【正文】 :24:4413:24Feb236Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 4） 服務(wù)形象 一方面利用傳統(tǒng)的媒體，除此以外還考慮客戶與企業(yè)的“互助” —— 與客戶分享新產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，口碑傳播。 市場(chǎng)細(xì)分的意義 ? 市場(chǎng)細(xì)分有助于企業(yè)投資于能夠給其帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的領(lǐng)域，從而避免因盲目投資而造成的資源浪費(fèi) ? 市場(chǎng)細(xì)分有助于企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品的差異化建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 二、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的步驟 圖 服務(wù)市場(chǎng)分的步驟 步驟 1 確定市場(chǎng)的判斷基礎(chǔ) 步驟 2 展開對(duì)最終細(xì)分市場(chǎng)的描述 步驟 3 展開對(duì)細(xì)分市場(chǎng)吸引力的評(píng)估 步驟 4 選擇目標(biāo)細(xì)分部分 步驟 5 確保目標(biāo)細(xì)分部分的兼容性 （ 一 ） 甄別細(xì)分市場(chǎng)的各種依據(jù)： 細(xì)分方法 人口統(tǒng)計(jì)因素 社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素 心理因素 地理因素 消費(fèi)者特征 消費(fèi)者反應(yīng) 利益 使用頻率 促銷反應(yīng) 品牌的忠誠(chéng)度 服務(wù) 人口統(tǒng)計(jì)因素：包括年齡 、 性別 、 家庭人數(shù) 、生命周期 社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素：包括收入 、 教育 、 社會(huì)階層 、宗教 、 種族 消費(fèi)者心理因素：指影響消費(fèi)者購(gòu)買者購(gòu)買行為的各種心理因素 ， 包括生活的態(tài)度 、 生活方式、 個(gè)性消費(fèi)習(xí)慣 （ 每個(gè)人具有不同的生活方式 ，但營(yíng)銷在一定程度上能夠引導(dǎo)人們的生活方式和消費(fèi)行為 ， 靠 “ 相關(guān)群體 ” 引導(dǎo) ） 地理因素：根據(jù)消費(fèi)者工作和居住的地理位置進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的方法 ， 包括地理環(huán)境 、 自然 、 氣候 、 文化傳統(tǒng) 、 風(fēng)俗習(xí)慣和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等因素 利益細(xì)分：根據(jù)考察顧客在購(gòu)買某種服務(wù)時(shí)，所要求得到的利益不同進(jìn)行劃分 按用途細(xì)分：根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的使用方式及其程度細(xì)分一般劃分為經(jīng)常使用者、一般使用者、偶爾使用者、不使用者 按促銷反應(yīng)細(xì)分：根據(jù)顧客對(duì)促銷活動(dòng)反應(yīng)的不同而進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的方法，促銷活動(dòng)一般指廣告、銷售推廣、營(yíng)業(yè)推廣、捆綁推銷、室內(nèi)演示、展覽 按品牌忠誠(chéng)度細(xì)分：專一的品牌忠誠(chéng)者、不專一的品牌忠誠(chéng)者、轉(zhuǎn)移的品牌忠誠(chéng)者、無(wú)品牌偏好 個(gè)性化服務(wù)：個(gè)性細(xì)分 ? 一些專家學(xué)者（ Joe Pine 1993 等人）認(rèn)為，細(xì)分和定制化都引導(dǎo)出“個(gè)性細(xì)分”或“大規(guī)模定制”，即把產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)成適合每一個(gè)單獨(dú)個(gè)體的需要。 渠道 (Place) 提供服務(wù)者的所在地以及其地緣的可達(dá)性在服務(wù)營(yíng)銷上都是重要因素，地緣的可達(dá)性不僅是指實(shí)物上的，還包括傳導(dǎo)和接觸的其他方式。 ? 1）內(nèi)部效率 與公司的經(jīng)營(yíng)方式、勞動(dòng)生產(chǎn)率以及資本有密切關(guān)系。同時(shí)還應(yīng)注意的事項(xiàng)有品牌，保證以及售后服務(wù)等。在有些情況下，它還包括服務(wù)提供的有形展示 —— 服務(wù)窗口 —— 如儲(chǔ)蓄所設(shè)施。 三、擴(kuò)展的服務(wù)功能 核心服務(wù) 便利性服務(wù)和產(chǎn)品 支持性服務(wù)和產(chǎn)品 服務(wù)理念 服務(wù)的可接近性 企業(yè)與顧客相互作用：承諾 、 實(shí)現(xiàn)承諾 顧客參加程度 四 、 服務(wù)產(chǎn)品的領(lǐng)域 ? 產(chǎn)品線的長(zhǎng)度：在產(chǎn)品線上 ， 所有的產(chǎn)品項(xiàng)目的總 合 ? 產(chǎn)品線的寬度：一個(gè)企業(yè)所能夠?yàn)樘峁┑姆?wù)產(chǎn)品 的大類有多少 ? 產(chǎn)品線的深度：產(chǎn)品線中每一個(gè)產(chǎn)品所提供的不同 特色的組合 五、設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品領(lǐng)域需要注意的問(wèn)題 ? 選擇什么樣的服務(wù)才是最適合的往往不是一件輕而易舉的事，大多數(shù)服務(wù)業(yè)企業(yè)有賴于不斷試驗(yàn)，并從錯(cuò)誤中崛起（追隨） ? 應(yīng)針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)內(nèi)容，定性自身的服務(wù)產(chǎn)品領(lǐng)域（定位，在參考競(jìng)爭(zhēng)者定位基礎(chǔ)上定位） ? 除了重視服務(wù)產(chǎn)品領(lǐng)域的長(zhǎng)度、寬度以及各種不同的服務(wù)產(chǎn)品之間的互補(bǔ)性，還要使服務(wù)產(chǎn)品領(lǐng)域的開發(fā)產(chǎn)生綜合效果（長(zhǎng)度、寬度越增長(zhǎng)率長(zhǎng)，成本越高，風(fēng)險(xiǎn)越大） ? 服務(wù)產(chǎn)品的獲利能力（ 2/8法則） 六 、 服務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)展的不同思路 服務(wù)導(dǎo)向 產(chǎn)品導(dǎo)向 ◆ 市場(chǎng)普及 ◆ 地緣性市場(chǎng)擴(kuò)張 ◆ 既有服務(wù)的創(chuàng)新性再設(shè)計(jì) ◆ 新核心服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā) ◆ 同心多元化發(fā)展 ◆ 向海外市場(chǎng)擴(kuò)張 ◆ 綜合多元化發(fā)展 ◆ 市場(chǎng)普及 ◆ 地緣性市場(chǎng)擴(kuò)張 ◆ 人文社會(huì)及市場(chǎng)擴(kuò)張 —— 有關(guān)各個(gè)市場(chǎng)的人文特征、風(fēng)俗、習(xí)慣 ◆ 產(chǎn)品開發(fā) ◆ 向國(guó)外市場(chǎng)擴(kuò)張 ◆ 同心多元化 ◆ 綜合多元化 七 、 服務(wù)新產(chǎn)品的開發(fā) 不少企業(yè)不重視或不關(guān)注服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的原因： ? 許多服務(wù)企業(yè)的資源有限 ， 包括財(cái)力和人力