【正文】 產(chǎn)品質(zhì)量從?滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定?，發(fā)展到?讓顧客 滿意?，到現(xiàn)在的?超越顧客的期望?的新階段。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果。 質(zhì)量管理 (Quality management) 167。系統(tǒng)的特點之一就是通過各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和 ? 系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。質(zhì)量工程不僅 適用于現(xiàn)代高技術(shù)產(chǎn)品和復(fù)雜的大系統(tǒng)，也適用于一般的 簡單的產(chǎn)品；既適用于硬件，也適用于軟件。ISO發(fā)布了 1994年版 ISO840 ISO9000 ISO900ISO900 ISO900 ISO90041標(biāo)準(zhǔn)，并陸續(xù)制定發(fā)布了 10項指南性國際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為 1994年版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) ? 隨后， ISO/TC176又啟動了修訂戰(zhàn)略第二階段 —— ?徹底修改?的工作。 4 德國 特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴(yán)格，在一定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量，以確保用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量信譽 5 中國 提出：?質(zhì)量興國?方針，并把提高質(zhì)量作為一項基本國策 總之，全球已形成一個以提高質(zhì)量為中心的浪潮。數(shù)理統(tǒng)計方 法的運用是現(xiàn)代質(zhì)量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的最明顯標(biāo)志之一，運 用統(tǒng)計等數(shù)學(xué)方法揭示質(zhì)量形成和運動的客觀規(guī)律，進行定性和定量的 描述，同時，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的最新成果來解決質(zhì)量問題 （ 5）強調(diào)最高管理者的強有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo) （ 6）強調(diào)謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益。 由于質(zhì)量管理是一門實踐性很強的學(xué)科 ， 要求學(xué)生具有管理學(xué)的基本知識 、 生產(chǎn)與運作管理的實踐和理論知識 ， 因此 ， 該課程應(yīng)為 《 管理學(xué)原理 》 、 《 生產(chǎn)與運作管理 》 的后續(xù)課程 ， 并應(yīng)該在生產(chǎn)實習(xí)之后 。國家間的相互 依 賴更加緊密。弗瑞爾（ )在其新著?重尋企業(yè)精神?中講，企業(yè)的使命是?制造使人們愉悅的產(chǎn)品?。 ISO9000已成為目前 ISO標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)用范圍最廣的標(biāo)準(zhǔn) ● 在國際市場上， ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)已成為評估產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系是否合格的基礎(chǔ)。. 質(zhì)量管理原則 一 以顧客為關(guān)注焦點 二 領(lǐng)導(dǎo)作用 三 全員參與 四 過程方法 五 管理的系統(tǒng)方法 六 持續(xù)改進 七 基于事實的決策方法 八 與供方互利的關(guān)系 31 一 產(chǎn)生背景 ? ISO/TC176策劃 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時，準(zhǔn)備為組織的管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的內(nèi)容就是質(zhì)量管理原則。? ? 最高管理者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作 ? 最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的 ? 在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高管理者還要做到透明、務(wù)實和以身作則 39 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員 工能夠理解組織的目標(biāo)并動員起來去實現(xiàn)這些目標(biāo) ● 由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級、各部門的工作準(zhǔn)則，所有的活動能以 一種統(tǒng)一的方式加以評價、協(xié)調(diào)和實施 ● 領(lǐng)導(dǎo)者可以通過先進部門、先進員工的范例來推廣先進經(jīng)驗， 以促進持續(xù)的改進 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對組織的未來勾畫出一個清晰 的遠(yuǎn)景，并在組織內(nèi)溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向 ● 在目標(biāo)制定方面，可以把遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)化為各項可測量的目標(biāo)和 指標(biāo) ● 在運作管理方面，可以對員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們充 分參與組織所指定的工作 ● 在人力資源管理方面，可以建立起一支職責(zé)明確、積極性高、 組織嚴(yán)密、穩(wěn)定的員工隊伍 40 3 實施本原則時一般要采取的措施 （ 1）全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員 工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個社會 （ 2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠(yuǎn)景 （ 3）為整個組織及各級、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) （ 4）在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜 樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化 （ 5）使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任， 消除憂慮 （ 6）為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán) （ 7）激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)員工的貢獻 （ 8）提倡公開和誠懇的交流和溝通 （ 9）實施為達到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略 41 三 全員參與 各級人員是組織之本。為了改進組織的整體業(yè)績，組織應(yīng)不斷改進其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長和不斷變化的需求與期望。即產(chǎn)品技術(shù)性能，是小 Q的概念 ● 2023版 ISO9000質(zhì)量定義： 一組固有特性滿足要求的程度 二 釋義 1 質(zhì)量的載體 2 固有特性 3 滿足要求 4 質(zhì)量優(yōu)良程度的描述 5 質(zhì)量特性要通過?過程?或?活動?