公認(rèn)的、不言而喻的、不必明確的要求，如習(xí)慣要求或慣例等。 31 ? 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分 ， 它致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 。 37 (一 )質(zhì)量檢驗(yàn)階段 在 20世紀(jì)以前 ， 生產(chǎn)方式主要是小作坊形式 ， 工人既是操作者 ，又是檢驗(yàn)者 ， 制造和檢驗(yàn)質(zhì)量的職能統(tǒng)一集中在操作者身上 ， 因此被稱為 “ 操作者質(zhì)量管理 ” 。Dodge和 HV ” ? 全面質(zhì)量管理不等同于質(zhì)量管理 ， 質(zhì)量管理只是組織中所有管理活動(dòng)之一 ， 與其他管理活動(dòng) ， 如生產(chǎn)管理 、 計(jì)劃管理 、 財(cái)務(wù)管理 、 人事管理等并存 。 62 ? 全社會(huì)推動(dòng) 是指要使全面質(zhì)量管理深入持久的開(kāi)展下去 ，并取得良好的效果 ， 就不能把工作局限于企業(yè)內(nèi)部 ， 而需要全社會(huì)的重視 ， 需要質(zhì)量立法 、 認(rèn)證和監(jiān)督 ， 進(jìn)行宏觀上的控制引導(dǎo) ， 即需要全社會(huì)的推動(dòng) 。 ? 繪制因果圖時(shí) ， 應(yīng)注意邏輯推理法和發(fā)散整理法；確定時(shí)應(yīng)通過(guò)大家集思廣義 ， 充分發(fā)揚(yáng)民主 ， 以免疏漏；確定原因盡可能具體；質(zhì)量特性有多少 ， 就要繪制多少?gòu)堃蚬麍D；質(zhì)量特性和因素盡可能量化；最后加以驗(yàn)證 70 ? 排列圖又稱巴雷特圖法 ， 是找出 影響產(chǎn)品質(zhì)量主要問(wèn)題 的一種方法 。 KJ法針對(duì)某一問(wèn)題廣泛收集各種經(jīng)驗(yàn)知識(shí) 、 想法和意見(jiàn)等語(yǔ)言 、 文字資料 ， 通過(guò) A型圖解匯總 ， 并按照資料近似程度 、 內(nèi)在聯(lián)系進(jìn)行分類整理 ， 抓住事物的本質(zhì) ， 找出結(jié)論性的解決辦法 。 ? 該方法主要用于影響產(chǎn)品質(zhì)量的多因素分析 、 復(fù)雜的質(zhì)量評(píng)價(jià) ， 具體可用于復(fù)雜因素相互纏繞的工程分析；從大量數(shù)據(jù)中分析不良原因；從市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)中掌握要求質(zhì)量；官能特性的分類體系化等 86 87 ? PDPC法 (process decision program chart)或稱為過(guò)程決策程序圖法 ， 是將運(yùn)籌學(xué)中運(yùn)用的過(guò)程決策程序圖應(yīng)用于質(zhì)量管理中 。 73 ? 分層法 通過(guò)分層對(duì)整體進(jìn)行剖析以獲取有關(guān)信息 ， 是分析影響質(zhì)量因素的一種基本方法 ， 也是加工整理數(shù)據(jù)的一種重要方法 。 ? PDCA四個(gè)字母及其在 PDCA循環(huán)中所代表的含義如下： 65 P(plan)—— 計(jì)劃 ， 確定方針和目標(biāo) ， 確定活動(dòng)計(jì)劃 。 顧客滿意 ， 使包括本組織成員在內(nèi)的所有相關(guān)方受益 。 全面質(zhì)量管理的理論在實(shí)踐中得到了豐富和發(fā)展 ， 從 TQC發(fā)展為TQM(Total Quality Management)， 使管理的概念更全面 、 更人性化 、 更具有競(jìng)爭(zhēng)性 。 這些標(biāo)準(zhǔn)的提出和應(yīng)用 ， 標(biāo)志著質(zhì)量管理在 20世紀(jì) 40年代進(jìn)入了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 。 40 質(zhì)量檢驗(yàn)階段存在的不足： (1)事后檢驗(yàn) ， 猶如 “ 死后驗(yàn)尸 ” ， 沒(méi)有在制造過(guò)程中起到預(yù)防和控制的作用 ， 即使檢驗(yàn)查出廢品 ， 也已是 “ 既成事實(shí) ” ， 質(zhì)量問(wèn)題造成的損失已難以挽回； (2)全數(shù)檢驗(yàn) ， 在大批量的情況下經(jīng)濟(jì)上不合理 ， 還容易出現(xiàn)錯(cuò)檢漏檢 ， 既增加了成本 ， 又不能完全保證檢驗(yàn)百分之百的準(zhǔn)確； (3)全數(shù)檢驗(yàn)在技術(shù)上有時(shí)變得不可能 ， 如破壞性檢驗(yàn) ， 判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生了矛盾 。 ? 質(zhì)量控制 是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) ， 根據(jù)質(zhì)量要求測(cè)量結(jié)果 ， 判斷是否達(dá)到預(yù)期要求 ， 對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過(guò)程 。 ? 質(zhì)量管理 涉及組織各個(gè)方面 ， 是否有效實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰 。 7 點(diǎn)評(píng)： 商品質(zhì)量是企業(yè)的生命 ，企業(yè)質(zhì)量管理應(yīng)樹(shù)立全面質(zhì)量管理的觀念 。 3 同絕大多數(shù)企業(yè)一般都會(huì)對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰不同的地方在于 ， 在海爾 ， 責(zé)任人買單只不過(guò)是解決這件質(zhì)量問(wèn)題所需要的 30多個(gè)環(huán)節(jié)中的一個(gè)而已 。 日本質(zhì)量管理專家 田口玄一 教授認(rèn)為：所謂質(zhì)量是商品上市后給予社會(huì)的損失 ，但是功能本身所產(chǎn)生的損失除外 。 ? 質(zhì)量目標(biāo)的制定應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致； ? 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括產(chǎn)品要求以及滿足產(chǎn)品要求所需的其他內(nèi)容 (如資源 、 過(guò)程 、 文件和活動(dòng)等 )， 此外還應(yīng)考慮相關(guān)方的要求 、 市場(chǎng)變化 、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況 、 自我評(píng)價(jià)的結(jié)果和所需的資源； ? 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是量化可以測(cè)量的； ? 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)細(xì)化分解和落實(shí) 。 ? 質(zhì)量改進(jìn)是組織為更好地滿足顧客不斷變化的需求和期望 ， 而改善產(chǎn)品的特性和 (或 )提高用于生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過(guò)程的有效性和效率的活動(dòng) 。Shewhart 出版了 《 Economic Control of Quality of Manufactured Product》 一書(shū) ， 總