【正文】 五 案例 71 一 質量方針 1 定義：由組織的最高領導者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向 2 釋義： （ 1）組織：職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施 如：公司、集團、商行、企 事 業(yè) 單 位、研究機構、慈善機構、 代理商、社團或上述組織的部分或組合 （ 2） 最高領導者 —— 在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人 （ 3）質量方針是組織總的質量宗旨和質量方向，并不是具體的質量 目標 （ 4）質量方針與組織總體經(jīng)營方針相一致，并是其一個組成部分，它 與組織的總方針以及并行的其他方針應協(xié)調；并為質量目標提供 框架 （ 5）質量方針應得到最高管理者的批準；并由其正式頒布 （ 6）通過相應的質量目標和有關政 策 措施（組織、經(jīng)濟、教育等） 制定確保質量方針付諸實施和貫徹執(zhí)行 （ 7）質量管理原則可作為質量方針的基礎 72 ● 職責權限：具有決策、指揮和控制的職責和權力。因此，應定期評定質量要求，修訂規(guī)范，不斷開發(fā)新產(chǎn)品、 改進老產(chǎn)品，以滿足已經(jīng)變化的質量要求 ● 質量要求的相對性 不同國家、不同地區(qū)因自然環(huán)境條件的不同，技術發(fā)達的程度不同、 消費水平的不同和風俗習慣等的不同，會對產(chǎn)品提出不同的要求，產(chǎn)品 應具有這種環(huán)境的適應性，對不同地區(qū)應提供具有不同性能的產(chǎn)品，以 滿足該地區(qū)用戶的“明示或隱含的需求” 在相對比較兩個產(chǎn)品或體系質量的優(yōu)劣時，應注意在同一“等級”的 基礎上進行比較。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構成。這對組織和供方雙方都是有利的 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的措施 54 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 與供方的合作可以增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力 ● 與供方的合作可以增強對市場的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應的能力 ● 與供方建立合作關系可以降低成本，使資源的配置達到最優(yōu)化 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟和供方的參與可以創(chuàng)造競 爭優(yōu)勢 ● 在目標制定方面，通過供方的及早參與，能制定更富有挑戰(zhàn)性的目標和 指標 ● 在運作管理方面，建立和管理好與供方的合作關系可以確保供方提供的 產(chǎn)品更為可靠、及時和無缺陷 ● 在人力資源的管理方面，通過對供方的培訓和雙方合作改進，可以發(fā)展 和提高供方的能力 55 3 實施本原則一般要采取的措施 （ 1）識別并選擇重要供方 （ 2）在建立與供方的關系時，既要考慮眼前利 益，又要考慮長遠利益 （ 3）與重要供方共享專門技術、信息和資源 （ 4）創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解 決問題 （ 5）確定聯(lián)合改進活動 （ 6）激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果 56 第三章 質量術語（基本概念） 167。系統(tǒng)地識別管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是“過程方法” ? 過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。在 36個投票國中又 32個贊同， 4個反對。供方通過第三方認證機構的質量體系 認證，使用戶可減少 80%重復性的工作 19 六 以技術為先導的質量管理 ● 任何管理模式都要以技術為先導，以顧客為目標。 因此，強調 TQC的整體性、全面性，他們不是把 TQC看作一項專業(yè)管理，而是看 作緊密圍繞經(jīng)營目標（質量、利潤、產(chǎn)量、交貨期、售后服務）以及企業(yè)和社會效益 等進行綜合管理的理論和模式。同時，也引起日本整個社會服務質量和社會風氣的變化。 本課程的目標是通過課程學習使學生掌握如下基本理論和基本方法： 1 掌握質量管理的基本原則 ， 樹立現(xiàn)代質量觀； 2 了解世界質量管理的發(fā)展趨勢及我國質量管理現(xiàn)狀； 3 掌握質量和質量管理的有關概念； 4 掌握質量管理的技術與方法 ， 學會運用質量管理中的主要統(tǒng)計技術 。技術、物資、 人才、信息間的互相交流，互相補充，互通 有 無 是 現(xiàn)代經(jīng)濟的重要特點。 10 四 質量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內容 ● “質量既是挑戰(zhàn)，又是機遇”。并成為許多國家開展第三方質量體系認證和注冊服務的基礎。為此，在 ISO/TC176/SC2下專門成立了一個工作組（ WG15），征集世界上最受尊敬的一批質量管理專家的意見，在 此 基 礎 上 編 寫 了ISO/CD190048《質量管理原則及其應用》。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益 1 理解要點 ● 全體員工是每個組織的基礎。只有堅持持續(xù)改進，組織才能不斷進步 ? 最高管理者要對持續(xù)改進作出承諾，積極推動；全體員工也要積極參與持續(xù)改進的活動 ? 持續(xù)改進是永無止境的，因此持續(xù)改進應成為每一個組織永恒的追求、永恒的目標、永恒的活動 48 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于堅持持續(xù)改進，從而提高了組織的能力，增強了組織的競爭優(yōu)勢 ● 由于主動、積極地尋找改進的機會，提高了組織對改進機會快速而靈活 的反應能力 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過戰(zhàn)略和業(yè)務規(guī)劃，把各項持續(xù)改進集中 起來，可以形成更有競爭力的業(yè)務計劃 ● 在目標制定方面，可以制定現(xiàn)實而富有挑戰(zhàn)性的改進目標并提供資源以 實現(xiàn)此目標 ● 在運作管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進過程 ● 在人力資源的管理方面，可以向組織的員工提供各種工具、機會、方 法以鼓勵他們改進產(chǎn)品、過程和體系 49 3 實施本原則一般要采取的措施 （ 1）在整個組織內采用始終如一的方法來推進 持續(xù)改進，即持續(xù)改進應成為一種制度 （ 2）對員工提供關于持續(xù)改進的方法和工具的 培訓 （ 3）使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織 內每個員工的目標 （ 4）應為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的 目標 （ 5）承認改進的結果，并對改進有功的員工通 報表揚和獎勵 50 七 基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上 1 理解要點 ? 