德士克顧客關(guān)系與服務(wù)管理手冊(cè)(專業(yè)版)
【正文】 一般而言，這樣可能縮短柜臺(tái)時(shí)間，使移動(dòng)速度更快。 服務(wù)要用想象力。” （ 2）應(yīng)該立即行動(dòng)，不要讓顧客等候?！? 等客人用完餐時(shí)，送上貴賓卡，憑券可兌換相同的產(chǎn) 品，邀請(qǐng)他下次再來。 “實(shí)在很抱歉。 (2)處理顧客抱怨原則，大事化小事，小事化無事。 2． 2沒有所謂不好的抱怨。 （ 1）只要有一位顧客抱怨，任何一方面的問題，各位可以確 定另有 12位消費(fèi)者有同樣的看法。 (3)你一定要有自信，盡量把顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)。 本店員工都希望能保持店內(nèi)整潔，如果影響你的用餐時(shí)，我會(huì)叫清潔人員待會(huì)再做，對(duì)不起。 5． 10座位滿了 回答：馬上迎上前去，面帶微笑說 “實(shí)在真抱歉，今天太忙了，讓我來幫你找一個(gè)位子。 7．顧客抱怨 找出發(fā)生的抱怨 采取預(yù)防行動(dòng) 建立責(zé)任感 8．顧客關(guān)系之建立和加深顧客印象 你不能讓員工負(fù)責(zé)還未受訓(xùn)練的工作。 服務(wù)是請(qǐng)求團(tuán)隊(duì)合作。 一般統(tǒng)計(jì) 平均每小時(shí)交易次數(shù) 只有柜臺(tái)人員 36 柜臺(tái)人員＋薯?xiàng)l員 40 柜臺(tái)人員＋薯?xiàng)l員＋飲料員 45 支援人員 58 收銀員 58 支援人員＋收銀員＋柜臺(tái)外點(diǎn)膳員 67 運(yùn)用服務(wù)小組概念系統(tǒng)將顧客所排的隊(duì)伍長(zhǎng)度減少 。 顧客關(guān)系與服務(wù)管理手冊(cè) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 企業(yè) () 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 6 企業(yè) () 11．服務(wù)小組系統(tǒng) 在部分門市證明服務(wù)小組可以改善服務(wù)，收銀員和支援人員都采取服務(wù)小組系統(tǒng)，也就是將柜臺(tái)區(qū)六大步驟交給 2 個(gè)人。 服務(wù) 需要持續(xù)的評(píng)估。 有競(jìng)爭(zhēng)者之兌換券時(shí) （ 1） 服務(wù)員應(yīng)該很客氣地說；“這不是德克士炸雞的兌換券，但我們很愿意提供類似的產(chǎn)品給你。” 5． 9產(chǎn)品有任何 異物時(shí) 回答：“實(shí)在很抱歉，我馬上替你換上一份新
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