【正文】 相關(guān)方滿意度調(diào)查的方式可以參照客戶滿意度調(diào)查進(jìn)行，但周期和內(nèi)容可以適當(dāng)簡(jiǎn)化。在此基礎(chǔ)上，我們將根據(jù)以往數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，對(duì)稅收征管、稽查活動(dòng)中一些重要、關(guān)鍵、容易發(fā)生問題或較為復(fù)雜過程的過程因素進(jìn)行詳細(xì)分解，并據(jù)此設(shè)立過程的質(zhì)量目標(biāo)，通過對(duì)其進(jìn)行監(jiān)測(cè)和采取及時(shí)措施保證過程質(zhì)量。 責(zé)任人： 稽查局長(zhǎng) 日期： 2023 年 10 月 20 日 改進(jìn)措施完成情況及效果驗(yàn)證： 1 、新稽查的流程比原來的縮短 3 天 , 對(duì)可能 轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)的嫌疑業(yè)戶有更充裕的時(shí)間，采取相應(yīng)的措施。 ? 區(qū)局質(zhì)量管理手冊(cè) 為整個(gè)順德國(guó)稅系統(tǒng)質(zhì)量活動(dòng)總的、綱領(lǐng)性文件，實(shí)現(xiàn)從一個(gè)總的管理方針出發(fā)，以清楚的層次結(jié)構(gòu)，概括描述順德國(guó)稅系統(tǒng)質(zhì)量活動(dòng)管理和控制機(jī)制： 25 僅限順德國(guó)稅內(nèi)部使用 KEY 一、三層的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) ? 各個(gè)科 /分局管理手冊(cè) 各個(gè)分局 /科室所有管理活動(dòng)程序匯編，為具體的過程實(shí)施指南，因而 具有非常強(qiáng)的操作性。 11 僅限順德國(guó)稅內(nèi)部使用 KEY 四、咨詢工作的重點(diǎn) 依據(jù) ISO9000體系化的思想和原則，對(duì)原有的體系進(jìn)行梳理，建立層次化清晰的、相互協(xié)調(diào)的文件化管理體系結(jié)構(gòu) . 方針目標(biāo)體系 監(jiān)控體系 改進(jìn)體系 重點(diǎn) 加強(qiáng) 文件化管理體系 12 僅限順德國(guó)稅內(nèi)部使用 KEY 第二部分、質(zhì)量體系建立過程 一、過程分析的方法 ?分析全局業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)，歸納出若干個(gè)過程 ?將各個(gè)過程再細(xì)分為若干子過程 ?分析子過程的各項(xiàng)要素：依據(jù)、具體活 動(dòng)、責(zé)任人、檢查項(xiàng)目、產(chǎn)生的記錄和時(shí)限等，繪制 子過程流程圖 ?歸納出部門和整個(gè)區(qū)局的運(yùn)作流程圖，從整體上描述全局業(yè)務(wù)和管理活動(dòng) ?確定整個(gè)區(qū)局的目標(biāo)體系、監(jiān)測(cè)體系和改進(jìn)體系 13 僅限順德國(guó)稅內(nèi)部使用 KEY 目 標(biāo) 體 系 區(qū)局目標(biāo) 部門、過程目標(biāo) 活動(dòng) 、 崗位目標(biāo) 辦公室 監(jiān)察 計(jì)財(cái) 征收 稽查 人教 法規(guī) 全局活動(dòng)描述層 選案 稽查 審理 執(zhí)行 部門活動(dòng)描述層 各個(gè)層次目標(biāo)檢查機(jī)制 專項(xiàng)檢查 執(zhí)法檢查 內(nèi)部審核 管理評(píng)審 改 進(jìn) 體 系 開 始 判斷 過程流程描述層 收集 監(jiān) 督 體 系 納稅人 /相關(guān)方滿意度監(jiān)測(cè) 復(fù)查 二、質(zhì)量體系建立的流程 14 僅限順德國(guó)稅內(nèi)部使用 KEY 三、區(qū)局運(yùn)作流程圖 15 僅限順德國(guó)稅內(nèi)部使用 KEY 四、稽查局運(yùn)作流程圖 16 僅限順德國(guó)稅內(nèi)部使用 KEY 五、案件復(fù)查流程圖 17 僅限順德國(guó)稅內(nèi)部使用 KEY 六、案源管理崗目標(biāo) 對(duì)經(jīng)確立為稽查對(duì)象的案源信息 ， 2個(gè)工作日內(nèi)通過電腦輸入案源 、 制作 《 稽查對(duì)象審批表 》 報(bào)稽查局長(zhǎng)審批； 對(duì)經(jīng)審批的稽查對(duì)象審批表 ， 2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行分配 ， 開具 《 調(diào)帳通知書 》 ， 并將相關(guān)紙質(zhì)資料交相應(yīng)稽查隊(duì)； 收到執(zhí)行股移交的案卷資料后 ， 10個(gè)工作日內(nèi)將稅務(wù)稽查案卷和其他有關(guān)稽查資料 ， 建立分戶或?qū)ｍ?xiàng)檔案 ， 轉(zhuǎn)局檔案室統(tǒng)一保管 。 ? 已經(jīng)建立的文件化體系基本覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)和管理運(yùn)作的各個(gè)方面。 五、計(jì)劃體系 質(zhì)量方針規(guī)定了工作的方向，目標(biāo)規(guī)定了應(yīng)達(dá)到的要求，計(jì)劃體系規(guī)定了為達(dá)到各項(xiàng)目標(biāo)的步驟和內(nèi)容等，如為實(shí)現(xiàn)稅收指標(biāo)而制定的稅收計(jì)劃等。 ? 記錄為業(yè)務(wù)和管理留下的證據(jù) ， 具有證明和追溯性的作用 ， 例如增值稅納稅申報(bào)表 、專項(xiàng)檢查報(bào)告 、 客戶滿意度調(diào)查報(bào)告等 。 ? ? 提交討論 。在下月的對(duì)實(shí)際的稽查正確率進(jìn)行跟蹤，驗(yàn)證流程更改后的實(shí)際效果。 45 僅限順德國(guó)稅內(nèi)部使用 KEY 質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況 管理評(píng)審結(jié)果 內(nèi)部審核結(jié)果 專項(xiàng)檢查結(jié)果 年終檢查結(jié)果 出現(xiàn)的重大問題 重大納稅人投訴 其它數(shù)據(jù)來源 分類 提取 統(tǒng)計(jì) 分析 性 質(zhì) 難 度 確定 問題 優(yōu)先級(jí) 措施制定 并執(zhí)行 驗(yàn)證有效 新的改進(jìn)循環(huán) 重新 改進(jìn) 四、改進(jìn)體系 匯總 46 僅限順德國(guó)稅內(nèi)部使用 KEY 四、改進(jìn)體系 在目標(biāo)體系基礎(chǔ)上，對(duì)各個(gè)階段、各級(jí)目標(biāo)執(zhí)行情況的統(tǒng)計(jì)分析；內(nèi)部審核、管理評(píng)審、納稅人重大投訴以及其它方面的數(shù)據(jù)也是改進(jìn)的有效輸入。因?yàn)樯鲜龆N檢查主要側(cè)重于業(yè)務(wù)方面，應(yīng)補(bǔ)充管理體系方面審核，并且整個(gè)審核過程也必須嚴(yán)格按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ISO19011:2023的要求執(zhí)行。 同各個(gè)銀行機(jī)構(gòu)進(jìn)行交流，希望在了解業(yè)戶資金信息方面獲得支持。 為確保各項(xiàng)規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)的有效實(shí)施，必須按照規(guī)定的間隔對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行測(cè)量，對(duì)無法達(dá)成的目標(biāo)及時(shí)進(jìn)行分析，制定措施，確?？偰繕?biāo)的達(dá)成。將增加內(nèi)部審核、管理評(píng)審二項(xiàng)要求，對(duì)客戶滿意度調(diào)查程序也將進(jìn)行豐富和調(diào)整。如培訓(xùn)活動(dòng)考核的目標(biāo)應(yīng)通過以后發(fā)生問題匯總的結(jié)果，分析已經(jīng)參加過培訓(xùn)，但仍然發(fā)生問題的比例來驗(yàn)證培訓(xùn)的效果。 ? 有些活動(dòng)的目標(biāo)設(shè)立需要完善。 七、監(jiān)督體系 實(shí)現(xiàn)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)的監(jiān)控功能，包括對(duì)各級(jí)對(duì)具體業(yè)務(wù)過程的檢查、對(duì)整個(gè)管理體系的審核、對(duì)客戶滿意情況的檢查和管理層對(duì)整個(gè)管理體系的審查等。 28 僅限順德國(guó)稅內(nèi)部使用 KEY A A3n A31 A32 A33 服務(wù)承諾 兌現(xiàn)率 90% 服務(wù)承諾 兌現(xiàn)率 95% 一般納稅人 認(rèn)定 10天完成 受理、審核 2天內(nèi)完成 調(diào)查 6天內(nèi)完成 審批 1天內(nèi)完成 活動(dòng) 、 崗位層 過程層 部門層 A1 An A21 A2n 區(qū)局層 二、質(zhì)量目標(biāo) 29 僅限順德國(guó)稅內(nèi)部使用 KEY 質(zhì) 量 目 標(biāo) 描 述 表 區(qū)局 目標(biāo) 科室 / 分局 目標(biāo) 過程 目標(biāo) 活動(dòng) / 崗位 目標(biāo) 計(jì)算方法 數(shù)據(jù)源