如何平息顧客不滿培訓(xùn)(專業(yè)版)
【正文】 , February 8, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :31:4911:31:49February 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。平息顧客不滿 本課程中，我們將共同研究如下問(wèn)題： 顧客為何不滿 平息顧客的不滿重要性 如何平息顧客的不滿 顧客為何不滿 討論分鐘 我們的結(jié)論 : 歸根結(jié)底 不公平的待遇 平息顧客的不滿重要性 ◆ 多數(shù)顧客是不會(huì)來(lái)投訴 ◆ 抱怨意味著信賴 ◆ 將顧客的抱怨視為建立忠誠(chéng) 的契機(jī) 抱怨意味著信賴 引言 : 松下幸之助 李維特《哈佛商業(yè)評(píng)論》 麥肯錫數(shù)字： 問(wèn)題 抱怨 解決 再度購(gòu)買意愿 有 無(wú) 無(wú) 有 有 無(wú)論結(jié)果如何 有 有 有 有 有 迅速圓滿 結(jié)論與回顧 有投訴是好事情 鼓勵(lì)顧客投訴是好事情 六步平息顧客的不滿 給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄 充分道歉，讓他知道你已了解問(wèn)題 收集信息 給出一個(gè)解決方法 仍不滿意，詢問(wèn)意見 跟蹤服務(wù) 給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄 憑什么讓他發(fā)泄？ 顧客不滿 十分心煩意亂 表達(dá)感情 期望問(wèn)題得到解決 具體做法： 閉口不言 ， 保持沉默 。 11:31:4911:31:4911:31Wednesday, February 8, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 上午 11時(shí) 31分 49秒 上午 11時(shí) 31分 11:31: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :
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