來保證 6 不合格 —— 未滿足要求 三 質(zhì)量概念圖 67 ● 質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項活動或過程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體 系運行的質(zhì)量 ● 產(chǎn)品 —— 過程的結(jié)果，有下述四種通用的產(chǎn)品類別： —— 服務(wù)（如運輸） —— 軟件（如計算機程序、字典） —— 硬件（如發(fā)動機機械零件） —— 流程性材料（如潤滑油） ﹡ 服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。 F 時間性：產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)滿足顧客對產(chǎn)品的交貨期和數(shù)量要求的能力以 及產(chǎn)品滿足隨時間變化、顧客需求變化的能力。質(zhì)量目標(biāo)在此框架 內(nèi)確立、展開和細(xì)化。 ● 相對質(zhì)量：表示按某基準(zhǔn)所進行的優(yōu)良 程度的排序，如相當(dāng)?shù)?、好、較好、差 ● 質(zhì)量水平、質(zhì)量度量：從定量的意義上 作出的精確的技術(shù)評價。 硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物 1 質(zhì)量的載體 68 2 固有特性 ● 各種類別的特性，如 —— 物理的（如機械的、電的、化學(xué)的和生物學(xué)的特性） —— 感覺的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺） —— 行為的（如禮貌、誠實、正直） —— 時間的（如準(zhǔn)時性、可靠性、可用性） —— 人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性） —— 功能的（如飛機的最高速度） ﹡ 硬件和流程性材料產(chǎn)品特性 ﹡ 服務(wù)類別產(chǎn)品特性 ﹡ 軟件類別產(chǎn)品特性 ● 特性可以是定性的或定量的 ● 特性可以是固有的或賦予的 賦予特性：人為賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的 所有者），不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中。 質(zhì)量（ Quality） 167。這些過程的輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連。 WG15在取得如此重大成果后宣布解散。高投入、高技術(shù)、高質(zhì)量、高速度是贏得顧客，占領(lǐng)市場的有效手段 ● 生產(chǎn)加工檢測的高度自動化 ● 重視可靠性技術(shù)、田口方法（穩(wěn)健性設(shè)計技術(shù)）和計算機輔助設(shè)計的應(yīng)用 25 七 質(zhì)量工程學(xué)科的形成 1 產(chǎn)生 70年代，具有思考性的新 QC七種工具，質(zhì)量功能展開（ QFD），穩(wěn)健性設(shè)計（田 口方法）等在日本應(yīng)運而生。 TC176制定 ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)占全 年標(biāo)準(zhǔn)銷售額的三分之一 P成員 —— 參加成員（參與技術(shù)工作） O成員 —— 觀察成員（不參與技術(shù)工作但可了解作情況和獲取有關(guān)信息資料 ） 18 2 ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展 ? 產(chǎn)生：為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國防工業(yè) 的需求，世界上各主要工業(yè)發(fā)達國家分別在質(zhì) 量體系領(lǐng)域制定了國家標(biāo)準(zhǔn)或多國標(biāo)準(zhǔn)。美國質(zhì)量控制學(xué)會顧問愛德華 工業(yè)企業(yè)普遍設(shè)臵的專職了檢驗機構(gòu) ● 1924年美國貝爾研究所的休哈特（ )針對質(zhì) 量檢驗方法缺乏預(yù)防性，運用數(shù)理統(tǒng)計原理提出了經(jīng)濟控 制生產(chǎn)過程產(chǎn)品質(zhì)量的? 6σ?法 ● 1929年道奇 ()和羅米克 ()發(fā)表了《挑 選型抽樣檢查法》論文 第二階段： （四十年代 ~五十年代） 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 ● 資產(chǎn)階級?行為科學(xué)?理論形成 ● 數(shù)理統(tǒng)計方法應(yīng)用于質(zhì)量管理 第三階段： （六十年代 ~至今） 全面質(zhì)量管理階段 8 全面質(zhì)量管理階段 ● 第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，各種管理學(xué)派很多。 質(zhì)量管理發(fā)展趨勢 一 質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點 二 質(zhì)量是全球追求的目標(biāo) 三 ?用戶滿意?是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn) 四 質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 五 ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn) 六 以技術(shù)為先導(dǎo)的質(zhì)量管理 七 質(zhì)量工程學(xué)的形成 7 一 質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段 第一階段： （二十世紀(jì)初 ~四十年代） 質(zhì)量檢驗階段 ● 泰勒主張計劃與執(zhí)行必須分開，執(zhí)行當(dāng)中要有檢查和監(jiān)督。質(zhì)量 使日本的產(chǎn)品在國際市場上有很強的競爭能力，給日本的國民經(jīng)濟 帶來極大的利益，也是工業(yè)高速發(fā)展的重要因素 ● 日本從美國學(xué)習(xí)了質(zhì)量管理，但青出于藍而勝于蘭，在某些方面超 過了美國。 16 五 ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn) 1 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO及 ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會） 2 ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展 3 ISO9000現(xiàn)象 4 ISO9000浪潮對企業(yè)的益處 17 1 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO及 ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會） ●成立于 1947年 ●由 90多個國家級團體參加的國際組織，是世界上最大的民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)（非政 府組織），我國于 1978年成為 ISO正式成員 ●宗旨：在全世界范圍內(nèi)促進標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國際物資的交流與互助，并擴 大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟方面的合作 ●主要活動：與國際電工委員會 IEC緊密配合制定全球協(xié)調(diào)一致的 ISO國際標(biāo)準(zhǔn) 協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作 報導(dǎo)國際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況，同其它國際性組織合作研究標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)問題 ●組織： ISO按專業(yè)性質(zhì)設(shè)定技術(shù)委員會（ TC）負(fù)責(zé)起草各種標(biāo)準(zhǔn) 各 TC又根據(jù)工作需要設(shè)若干分技術(shù)委員會（ SC）和工作組（ WG） TC和 SC的成員分類 ● ISO/TC176—— 1979年成立的技術(shù)委員會，稱為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會 ﹡ 組織： 42個 p成員， 21個 O