決策是組織中各級領導的職責之一。 服務的提供可涉及，例如： —— 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動； —— 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動； —— 無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）； —— 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 硬件和流程性材料類別產(chǎn)品的特性 因素 63 A 功能性：某項服務所發(fā)揮的效能和作用； B 經(jīng)濟性：顧客為得到某種服務所需費用的合理性； C 安全性：保證服務過程中顧客生命不受到危害、健康 和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力； D 時間性：服務在時間上能夠滿足顧客要求的能力（及 時、準時、守時）； E 舒適性：在滿足功能、經(jīng)濟、安全、時間等方面前提 下，服務過程的舒適程度； F 文明性：顧客在接受服務過程中滿足精神需求的程度 軟件類別產(chǎn)品的特性 功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、 可移植性、保密性、經(jīng)濟性 服務類別產(chǎn)品的特性 64 3 滿足要求 ● 要求： 指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。質量方針還要具體體現(xiàn)組織對持續(xù)改進的 承諾。 ● 最高管理者的作用： ①制定并保持組織的質量方針和質量目標 ②通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內促進 質量方針和質量目標的實現(xiàn) ③確保整個組織關注顧客要求 ④確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方要求并實現(xiàn)這些 質量目標 ⑤確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現(xiàn)這些質 量目標 ⑥確保獲得必要的資源 ⑦定期評審質量管理體系 ⑧決定有關質量方針和質量目標的措施 ⑨決定改進質量管理體系的措施 （ 2）最高領導者 73 二 質量目標 1 定義：在質量方面所追求的目的 2 釋義： （ 1）質量方針提供了質量目標的框架。 67 5 質量特性要通過“過程”或“活動”來保證 產(chǎn)品的質量是在一系列過程中得到實現(xiàn)和保證的，即質 量特性受質量形成各過程中各項活動的影響。 固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那種永久的特性。 質量方針（ Quality policy）和質量目標 （ Quality objective） 167。在應用過程方法時，必須對每個過程，特別是關鍵過程的要素進行識別和管理。 26 二 作用 ? 是 2023版 ISO9000族標準的理論基礎 ? 組織的領導者進行質量管理的基本原則 為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。這些方法的核心內容是對顧客需求的分析，保證手段以 及設計階段的質量保證技術。這些 標準盡管在傳統(tǒng)上有某些歷史性的共同點，但 在細節(jié)上存在許多差異。施勞克說：“日本之所以 能將其以生產(chǎn)劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€以致力于優(yōu)質產(chǎn)品而 聞名的民族，其主要原因是最高管理機構的人們，抱定決心要學會 質量控制到底是什么，還要學會被一般人認為是復雜而深奧的技 術。 一 質量管理發(fā)展的三個階段 二 全面質量管理（ TQC、 TQM） 167。當前，各國許多主 要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達到第一流質量而采取有效的對策 ● 質量不僅是國際市場競爭中的主要手段，而且已成為威脅人類社會安全和 生存環(huán)境的防御力量。英國曾做過一項調查研究：不滿意的顧客中只有 4%的人會抱怨， 96%的顧客不提意見，但其中有 91%的人不會再 光 顧 你 的公司；一位不滿意的顧客平均會向 9個人訴說其不滿意； 13%不滿意的顧客會向 20個人訴說不滿意；尋找一個新顧客要比保留一個老顧客多開支 5倍的費用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務）是符合其期望的。世界 80多個國家和地區(qū)采用，其中包括 所有的歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿易聯(lián)盟國、日本、美國等。它可以成為組織文化的一個重要組成部分 167。 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及 其他相關方的需求 ● 在目標制定方面，可確保有關的目標和指標直接與 顧客的需求和期望相聯(lián)系 ● 在運作管理方面，可改進組織滿足顧客的需求和期 望的業(yè)績 ● 在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客 的需求和期望所需的知識和技能 30 3 實施本原則采取的主要措施 （ 1）全面了解顧客的需求和期望，如對產(chǎn)品、交貨期、 價格、可靠性等方面的要求 （ 2）確保組織的各項目標，包括質量目標能直接體現(xiàn)顧 客的需求和期望 （ 3）確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使 各級領導和全體員工都能了解顧客需求的內容、細 節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求 （ 4）有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結 果采取改進措施 （ 5）處理好與顧客的